|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (85), 2023 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Кучумов А. В.
доцент кафедры экономики и управления в сфере услуг
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат экономических наук
Печерица Е. В.
доцент кафедры экономической безопасности
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат социологических наук
Бойкова Ю. М.
доцент кафедры экономики
Санкт-Петербургского государственного университета гражданской авиации
им. Главного маршала авиации А.А. Новикова,
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье рассматривается процесс цифровизации в сфере услуг с точки зрения решения экономических проблем, вызванных пандемией Covid-19, а также другими дестабилизирующими факторами. Целью исследования является рассмотрение различных типов сервисных организаций и их готовности к проведению цифровизации. Цифровая трансформация в сфере услуг рассматривается в трех аспектах: цифровое улучшение качества обслуживания клиентов и ценностного предложения; формирование новых процедур, изменения организационной структуры и изменения в рабочих процессах и разработка принципиально новой бизнес-модели. Авторы определяют цифровизацию в сфере услуг как социотехнические инновационные процессы изобретения, разработки и внедрение новых идей, в которых учитываются как технологические, так и организационные аспекты. Сделан вывод о том, что у организаций сферы услуг есть огромный потенциал для внедрения цифровых бизнес-моделей, которые могут не только стать средством краткосрочного выживания, но также могут способствовать экспоненциальному росту и создавать инновационную инфраструктуру для большей и устойчивой ценности. | | Ключевые слова: цифровизация, цифровая трансформация, инновации, технологические инновации, управление, сфера услуг | | УДК 338.46; ББК 65.292 Стр: 138 - 141 |
В настоящее время люди по всему миру продолжают борьбу с пандемией COVID-19, которая, помимо очевидных последствий для здоровья, приводит к снижению стоимости фондового рынка, общему экономическому спаду, росту безработицы, оказывает разрушительное воздействие на мировую экономику в целом. Закрытие ряда границ в силу политической обстановки также влияет на структуру (производство, цепочки поставок, логистику и трансграничную занятость) большинства многонациональных компаний. События, которые человечество переживает с 2019 года, несомненно, являются серьезной трансформацией, которая бросает вызов тому, что ранее считалось верным в отношении экономики и рыночных условий. Данная ситуация заставляет теоретиков и практиков рассматривать новые способы управления сервисными организациями, чтобы найти выход из кризиса.
Одним из способов выхода из кризиса может стать другая крупнейшая трансформация нашего времени — цифровизация [1–4]. Там, где COVID-19 и политические решения закрывают границы и останавливают движение людей и товаров, цифровизация открывает пространство для решений, обеспечивая нематериальное перемещение коммуникаций и услуг в пределах мгновенной глобальной досягаемости.
Предпринимательские инициативы [5], технологические инновации [6] и управление цифровыми инновациями [7] имеют решающее значение для организаций во времена перемен и могут стать мощными инструментами для преодоления текущих последствий обстоятельств непреодолимой силы, что также было отмечено в исследовании, связывающем меры реагирования на COVID-19 и возможности для инноваций [9]. Недавние исследования также указывают на ускорение цифровой трансформации в работе сервисных организаций в результате пандемии [9, 10].
Целью исследования является рассмотрение различных типов сервисных организаций и их готовности к проведению цифровизации.
Ряд организаций в сфере услуг уже были в значительной степени цифровыми до 2019 года, поскольку основные части их бизнес-моделей уже были оцифрованы [11, 12]. Во времена социального дистанцирования и карантина эти организации, у которых уже были цифровые бизнес-модели, оказались более подготовленными к кризисной ситуации. Примерами таких «подготовленных» организаций были, например, рестораны, которые еще до пандемии имели приложения с бонусными программами и доставкой. Фактически эти организации иногда даже сталкивались с растущим спросом из-за увеличения числа людей, находящихся на карантине, и возросшего глобального стремления к онлайн-покупкам.
Хотя эти цифровые организации уже были приспособлены для нового «временного» мира, построенного на социальном дистанцировании и карантине, большинство организаций укоренены в материальности, как, например, гостиницы, где потребление услуги ограничено физическим местом, где предоставляется услуга. Ядро бизнес-модели в таких организациях, их ценностное предложение трудно поддается оцифровке.
Сегодня цифровизация признана, оказывающей фундаментальное влияние на повседневную жизнь людей и общества в целом. Для организаций цифровизация открывает возможности как в виде самих цифровых технологий, так и в виде организационных улучшений и инноваций на основе цифровых технологий. Поэтому, в данной статье, цифровизация в сфере услуг определяется как социотехнические инновационные процессы изобретения, разработки и внедрения новых идей, в которых учитываются как технологические, так и организационные аспекты.
В контексте сферы услуг исследовательская литература охватывает различные аспекты, связанные с цифровизацией, такие как Интернет вещей (IoT), искусственный интеллект (ИИ) и управление информацией о зданиях [13, 14].
В последнее время цифровизация все чаще ассоциируется с новыми технологиями, экономикой совместного использования, отношениями с арендаторами, новыми услугами и бизнес-моделями [15, 16]. Стремление к изменениям еще больше усиливается по мере того, как компании из других отраслей приходят в сектор услуг с новыми предложениями, основанными на цифровых технологиях [17]. Таким образом, цифровизация в сфере услуг включает в себя широкий круг не только сервисных компаний, но и участников, например, из сферы информационных технологий, которые вместе образуют экосистему.
Ученые определяют инновацию как процесс превращения возможностей в новые идеи и их практическое применение и предполагают, что инновационными процессами могут управлять организации [18–20].
Ключевыми факторами для управления инновациями являются процедуры и процессы, направленные на развитие инноваций в организациях, и эти процедуры и процессы встроены в организацию как текущие действия, которые взаимосвязаны и взаимозависимы в рабочих процессах [21]. Организационные процедуры и процессы, которые определяют повседневную деятельность организации, в совокупности составляют возможности организации, которые могут быть более или менее динамичными, что означает, что они отражают способность организации к обучению [22, 23].
Таким образом, двумя ключевыми внутриорганизационными факторами управления инновациями являются динамические возможности и способность к освоению. Сегодня, когда организации полагаются на множество партнеров и сетей в своей инновационной деятельности, процедуры и процессы, связанные с инновациями, носят межорганизационный характер.
В более широком контексте эти процедуры и процессы образуют инновационные экосистемы, которые определяются как сложные системы рабочих процессов, которые способствуют достижению общих инновационных целей на системном уровне [24].
Цифровизация отличается от предыдущих промышленных сдвигов тем, что она влечет за собой использование нескольких новых технологий, которые в совокупности представляют собой более глубокий сдвиг, чем когда-либо прежде. Темпы изменений также выше, а скачки более радикальны. Цифровая трансформация даже обсуждалась как особый вид трансформации [2], и многие ученые утверждают, что цифровая трансформация связана с фундаментальным сдвигом в достижении конкурентоспособных преимуществ [25, 26].
Таким образом, цифровую трансформацию в сфере услуг можно рассматривать как использование инноваций для воздействия на три аспекта:
– цифровое улучшение качества обслуживания клиентов и ценностного предложения;
– формирование новых процедур, изменения организационной структуры и изменения в рабочих процессах;
– разработка принципиально новой бизнес-модели [25, 27, 28].
Цифровые технологии были впервые внедрены в обрабатывающей промышленности для повышения эффективности производства. В настоящее время мы наблюдаем более масштабные изменения там, где начинают меняться отрасли услуг и где меняются модели потребления и образ мышления работников и потребителей. Во времена стремительного развития искусственного интеллекта все большее число рабочих задач в сфере услуг также может выполняться с помощью технологий [29].
Исследования показывают, что существует четыре типа организаций, которые различаются в материальной/нематериальной сфере и, следовательно, сталкиваются с разными проблемами и по-разному реагируют на различного рода кризисы во внешней среде. Многие инновационные/предпринимательские цифровые инициативы, предпринятые во время пандемии COVID-19, как ожидается, будут иметь долгосрочные последствия. Практики в сфере услуг связывают эти ожидания как с новыми цифровыми организационными возможностями, так и с изменениями, внесенными в их организационную структуру.
Рассмотрим в какой степени различные типы организаций готовы к проведению цифровизации.
«Преуспевающие». Эти организации полностью оцифрованы с точки зрения их бизнес-модели, включая цифровое предоставление услуг. Yandex и Zetflix являются примерами этой категории. Более того, некоторые из такого рода компаний отреагировали на кризис, разрешив своим сотрудникам удаленную работу, которая оказалась настолько выгодной, что руководство планирует не возвращать ряд сотрудников на их рабочие места [30].
«Акселераторы». Бизнес таких организаций мог быть трансформирован с точки зрения цифровизации еще до пандемийного кризиса, но им вероятно не хватало вынужденной необходимости. Помимо образовательных и экспертных услуг, к «акселераторам» можно отнести, например, цифровые идеи для сектора государственных услуг, таких как дистанционная подача заявления на выплату детских пособий или заграничного паспорта. Сюда же можно отнести сектор банковских услуг и дистанционную подачу заявления на получение кредита. Еще одним примером могут служить компании по оказанию услуг в сфере строительства и развития инфраструктуры, такие, как, например, прием заявлений и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки помещений в многоквартирных домах. Возможно, клиенты таких организаций сами были не готовы к предложению дистанционно оказываемых услуг, но теперь ситуация изменилась и общественность, столкнувшись с потенциальным распространением вирусов, более чем готова опробовать цифровые инициативы. При этом на уровне государственной власти важно поддерживать цифровизацию таких организаций, снимая ограничения и одновременно обеспечивая качество и безопасность обслуживания.
«Спасающиеся от кризиса». Многим организациям удалось высвободить предпринимательский потенциал в условиях нынешних кризисов, и они проявили творческий подход к разработке цифровых ценностных предложений. Примерами в этой категории может служить оцифровка коллекций музейных предметов, создание цифровых музейных продуктов и сервисов, направленных на взаимодействие с посетителями музея. Эта вновь обретенная предпринимательская способность может оказаться фактором успеха не только в преодолении кризиса, но и в долгосрочной перспективе. Предпринимательская работа в устоявшихся условиях ранее описывалась как важный фактор успеха в управлении трансформацией [5]. Хотя некоторые новые предложения и цифровые продукты/услуги, вероятно, исчезнут после окончания кризиса, полученные знания и возможности останутся. Если этим спасающимся от кризиса предпринимателям удастся выжить, их возросшая предпринимательская способность должна иметь долгосрочные последствия. Поэтому лица, определяющие бизнес-политику, и специалисты по инновациям должны поощрять идеи и их реализацию во время кризиса, допуская отклонения от стандартов и процессов. Это также согласуется с рассуждениями Даландера и Валлина [8] о том, что может быть полезно отложить в сторону опасения по поводу владения интеллектуальной собственностью и привлечь новых партнеров для сотрудничества. Кроме того, организациям может быть целесообразно внедрить процессы для сбора текущих знаний и сохранения новых цифровых возможностей. Они могут понадобиться, когда кризис перестанет быть движущей силой изменений и инноваций.
«Неоцифруемые». У этих организаций, таких как, например, авиакомпаний и отелей, мало шансов на то, чтобы выйти из этого кризиса, просто оцифровав свои услуги, поскольку суть их бизнес-модели и ценностного предложения зависит от физических встреч и физических перемещений, шансы на то, что цифровых решений будет достаточно, чтобы их спасти, невелики. Этим организациям, скорее всего, потребуется существенная государственная поддержка, чтобы пережить кризис.
На рис. 1 представлено развитие цифровизации ценностных предложений в зависимости от периода кризиса. Наиболее продолжительное увеличение эффектов цифровой трансформации происходит за счет акселераторов.
Практики сферы сервиса, в том числе на конференциях, посвященных вопросам цифровизации говорят о серьезных изменениях в цифровых процессах, ценностных предложениях и организационной системе в целом. Утверждается также, что цифровые возможности значительно улучшились по сравнению с допандемийным периодом. Кроме того, предприниматели, занимающиеся антикризисным управлением, ожидают долгосрочных результатов, поскольку некоторые из их предпринимательских инициатив кажутся ценными, как с точки зрения эффективности, так и с точки зрения создания потребительской ценности. Однако, данные не свидетельствуют о полном изменении системы и/или полном изменении бизнес-модели в посткризисном периоде, в связи с тем, что ряд функций возвращается к допандемийному уровню. Поэтому можно с уверенностью утверждать, что некоторые из цифровых эффектов COVID-19, вероятно, исчезнут, как только в них не будет реальной необходимости. | | |  | Рис. 1. Развитие цифровизации ценностных предложений в сфере сервиса
Источник: составлено автором на базе [6] |
Резюмируя, можно отметить, что у организаций сферы услуг есть огромный потенциал для внедрения цифровых бизнес-моделей. Цифровые бизнес-модели могут не только стать средством краткосрочного выживания, они также могут способствовать экспоненциальному росту и создать инновационную инфраструктуру для большей и устойчивой ценности [8]. Ученые уже давно призывают организации сферы сервиса к увеличению числа внедряемых инноваций [32], предпринимательской активности [32] и гибкости [33].
Безусловно, цифровизация оказывает положительное влияние на общество. Однако, можно с уверенностью утверждать, что наряду с преимуществами цифровизации сферы сервиса, существует ряд угроз, в связи с тем, что цифровые бизнес-модели, в отличии от традиционных, в гораздо меньшей степени основаны на человеческом капитале. Несмотря на то, что цифровая трансформация может позволить организациям пережить кризис и создать новую потребительскую ценность, «оцифрованные» организации будут нанимать меньшее количество людей, чем раньше, что ведет к быстрому росту безработицы. По мнению ученых [34, 35] безработица увеличится почти в половине профессий в сфере услуг, благодаря цифровым достижениям. Данные [36] показывают, что COVID-19 действительно привел к таким последствиям, при этом уровень автоматизации работы ускорился во время кризиса. |
| |
|
|
