|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (98), 2026 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | |
| | Кучумов А. В.
доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
Белякова Н. В.
доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
| | | | В статье рассматривается проблема конкурентоспособности услуг на примере рынка делового туризма. Конкурентоспособность услуги анализируется как комплексная категория, выходящая за рамки традиционных параметров качества. На основе анализа научной литературы выделены и систематизированы ключевые критерии оценки конкурентоспособности услуг в данной сфере. К ним отнесены: уровень качества услуги с учетом субъективности потребительской оценки и временных характеристик, уровень затрат потребителя, социальная адресность, безопасность и надежность, инновационность, имидж услуги и доступность информации о ней. Подчеркивается специфика услуг делового туризма, заключающаяся в высокой степени индивидуализации, важности процесса оказания услуги и зависимости от человеческого фактора. Делается вывод о комплексном характере конкурентоспособности, требующем от организаций эффективного использования всех видов ресурсов и учета долгосрочных перспектив развития. | | Ключевые слова: конкурентоспособность услуги, деловой туризм, критерии оценки, качество услуги, конкурентные преимущества, рынок услуг | | УДК 338.486 Стр: 211 - 214 |
Конкуренция выступает фундаментальным элементом рыночной экономики, стимулируя ее динамичное развитие и эффективное распределение ресурсов. Она обеспечивает баланс между потребительским спросом и предложением компаний, влияет на ценообразование и способность предприятий адаптироваться к изменениям внешней среды [10, 11]. В научной литературе сформировались различные подходы к изучению конкуренции: поведенческий, структурный и инновационный [5, 8, 14]. Современный взгляд акцентирует внимание на двух аспектах: конкурентной борьбе между участниками рынка и степени удовлетворения потребностей клиентов.
Конкурентоспособность, как производная от конкуренции, является многогранным понятием. При ее оценке на разных уровнях (страна, отрасль, предприятие, товар/услуга) один и тот же объект может выступать как фактор конкурентного преимущества. Например, для компании конкурентоспособный продукт — это внутреннее преимущество, а для оценки конкурентоспособности туристической услуги привлекательность дестинации служит внешним фактором [15].
Особую сложность представляет оценка конкурентоспособности услуг в силу их неосязаемости, неотделимости от источника и непостоянства качества. В деловом туризме эти характеристики выражены особенно ярко, что определяет актуальность исследования специфических критериев конкурентоспособности в данном сегменте.
В качестве материалов исследования использованы фундаментальные теоретические положения классической и современной экономической науки о конкуренции и конкурентоспособности, представленные в трудах А. Смита, Ф. Хайека, Ф. Найта, а также концепции маркетинга услуг и управления конкурентоспособностью в индустрии туризма и гостеприимства (Ф. Котлер, Долинская М. Г., Соловьев И. А., Dwyer L., Kim C.W.). Эмпирическую базу составили научные публикации, посвященные специфике делового туризма, анализу его рынка и факторов конкурентоспособности. Особое внимание уделено работам, отражающим современные тенденции и вызовы (такие как цифровая трансформация, последствия пандемии), а также региональным российским исследованиям, что позволило учесть отраслевую и национальную специфику.
Методологический аппарат исследования сформирован на основе системного подхода, что позволило рассмотреть конкурентоспособность услуги как целостный феномен, включенный в структуру рыночных отношений делового туризма. В работе применялся сравнительный анализ различных научных взглядов на сущность конкуренции и конкурентоспособности, что дало возможность выявить их общие основания и особенности применительно к сфере услуг. Для уточнения содержания ключевых понятий и их взаимосвязей использовался категориальный и понятийный анализ. Важную роль сыграл метод структурирования и классификации, позволивший на основе обобщения литературных источников выделить и систематизировать совокупность критериев оценки конкурентоспособности услуг в деловом туризме. Абстрактно-логические методы, включая индукцию и дедукцию, способствовали формулированию обобщающих выводов и выявлению принципиальных черт конкурентоспособности в исследуемой области. Применение указанного комплекса методов обеспечило переход от анализа разрозненных факторов к построению целостной системы ключевых критериев, отражающей специфику услуг делового туризма.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
1. На основе комплексного анализа и обобщения широкого спектра научных источников систематизированы и адаптированы к специфике делового туризма ключевые критерии конкурентоспособности услуг. В отличие от существующих подходов, часто фокусирующихся на общих принципах конкурентоспособности или качестве услуг в туризме в целом, в работе осуществлена целенаправленная детализация и содержательное наполнение каждого критерия (качества, затрат, инновационности, имиджа и др.) с учетом особенностей организации и потребления услуг именно в сегменте делового туризма (MICE-индустрия).
2. Раскрыта и аргументирована двойственная природа качества как центрального критерия в контексте делового туризма. Подчеркнуто, что его оценка потребителем является не только результатом соответствия техническим стандартам, но и следствием динамичного процесса оказания услуги, где решающую роль играют субъективные ожидания, временные параметры и личное взаимодействие с персоналом. Это дополняет традиционные взгляды, смещая акцент с технических параметров на процессуальные и психологические аспекты.
3. Обоснована повышенная значимость критериев «социальная адресность» и «доступность информации» для делового туризма. Показано, что в условиях работы с корпоративными клиентами и профессиональными сообществами точное целеполагание и максимальная прозрачность условий оказания услуги становятся не просто желательными, а критически важными элементами конкурентоспособности, что отличает данный сегмент от массового туризма.
4. Сформулирован вывод о комплексном и стратегическом характере конкурентоспособности услуг в деловом туризме, которая обеспечивается не суммой отдельных преимуществ, а синергией управленческих, технологических и человеческих ресурсов с ориентацией на долгосрочные отношения с клиентом. Это расширяет понимание задач менеджмента в данной сфере, выдвигая на первый план необходимость интегрального подхода к управлению всеми выделенными критериями.
Систематизация и обобщение научных подходов позволили не просто перечислить, но и структурировать ключевые критерии конкурентоспособности услуг в деловом туризме, выявив их специфическое наполнение для MICE-индустрии. Результаты этой систематизации представлены в табл. 1.
Представленные в табл. 1 критерии не существуют изолированно — они образуют целостную систему, где каждый элемент выполняет определенную функциональную роль в формировании итоговой конкурентоспособности услуги. Для наглядного представления этой системы и взаимосвязей между критериями предлагается их группировка по функциональному признаку, представленная в табл. 2.
Таблица 1
Ключевые критерии конкурентоспособности услуг в деловом туризме (MICE-индустрия)| Критерий | Специфика проявления
в деловом туризме | Влияние на
конкурентоспособность |
|---|
| 1. Уровень качества услуги | Субъективность оценки потребителем (зависимость от ожиданий), неотделимость от процесса оказания, критическая важность человеческого фактора и временных параметров (оперативность реакции, соблюдение сроков). | Формирует сиюминутное восприятие услуги и долгосрочную лояльность; является основой для повторных обращений корпоративных клиентов. | | 2. Уровень затрат потребителя | Сложная структура цены (комбинирование базовой и дополнительных услуг); высокая чувствительность корпоративных клиентов к прозрачности и обоснованности итоговой стоимости. | Определяет восприятие ценности; влияет на включение компании в тендерные списки и бюджетирование мероприятий. | | 3. Социальная адресность | Персонализация под уникальные запросы конкретной компании, ассоциации или профессионального сообщества; итеративный процесс согласования деталей. | Ключевое конкурентное преимущество, отличающее деловой туризм от массового; обеспечивает точное соответствие результата ожиданиям заказчика. | | 4. Безопасность и надежность | Гарантии конфиденциальности (персональные данные участников, коммерческая информация), финансовая безопасность расчетов, физическая безопасность в месте проведения мероприятия. | Фундаментальное условие для возникновения доверия в B2B-сегменте; критический барьер, без преодоления которого прочие критерии теряют значимость. | | 5. Инновационность | Внедрение гибридных форматов (офлайн + онлайн-трансляции), использование VR/AR-технологий для презентаций, геймификация деловых программ, применение мобильных приложений для навигации и нетворкинга. | Формирует образ современного, технологичного организатора; позволяет привлекать клиентов, ориентированных на передовые решения и расширение аудитории за счет «цифровых» участников. | | 6. Имидж (статус) услуги | Репутация организатора и площадки в профессиональном сообществе, портфолио реализованных проектов (наличие известных клиентов), престижность и узнаваемость бренда. | Обеспечивает возможность ценовой премии; служит «якорем качества» на этапе первичного выбора поставщика услуг. | | 7. Доступность информации об услуге | Прозрачность и детализация коммерческих предложений, наличие структурированного портфолио и кейсов на сайте, понятное описание регламентов и условий оказания услуги. | Сокращает время принятия решения корпоративным клиентом; снижает его субъективные риски при выборе нового поставщика. |
Источник: составлено авторами
Таблица 2
Функциональная группировка критериев конкурентоспособности услуг делового туризма| Функциональный блок | Критерии, входящие в блок | Роль блока в обеспечении конкурентоспособности |
|---|
| Базовые (обеспечивающие) критерии | • Уровень качества услуги
• Уровень затрат потребителя
• Безопасность и надежность | Формируют фундамент конкурентоспособности. Являются необходимым условием для выхода на рынок и удержания клиентов. При неудовлетворительном уровне хотя бы одного из этих критериев остальные теряют значение. Выступают как «гигиенические факторы». | | Коммуникационные (имиджевые) критерии | • Имидж (статус) услуги
• Доступность информации об услуге | Обеспечивают привлечение клиентов и формирование первичного интереса. Отвечают за узнаваемость, репутацию и прозрачность взаимодействия на этапе выбора поставщика. Позволяют транслировать ценность базовых критериев целевой аудитории. | | Критерии развития (дифференциации) | • Инновационность
• Социальная адресность | Обеспечивают долгосрочные конкурентные преимущества и выделение компании среди конкурентов. Позволяют адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка и формировать уникальное ценностное предложение для конкретных групп клиентов. |
Источник: разработано авторами на основе проведенного анализа
Предложенная группировка позволяет перейти от простого перечисления критериев к пониманию их иерархии и функциональной нагрузки. Базовые критерии создают саму возможность присутствия на рынке (без качества и безопасности услуга не будет востребована). Коммуникационные критерии обеспечивают связь с потребителем и донесение ценности. Критерии развития формируют задел на будущее, позволяя компании не только удерживать позиции, но и усиливать их в условиях динамичных изменений внешней среды, характерных для современного рынка делового туризма [8, 14]. Именно синергия всех трех блоков, а не максимальное развитие какого-то одного критерия, создает устойчивую конкурентоспособность услуги.
Рассматривая содержание выделенных критериев, необходимо отдельно остановиться на двойственной природе центрального из них — качества услуги. В контексте делового туризма качество целесообразно дифференцировать на техническое (материально-техническая база, соответствие заявленным характеристикам, оснащение переговорных комнат, качество питания и трансфера) и функциональное (процесс взаимодействия: скорость реакции менеджера, гибкость в согласовании изменений, профессионализм и эмпатия персонала, атмосфера мероприятия). Если техническое качество является необходимым условием («гигиеническим фактором») и у ведущих игроков рынка примерно выравнивается, то именно функциональное качество становится ключевым источником дифференциации и устойчивого конкурентного преимущества. Корпоративный клиент, сталкивающийся с множеством технически схожих предложений, делает выбор в пользу того поставщика, с которым ему психологически комфортнее и надежнее работать, что напрямую коррелирует с высоким уровнем функционального качества обслуживания. Данное обстоятельство подтверждает положение, выдвинутое в пункте 2 научной новизны настоящего исследования, о смещении акцента с технических параметров на процессуальные и психологические аспекты восприятия услуги.
Проведенное исследование подтверждает, что конкурентоспособность услуг в сфере делового туризма является комплексной многофакторной категорией, требующей учета, как объективных параметров качества, так и субъективных аспектов потребительского восприятия.
На основании системного анализа существующих научных подходов в рамках данного исследования были выявлены и структурированы ключевые критерии оценки конкурентоспособности услуг в сфере делового туризма. В их число входят, прежде всего, качество услуги, понимаемое с обязательным учётом процессуального характера её предоставления, когда ценность формируется не только в момент оказания, но и на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом. Существенную роль играет экономическая эффективность для потребителя, включающая не только прямые затраты, но и общую стоимость владения услуги, сопряжённые издержки и ценностное предложение. Не менее важны социальная адресность и способность услуги к персонализации, что подразумевает точное соответствие специфическим потребностям целевых групп или индивидуального заказчика. Гарантии безопасности и надёжности выступают фундаментальным условием доверия, особенно в сфере корпоративных услуг, связанных с финансовыми операциями и конфиденциальной информацией. Инновационный потенциал рассматривается как драйвер долгосрочного конкурентного преимущества, стимулирующий обновление форматов, технологий и бизнес-моделей. Репутационные характеристики, включая имидж бренда и организатора, напрямую влияют на восприятие ценности и лояльность клиентов. Наконец, информационная прозрачность, подразумевающая полноту, доступность и ясность сведений об услуге, является необходимым условием для принятия обоснованных решений со стороны потребителя. Совокупность этих критериев формирует целостную систему оценки, отражающую специфику конкурентоспособности именно в сегменте делового туризма.
Особое значение в деловом туризме приобретает субъективная составляющая качества, формирующаяся в процессе взаимодействия поставщика услуги и потребителя. Именно этот аспект, наряду с необходимостью постоянной адаптации к изменяющимся требованиям корпоративных клиентов, создает существенные отличия от оценки конкурентоспособности в производственном секторе.
Научная новизна исследования заключается в разработке целостной системы критериев конкурентоспособности, адаптированной к специфике MICE-индустрии, и в обосновании синергетического подхода к их реализации. Практическая значимость работы состоит в возможности применения полученных результатов для совершенствования стратегий управления конкурентоспособностью компаний, работающих на рынке делового туризма.
Полученные выводы вносят вклад в развитие теоретических основ управления конкурентоспособностью услуг и предоставляют практический инструментарий для повышения эффективности деятельности организаций в условиях динамично развивающегося рынка делового туризма.
Предложенная и обоснованная в рамках данного исследования система критериев обладает не только теоретической значимостью, но и представляет собой практический инструментарий для менеджмента компаний, функционирующих на рынке делового туризма. Дифференциация критериев на базовые, коммуникационные и критерии развития (табл. 2) позволяет организациям проводить диагностику собственных конкурентных позиций и выявлять «узкие места» в зависимости от их специализации.
Так, для компаний, специализирующихся на организации крупных международных конгрессов и форумов, приоритетными направлениями инвестиций будут выступать критерии блока развития — «инновационность» (внедрение гибридных форматов для расширения географии участников, использование VR/AR-технологий) и «имидж» (формирование пула статусных клиентов и партнеров, работа с деловой репутацией).
В то же время для операторов, работающих в сегменте индивидуальных деловых поездок, критические точки конкурентоспособности смещаются в сторону максимальной автоматизации процессов, обеспечивающей высокое «качество» (скорость бронирования и оформления документов, круглосуточная поддержка) и «доступность информации» (прозрачность и удобство онлайн-инструментов самообслуживания, мобильные приложения для трекинга поездок).
Для компаний, предоставляющих услуги по организации корпоративных мероприятий (тренинги, тимбилдинги, деловые миссии), ключевое значение приобретает «социальная адресность» (глубокая персонализация под корпоративную культуру заказчика) и функциональная составляющая качества, связанная с человеческим фактором.
Таким образом, использование разработанной системы критериев и их функциональной группировки позволяет выстраивать адресные стратегии управления конкурентоспособностью, адекватные, как профилю деятельности компании, так и динамике рыночных изменений в постпандемийный период. |
| |
|
|
|
