|
| | | | Проблемы современной экономики, N 3 (91), 2024 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Андреев А. О.
менеджер консалтинговой фирмы ООО «Объединения экспертов Северная Столица» (г. Санкт-Петербург)
Воронцова Г. Г.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук
| |
| | | | | В статье рассматривается влияние сотрудничества консалтинговой компании и гостиничного предприятия на развитие российского рынка гостиничных услуг, уточняется содержание, структура гостиничной услуги и специфика ее разработки в процессе данного сотрудничества, а также представляются результаты работы проектной группы на примере взаимодействия Санкт-Петербургской консалтинговой компании и отеля категории 4 звезды г. Сочи. | | Ключевые слова: внутренний туризм, рынок гостиничных услуг, структура гостиничной услуги, сервисное обслуживание, гостиничное предприятие, консалтинговая компания, проектная группа, маркетинговый анализ | | УДК 338.462; ББК 65.43 Стр: 157 - 161 |
Развитие внутреннего туризма России в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» предполагает формирование новых туристских продуктов, а также создание комфортных условий пребывания путешествующих, что непосредственно влияет на развитие рынка гостиничных услуг, предполагает активное строительство гостиниц, разнообразных средств размещения, создание тематических парков и рекреационных зон, горнолыжных и пляжных курортов и других объектов, при этом туризм является драйвером развития смежных отраслей в регионе.
Если рассмотреть понятие «гостиничной услуги» [4], то можно отметить, что содержание самой гостиничной услуги включает, прежде всего, предоставление временного размещения, питания, оказание дополнительных и сопутствующих услуг, а также сервисное обслуживание до и во время пребывания гостя на объекте размещения.
В качестве структуры гостиничной услуги можно выделить два основных элемента, это:
– предоставление помещения для временного размещения с целью удовлетворения потребителем базовых бытовых потребностей (сон, еда, гигиенические процедуры, безопасность и прочие), а также интеллектуальных и коммуникативных запросов;
– сервисное обслуживание гостя персоналом гостиницы по удовлетворению его потребностей и запросов (информационное, коммуникативное, технологическое).
Содержание первого элемента гостиничной услуги может видоизменяться в зависимости от статуса предприятия в соответствии с классификацией средства размещения и содержанием самой гостиничной услуги конкретного отеля.
Качество сервисного обслуживания, а также уровень сформированности профессиональных компетенций зависит от стандартов обслуживания, применяемых на конкретном предприятии, от обученности персонала и его лояльности как к гостю, так и к самой гостиничной услуге и процессу ее оказания.
Гостиничная услуга разрабатывается непосредственно на гостиничном предприятии, но с учетом потребностей и запросов целевой аудитории, а также состоянием рынка гостиничных услуг в дестинации и в конкретной экономической и политической ситуации. Разработка гостиничной услуги начинается с анализа существующего рынка гостиничных услуг, запросов потребителей услуги, соответствия возможностей гостиничного предприятия (финансового, кадрового, материально-технического и др.).
Существенную помощь в проведении качественного маркетингового анализ рынка гостиничных услуг и разработки рекомендаций по стратегии развития для гостиничного предприятия может оказать консалтинговая компания, что подтверждается уровнем зрелости рынка гостиничных услуг и ростом конкуренции в гостиничном бизнесе в конкретном регионе России.
Активный рост туризма в различных регионах РФ подтверждается и статистикой за 2023, а именно, загрузка номерного фонда увеличилась на 13,5%, количество туристских поездок увеличилось на 20% по сравнению с 2022 годом [10]. Гостиничный рынок Краснодарского края показывает растущий спрос на классические методики и услуги консалтинговых компаний. Так, в 2024 году, 4-звездочный курортный отель «Morea Family Resort&Spa» г. Сочи, в рамках проекта «Производительность труда», прибег к услугам экспертов консалтинга для каскадирования потерь в бизнес-процессах подготовки номерного фонда для гостей и его эксплуатации в период их проживания.
Для анализа спроса на услуги консалтинга со стороны предприятий сервиса, туризма и гостеприимства, «Объединение экспертов Северная Столица» провело внутреннее исследование, опираясь на собственный опыт компании в работе с отелями и малыми бизнесами индустрии сервиса, а также результаты исследования, проведённого «Федерацией рестораторов и отельеров Северо-Запада» [2]. | | |  | | Рис. 1. Спрос на услуги консалтинга в индустрии сервиса, туризма и гостеприимства |
Помимо проектов регионального масштаба, консалтинговые компании в виды дополнительной деятельности стали включать такие направления как: деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий, научные исследования и разработки в области естественных и технических наук, исследование конъюнктуры рынка. В последнее время консалтинговые компании обратили свое внимание на деятельность гостиниц и прочих мест для проживания. Диаграмма на Рисунке 1 подтверждает широту проблем, которые могут решать консалтинговые предприятия для гостиничного бизнеса.
Одним из примеров такого взаимодействие по решению проблем конкретного отеля может служить сотрудничество консалтинговой компании «Объединения экспертов Северная Столица» и гостиничного предприятия категории 4 звезды города Сочи «Лазурная Отель и СПА». Возросшая конкуренция на рынке гостиничных услуг города Сочи побудила руководство отеля обратиться к экспертам консалтинговой компании, определив главные направления работы в рамках данного взаимодействия, а именно: составление более привлекательного предложения гостиничной услуги для целевой аудитории предприятия и улучшение работы сайта отеля в качестве канала связи с клиентом.
Консалтинговая компания «Объединения экспертов Северная Столица», — это сообщество экспертов, специализирующихся на предоставлении консалтинговых услуг предприятиям сферы сервиса и гостеприимства. Компания зарегистрировалась на российском рынке в 2022 году после ухода оттуда зарубежной компании «EFESO Consulting», сохранив полный состав экспертов из петербургского отделения.
Консалтинг гостиничных предприятий и предприятий, специализирующихся на предоставлении непрерывного сервиса клиентам (гостиницы, круизные лайнеры) — это одно из направлений работы «EFESO Consulting». Стратегическими партнёрами компании в данной индустрии были как международные сети отелей, как например «Accor Hotels», так и индивидуальные отели.
Спрос на консалтинговые услуги «Объединения экспертов Северная Столица» исходит от отелей, ранее принадлежавших иностранным сетям и на данный момент покинувших рынок. Примером такого гостиничного предприятия является отель «Лазурная Отель и СПА», находящийся в городе-курорте Сочи и ранее принадлежавший сети «Radisson».
Гостиничные предприятия такого рода, сохраняя оставленную компанией-франшизой организационную структуру и ряд стандартов по управлению бизнес-процессами, имеют сложности в самостоятельном поддержании прежнего уровня сервиса. Располагая обширными финансовыми средствами, получаемыми за счет сформировавшейся репутации и востребованности локации расположения отеля, они имеют возможность работы с профессиональными экспертами международного уровня. ООО «Объединение экспертов Северная Столица», в свою очередь, использует опыт консалтинга сервиса и гостеприимства на рынке услуг Российской Федерации, а также свой опыт по внедрению методик бережливого производства в предприятия сферы сервиса для усиления своего имиджа во взаимодействии с предприятием «Лазурная Отель и СПА».
«Лазурная Отель и СПА» — это отель, занимающий позицию в сегменте отелей 4 звезды прибрежного кластера города-курорта Сочи. Комплекс «Лазурная Отель и СПА» расположен в микрорайоне Приморье Хостинского внутригородского района г. Сочи, обладающего самым высоким природно-рекреационным потенциалом территории города. Номерной фонд отеля включает в себя 286 номеров различных категорий, а также группу из шести вилл для семейного пребывания [6].
Помимо услуг размещения гостиницей также предлагаются услуги делового туризма, услуги питания и услуги санаторно-курортного характера. Гостиничный комплекс «Лазурная Отель и СПА» — это «курортный отель» в связи с наличием у него оздоровительных услуг и отдельной медицинской службы.
Данное исследование — это результат собственного, независимого от иностранных партнеров, проекта по составлению стратегии развития гостиничного предприятия категории 4 звезды «Лазурная Отель и СПА». Спецификой данного проекта стал факт формирования между двумя компаниями проектной группы, состоящей из представителей отдела продаж отеля и представителей «Объединение экспертов Северная Столица» для обмена необходимой информацией в составлении стратегии развития и поддержания прямого контакта с заказчиком (отелем). Организационная структура проектной группы представлена ниже на Рисунке 2. Работа данной проектной группы велась на территории отеля, являясь, по своей сути, самостоятельным отделом гостиничного комплекса «Лазурная Отель и СПА». | | |  | | Рис. 2. Организационная структура проектной группы «Объединение экспертов Северная Столица» |
Данная проектная группа состояла из 6 экспертов со стороны консалтинговой группы и трех представителей отделов маркетинга и закупок отеля. В ходе работы, состав проектной группы изменялся несколько раз: новые эксперты привлекались для решения актуальных стратегических задач и персонал различных отделов отеля присоединялся к группе по мере необходимости их уникальной экспертизы.
Ключевым приоритетом в составлении стратегии развития отеля являлась разработка мероприятий по расширению спектра гостиничных услуг и повышению конкурентоспособности отеля на рынке. Экспертами был выполнен комплексный анализ внешней среды гостиничного предприятия, выявлены его конкурентные преимущества и разработан план по их последующему усилению, выделение слабых сторон отеля и формирование на их основе рекомендаций по усилению своих конкурентных позиций.
Было установлено, что «Лазурная Отель и СПА» приобрела широкую известность не только за счёт управления международной компанией «Radisson Hotels», но также и проведением многочисленных мероприятий международного, государственного и корпоративного уровня.
Дизайн и концепция отеля, спроектированного в 1970 годах, существенно уступают более современным отелям подобного класса, построенным к Олимпиаде 2014 года и позже. За 40 лет, прошедших с момента проектирования, изменились стандарты комфорта, и современные отели имеют номера большей площади, чем в «Лазурная Отель и СПА». Данный факт затрудняет успешную конкуренцию с современными отелями 4 и 5 звезд в г. Сочи.
На протяжении 20 лет отель функционировал почти монопольно в основном турпотоке сегмента 4 звезды и выше при отсутствии реальной конкуренции на территории Сочи. Иностранные стандарты в менеджменте и контроле качества услуг и сервиса позволяли «Лазурная» оставаться впереди своих конкурентов по региону. Однако, Олимпиада 2014 года сформировала большой конкурентный рынок гостиниц категории 4 звезды и выше, привлекая внимание иностранных инвесторов в развитии амбициозных проектов в сфере гостеприимства.
Гостиничный комплекс «Лазурная Отель и СПА» имеет на своей территории многофункциональный СПА-комплекс. Помимо стандартного набора СПА услуг для гостиниц аналогичной звездности отелем предоставляются и услуги санаторно-курортного типа, на ведение медицинской деятельности имеется необходимая лицензия, а также соблюдаются все лицензионные требования в отношении инфраструктуры врачебных кабинетов отеля.
В настоящий момент современное медицинское и СПА оборудование предприятия «Лазурная Отель и СПА» создаёт конкурентное преимущество среди большинства аналогичных санаторно-курортных организаций г. Сочи. Большая часть санаторно-курортного фонда РФ демонстрирует высокий износ — до 70%, согласно данным «Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья» [1].
Несмотря на большой перечень санаторно-курортных и медицинские услуг в настоящий момент объём предоставляемых медицинских услуг в отеле ограничен и составляет порядка 30% от типового предложения ведущих санаториев г. Сочи. Это связано с текущей высокой загрузкой кабинетов, отсутствием достаточных площадей для размещения дополнительных процедурных кабинетов, кабинетов врачей, бальнеотерапии. Такая ситуация приводит к тому, что с учётом значительного роста популярности оздоровительных процедур и санаторно-курортного лечения «Лазурная Отель и СПА» упускает возможную прибыль.
Другая особенность предприятия «Лазурная Отель и СПА» — продуманная и удобная для гостей система ресторанов, кафе и баров. Каждый ресторан имеет уникальные интерьеры, изысканное и разнообразное меню, а также особую специализацию. Ресторан «Русская Ривьера» предоставляет гостям отеля обеды, ужины и завтраки по системе «шведский стол», имея вместимость до 350 человек.
На территории комплекса также имеется ресторан «Петр Великий», выделенный под проведение банкетов и торжественных мероприятий, два ресторана с террасой на пляже отеля, а также собственный ночной клуб «Клеопатра». Лобби-бар и Fito-бар СПА комплекса отеля замыкают спектр услуг общественного питания «Лазурная», предоставляя постояльцам алкогольные и безалкогольные напитки, а также легкие закуски.
Наконец, предприятие «Лазурная Отель и СПА» располагает 7 конференц-залами вместимостью от 24 до 500 человек. При этом, наиболее вместительный многофункциональный конгресс холл отеля расположен в отдельном здании, которое имеет возможность разделения на 3 автономных зала по 200, 100, 100 человек. Остальные конференц-залы отеля обустроены в качестве переговорных, имея все необходимое оборудование для поддержания многоканальной конференцсвязи.
Одной из особенностей и преимуществом гостиничного комплекса «Лазурная Отель и СПА» можно считать наличие отдельной службы консьержей. Консьержами «Лазурной» осуществляется помощь гостям отеля в покупке авиа и железнодорожных билетов, покупке билетов на театральные выступления и экскурсии, а также услуга телохранителя. Консьержи также оповещают гостей об интересных мероприятиях и событиях, проходящих в Сочи и округах, помогая им в составлении планов досуга [6].
В рамках взаимодействия между двумя компаниями, проектная группа консалтинговой фирмы влилась в работу отдела маркетинга, взаимодействуя с его представителями как для получения актуальной информации об экономической деятельности, так и его целевой аудитории. На основе информации о превалирующей клиентуре отеля проектной группе была поручена задача разработки мероприятий по расширению спектра гостиничных услуг на рынке и стратегии развития отеля.
Для определения факторов внешней среды, определяющих стратегии развития гостиничного комплекса «Лазурная Отель и СПА» до 2030 года, а также основных проблем и рисков развития, был проведен PEST анализ рынка гостиничных и санаторно-курортных услуг в целом по отрасли и в г. Сочи.
Политический фактор внешней среды города Сочи имеет в целом позитивное влияние на развитие гостиничного комплекса «Лазурная Отель и СПА». Ориентация на развитие медицинского туризма способствует развитию г. Сочи как центра санаторно-курортного туризма, что позитивно влияет на спрос санаторно-курортных услуг отеля.
Негативными политическими факторами является инвестиция правительства России в строительство ряда модульных отелей категории 3 и 4 звезды, представляющих прямую конкуренцию предприятию «Лазурная Отель и СПА». На колебание спроса влияет и близость города-курорта к зонам военных действий, делающих поездку туда рискованной для определенного количества туристов.
В 2024 году продолжается рост цен на пребывания в отелях региона, сохраняя при этом высокую заполняемость. Средний бюджет поездки также превысил 50 000 рублей на одного туриста, открывая окно для продажи дополнительных услуг [8].
Спрос на санаторно-курортные услуги также имеет положительную тенденцию роста. Число гостей здравниц Краснодарского края увеличилось в первом полугодии 2022 г. по сравнению с аналогичным периодом 2021 г. на 22%. Стоимость пребывания за сутки в здравницах края в среднем увеличилась на 17 % к аналогичному периоду 2021 г. и достигла 3,24 тыс. руб. в сутки [5].
Негативным экономическим фактором, влияющим на услуги отеля «Лазурная», является сравнительно похожая стоимость отдыха в турецких отелях, относительно отелей Сочи. Это может стимулировать потенциальных гостей города к выездному туризму, снижая турпоток Сочи.
Социально-демографические факторы имеют, в целом, положительное влияние на гостиничные услуги Сочи и гостиничного комплекса «Лазурная Отель и СПА». Наблюдается рост среднего возраста туриста города до 46 лет — сегмента с большей экономической активностью в сравнении с более молодыми туристами. Отмечается незначительное падение среднего времени поездки туриста при посещении г. Сочи (на 4,7%) в сравнении с большинством курортов Краснодарского края (на 11–19%) [3]. При этом согласно исследованию сервиса «Суточно.ру» — 58% россиян ставят пляжный отдых главной целью своих туристических поездок, что укрепляет позицию гостиничного комплекса «Лазурная Отель и СПА» среди отелей города [9].
Из негативных социально-демографических факторов можно отметить рост спонтанности и падение глубины поездок в гостиничные предприятия России, что осложняет составление долгосрочных прогнозов о колебании и характере спроса со стороны индивидуальных туристов.
В результате маркетингового исследования проектной группой было установлено, что наблюдается особый спрос на услуги отеля со стороны корпоративных клиентов группы «Газпром» — ключевого акционера отеля. По отдельному договору с профсоюзом «Газпрома» отель «Лазурная» является одним из ряда мест размещения его сотрудников в отпускные периоды.
Проектной группой было принято решение по разработке мероприятий по расширению спектра гостиничных услуг для данной категории гостей, а также повышения уровня сервисного обслуживания и комфорта гостей данного типа. Распределение клиентской базы отеля, отражающее спрос со стороны сотрудников группы «Газпром», представлено в Таблице 1.
По результатам, представленным в Таблице 1, можно констатировать, что большую часть клиентуры гостиничного комплекса «Лазурная Отель и СПА» составляют гости группы «Газпром», а также отметить стабильное увеличение ее процента в соотношении ко всему гостевому потоку с 2020 по 2023 годы.
Таблица 1
Клиентская база отеля «Лазурная» по сегментам [7]Сегменты клиентской базы
по источнику спроса (номеро-ночи) | 2020 | Соотно-
шение (%) | 2021 | Соотно-
шение (%) | 2022 | Соотно-
шение (%) | 2023 | Соотно-
шение (%) |
|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |
|---|
| Интернет (системы онлайн-бронирования) | 25 632 | 62,98 | 15 610 | 23,68 | 7 706 | 13,81 | 8 910 | 14,88 | | Сотрудники предприятий группы Газпром | 5 999 | 14,74 | 36 899 | 55,97 | 37 949 | 68,02 | 40 391 | 67,46 | | Корпоративные клиенты | 1 400 | 3,44 | 2 574 | 3,90 | 955 | 1,71 | 1 234 | 2,06 | | Турагентства | 3 097 | 7,61 | 5 418 | 8,22 | 5 093 | 9,13 | 4 938 | 8,25 | | Застрахованные в АО «СОГАЗ» | 1165 | 2,86 | 1 182 | 1,79 | 1 968 | 3,53 | 2 134 | 3,57 | | Сторонние физические лица | 3 405 | 8,37 | 4 248 | 6,44 | 2 121 | 3,80 | 2 256 | 3,78 | | Всего за год: | 40 698 | 100 | 65 931 | 100 | 55 792 | 100 | 59 863 | 100 |
Отсюда была принята рабочая гипотеза что, разработка гостиничных услуг для данного сегмента клиентов будет перспективным стратегическим направлением отеля, а выстраивание лояльных и долгосрочных отношений с «Газпром» обеспечит отель стабильным потоком гостей и повысит его экономические показатели финансовой деятельности и инвестиционную привлекательность.
На первом этапе разработки новых видов услуг и сервисных технологий обслуживания одной из задач, поставленных перед проектной группой, был анализ потребностей и особенностей данной аудитории и составление портрета клиента гостиничного предприятия «Лазурная». Данный портрет представлен ниже в Таблице 2.
Таблица 2
Портрет целевого клиента «Лазурная»| Критерии | 1 | Характеристика |
|---|
| Краткое описание | 2 | Семья сотрудников «Газпрома» с детьми | | | 3 | Представители среднего менеджмента «Газпром» | | Пол | 4 | М/Ж | | Возраст | 5 | 31–34 года | | Образование | 6 | Высшее специализированное, среднее специализированное | | Регион | 7 | Санкт-Петербург, Краснодар, Москва, Астрахань, Башкортостан, Татарстан, Томск, Ставрополь, Екатеринбург, Иркутск, ЯНАО (Ноябрьск, Новый Уренгой, Ямбург, Надым, Сургут | | Социальное положение | 8 | Менеджеры среднего звена и выше, административные должности в нефтегазовой отрасли с достатком выше среднего | | Доход | 9 | От 100 000 рублей | | Цель | 10 | Участие в программах оздоровления по путёвкам, пляжный отдых |
Одним из главных преимуществ отеля для гостей данной целевой группы, является возможность налогового вычета за путевочные пакеты с программой оздоровления. За счет наличия у предприятия «Лазурная Отель и СПА» медицинской лицензии и выделенного рекреационно-оздоровительного комплекса — группа «Газпром» может вычесть стоимость путёвок своих сотрудников из налога на прибыль. Это делает «Газпром» надежным и долгосрочным партнером отеля, а учет интересов его представителей — основой составления мероприятий по разработке объема новых услуг и повышению качества сервисного обслуживания гостей.
Помимо тесной работы с отделом продаж проектной группе также был предоставлен доступ к внутренним статистическим показателям гостиничного предприятия, что позволило составить прогнозы, сформулировать рекомендации и замечания по операционной деятельности отеля. Данная информация стала ключевым фактором в расчете экономического эффекта разрабатываемых мероприятий по операционной деятельности предприятия «Лазурная Отель и СПА».
Была проведена разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности отеля на рынке гостиничных услуг г. Сочи, основными направлениями которых стали: реновация номеров категории «люкс с балконом», расширение площади и услуг бассейного комплекса, увеличение количества услуг и пропускной способности медицинского комплекса, а также оптимизация контента сайта отеля. Эффективность разработанных мероприятий была подтверждена расчетами разницы основных среднегодовых показателях (ADR, OCC, RevPAR, RevPAC) за 2023 год и предыдущие года, которые показали положительную динамику.
Другой особенностью взаимодействия консалтинговой компании и отеля является благоприятное влияние на взаимоотношения между предприятием и его акционером — госкорпорацией «Газпром». Мероприятия, разработанные с учетом экспертизы специалистов и аналитиков, были приняты с большим доверием со стороны «Газпрома», что, в свою очередь, помогло отелю получить необходимые инвестиции на свое развитие.
Разработанные проектной группой в рамках сотрудничества консалтинговой компании и гостиничного предприятия рекомендации, проверялись как на уровне менеджмента отеля, так и на уровне его акционеров. Высказанные ими замечания исправлялись и в результате получался наиболее точный и соответствующий интересам целевой аудитории гостиничный продукт. Данный уровень контроля помогает исполнителю, заказчику и акционеру прийти к взаимно согласованному решению, оказывающему исключительно положительный эффект для самого предприятие, а также повысить доверие «Газпрома» к качеству гостиничного сервиса в отеле.
Партнёрские отношения и дополнительная нацеленность на корпоративных клиентов (в частности сотрудников «Газпром» и, потенциально, «СОГАЗ») приведет к расширению спектра гостиничных услуг, а прогнозные экономические расчеты подтверждают устойчивое укрепление позиций отеля на рынке услуг города-курорта Сочи.
Таким образом, консалтинговая компания является ключевым звеном в реализации стратегического маркетинга гостиничного предприятия. Консалтинговая компания «Объединения экспертов Северная Столица» в ходе тесного взаимодействия со службами отеля смогла предоставить ряд конкретных и эффективных мероприятий по повышению конкурентоспособности отеля, основанных на его статистических данных и информации из открытых источников, соответствующих, при этом, интересам и требованиям ключевой заинтересованной стороны и целевой аудитории.
Результаты нашего исследования подтверждают растущую готовность предприятий индустрии гостеприимства к задействованию сторонней экспертизы и совместного сотрудничества для развития рынка гостиничных услуг. На данный момент эта тенденция локализовалась в Краснодарском крае — ведущем курортном регионе страны, однако с ростом зрелости рынка услуг необходимость в использовании услуг консалтинга станет бенчмарком успешности предприятия сферы гостеприимства. |
| |
|
|
