|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (74), 2020 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Степанова С. А.
заведующий кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
доктор экономических наук, профессор
Мишура Э. Д.
аспирант кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета
| |
| | | | | В статье рассматривается реализация функций гостиничного менеджмента, анализируются факторы, оказывающие воздействие на функционирование гостиничного предприятия. Выявлены особенности организации безбарьерной среды на гостиничном предприятии, определено значение функций менеджмента в условиях ее формирования | | Ключевые слова: гостиничный менеджмент, безбарьерная среда, гостиничное предприятие, инвалиды, маломобильные люди, люди с ограниченными возможностями | | ББК Ч511.1,6(2)4 туризм. я 431 Стр: 242 - 245 |
Гостиничная индустрия выступает в роли активно расширяющегося сегмента рынка, которая нуждается в качественном управлении. Все аспекты менеджмента в нынешних условиях обретают существенную значимость, потому как от оптимального производственного процесса (оказания услуг) и грамотного распределения активов зависит бесперебойная работа абсолютно всех структурных подразделений, устойчивость кадровой политики и конкурентоспособность гостиничного предприятия. Кроме того, проведенные исследования говорят о том, что на сегодняшний день проблема размещения маломобильных гостей является актуальной, требует эффективного менеджмента, а её решение повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия.
Основополагающей целью управления гостиничным предприятием является желание достигнуть конкретного положительного результата, касающегося финансовых и иных задач предприятия. В условиях создания безбарьерной среды, одной из основных целей гостиничного менеджмента становится создание социально-ориентированного бизнеса.
Гостиничный менеджмент ориентирован на стратегические и оперативные цели, главная из которых — эффективная эксплуатация гостиницы. Говоря о менеджменте в гостиничной индустрии, можно выделить несколько элементов, которые взаимодействуют между собой. В своих трудах М.С. Оборин отметил, что, в первую очередь, управление гостиничного предприятия связано с решениями государственной власти, которая создает и рекомендует программы и стратегии развития, а также осуществляет контроль за их исполнением. За реализацию различных мероприятий на уровне гостиничного предприятия отвечает административно-управленческий аппарат.
Предложенные М.С. Обориным элементы, которые отображают систему менеджмента в гостиничной индустрии по уровням, представлены на рис.1. Из рисунка видно, что безбарьерная среда охватывает все уровни в системе менеджмента на гостиничном предприятии. Однако, первостепенно она связана с решениями на уровне региональной власти и включает в себя: законодательные акты, стандарты, стратегические и целевые программы развития, а также инфраструктуру.
Безбарьерная среда предполагает соблюдение нормативов, предложенных государством, в связи с которыми потребности маломобильных людей должны быть учтены еще на стадии проектирования. В гостиничном бизнесе менеджмент учитывает следующие составляющие: затраты, качество, прибыль, инвестиционную привлекательность, развитие территории и пр. [2] | | |  | | Рис.1. Элементы системы менеджмента гостиничной индустрии [1] |
Существует ряд проблем, с которыми сталкивается гостиничный менеджмент:
1. проблема эффективности кадрового менеджмента гостиничного предприятия;
2. проблема неустойчивости рынка, не позволяющая осуществлять стратегическое планирование и прогнозирование;
3. проблема определения рационального баланса оптимизации издержек и сохранения качества услуг;
4. проблема информационной безопасности гостиничного предприятия;
5. проблема нормативно-правового регулирования экономической деятельности;
6. проблема сегментации рынка и выбора потребителя [3].
Проблема сегментации имеет немаловажное значение в управлении гостиничным предприятием. Начиная свою деятельность, необходимо понимать на какого потребителя будет ориентирован весь бизнес и каким образом необходимо выстраивать стратегию развития гостиничного предприятия. В зависимости от целей гостиничного предприятия, оно может ориентироваться на различные типы гостей. Если говорить о социально-ориентированном бизнесе и о наиболее актуальных социальных проблемах, то можно сказать, что, выбирая сегмент маломобильных гостей, гостиничное предприятие должно быть готово к получению статуса социально-ориентированного бизнеса. Необходимо осознанно подходить к созданию такого вида деятельности и понимать всю ответственность. Выбирая данный сегмент важно помнить о всех потребностях гостей, а не только о специальных нуждах. Маломобильные люди путешествуют по различным причинам и могут попадать в различные категории потребителей. В связи с этим функции гостиничного менеджмента должны быть осуществлены таким образом, чтобы была сформирована максимально комфортная безбарьерная среда с учетом всех потребностей гостей.
Гостиничный менеджмент в современных условиях подвержен воздействию непрерывно изменяющихся внешних и внутренних факторов. С целью повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия, а также повышения конкурентоспособности, гостиничный менеджмент вынужден адаптироваться под быстро изменяющуюся среду и учитывать факторы, которые воздействуют на предприятие (рис.2). | | |  | | Рис. 2. Факторы, оказывающие влияние на гостиничное предприятие |
Говоря о создании безбарьерной среды необходимо рассмотреть реализацию основных функций гостиничного менеджмента при ее формировании. В первую очередь необходимо понять особенности формирования безбарьерной среды на гостиничном предприятии. К данным особенностям относятся:
1. Функциональное зонирование. Это предполагает дифференциацию территории гостиничного предприятия по функционалу и образу ее эксплуатации. Учет данной особенности распределяет функциональные процессы гостиничного предприятия по участкам и тем самым облегчает вопрос формирования безбарьерной среды [4].
2. Объемно-планировочная организация. Задача состоит в том, чтобы организовать преимущественно подходящие и безопасные условия размещения в гостинице для наибольшего количества людей [5].
Несомненно, формирование безбарьерной инфраструктуры совершается в исторически сформировавшейся среде, которая функционально не предполагалась для нужд людей с ограниченными возможностями и соответственно не отвечает сегодняшним критериям. Таким образом, при реконструкции необходимо принимать во внимание, что ряд объектов устарели и требуют значительных объемно-планировочных и функциональных изменений [6].
Можно отметить два аспекта проектирования и формирования архитектуры безбарьерной среды:
– Предельно возможная адаптация уже имеющейся архитектурной среды для потребностей всех маломобильных людей;
– Реорганизация — конструирование новейшей архитектурной среды, доступной для всех слоев общества.
3. Организация дорожно-транспортной структуры. Дорожная сеть — первостепенный вид коммуникации для человека. Особую роль играет предоставление максимально удобных и безопасных условий пребывания и перемещения. Применение при конструировании дорожной сети основ безбарьерной среды уменьшит риски возникновения опасных ситуаций и окажет содействие свободному доступу для всех групп населения. Например, при проектировании дорожных переходов строительство пандуса дает возможность инвалидам-колясочникам, велосипедистам и людям с детскими колясками комфортно и свободно пройти небезопасный участок дороги.
4. Создание системы навигации. Формирование доступной туристической среды не видится возможным без городской системы навигации. Очень важно создать общую, узнаваемую и несложную к восприятию и пониманию систему опознавательных знаков и символов [7].
5. Информационное обеспечение. В условиях создания безбарьерной среды необходимо эффективно организовать информационную составляющую. Данный элемент включает в себя: создание «информационной воронки» по данной теме для повышения уровня осознанности, как сотрудников, так и общества в целом; внедрение инноваций на гостиничном предприятии для организации комфортного пребывания маломобильных гостей; сотрудничество со специализированными организациями и комитетами для улучшения безбарьерной инфраструктуры.
Проведя анализ безбарьерной среды на гостиничном предприятии и выделив ее особенности, можно перейти к реализации функций гостиничного менеджмента, связанных с ее формированием.
1. Планирование. Это основная функция управления. Она касается заблаговременного определения наиболее подходящего курса действий для достижения заранее определенных целей. Планирование необходимо для обеспечения надлежащего использования всех ресурсов предприятия. В условиях создания безбарьерной среды этап планирования является наиболее важным, так как на этом этапе необходимо спланировать все действия по созданию/совершенствованию безбарьерной среды, разработать концепцию и продумать все архитектурные и дизайнерские решения, которые помогут маломобильным гостям чувствовать себя комфортно и безопасно.
2. Организация. Это процесс объединения физических, финансовых и человеческих ресурсов и развития продуктивных отношений между ними для достижения организационных целей.
При формировании безбарьерной среды важно организовать процесс вовлечения всех ресурсов предприятия. Финансовый и кадровый менеджмент в этом случае играют наиболее важную роль. Необходимо правильно распределить денежные средства, чтобы удовлетворить потребности всех сторон. При создании социально-ориентированного бизнеса финансовый менеджмент должен работать таким образом, чтобы предприятие оставалось финансово-независимым и устойчивым, но при этом денежные средства были не основной целью, а средством достижения социальных целей. Привлечение грамотных и компетентных специалистов также необходимо в безбарьерной среде. Так, можно набрать в команду людей, владеющих языком брайля или с психологическим образованием, что поможет лучше понимать потребности гостей. Проведение обучения на рабочем месте и дополнительных тренингов поможет повысить адаптированность персонала к нуждам маломобильных людей. Проходя непрерывное обучение, они смогут быть стрессоустойчивыми при возникновении любых проблем у маломобильных гостей, тем самым смогут оперативно и качественно оказать помощь.
3. Мотивация. В последние годы кадровая политика приобретает все большее значение в связи с развитием технологий, увеличением масштабов бизнеса, сложностью человеческого поведения и т.д. В связи с этим кадровый менеджмент осуществляет свою деятельность таким образом, чтобы интересы сотрудников и интересы предприятия совпадали насколько это возможно. Мотивация — означает вдохновлять, стимулировать или поощрять хорошо работающих подчиненных. Для этой цели могут использоваться положительные, отрицательные, материальные, нематериальные стимулы.
В условиях создания безбарьерной среды после архитектурно-строительных решений, персонал является самой важной составляющей комфортного пребывания маломобильных людей в гостинице. Эффективная мотивация и работа с персоналом поможет достичь наиболее высоких показателей удовлетворенности гостей. Необходимо выстроить гостиничный менеджмент таким образом, чтобы создать условия вовлеченности персонала в деятельность гостиницы в единстве с целями предприятия, в том числе социально-ориентированными. Необходимо постоянно обучать персонал, развивать и стимулировать.
4. Координация. Это та часть управленческой функции, которая приводит в действие организационные методы для эффективной работы в интересах достижения организационных целей. Это жизненная сила предприятия, которая приводит его в действие, потому что планирование, организация и мотивация — это просто подготовка к выполнению работы. Координация — это тот инертный аспект управления, который непосредственно влияет, направляет, контролирует, мотивирует подчиненных. Координация включает в себя следующие элементы:
– Наблюдение — подразумевает контроль за работой подчиненных. При формировании безбарьерной среды — наблюдение за степенью удовлетворенности потребностей гостей. Это будет способствовать повышенному вниманию к каждому гостю, что позволит не оставить ни одной незамеченной проблемы.
– Лидерство — может быть определено как процесс, посредством которого менеджер направляет и влияет на работу подчиненных в желаемом направлении. Зачастую персонал гостиничного предприятия не обладает специальными навыками обслуживания маломобильных гостей. В связи с этим его необходимо направлять и использовать наставничество как способ повышения качества предоставляемых услуг.
– Коммуникация — это процесс передачи информации, опыта, мнений и т.д. от одного человека другому. Правильно выстроенная коммуникация, а также разработанные способы упрощения коммуникации с маломобильными гостями поможет упростить процесс обслуживания и повысить лояльность гостей.
5. Контроль. Подразумевает анализ изменений по сравнению со стандартами и исправление отклонений, если таковые имеются, для обеспечения достижения целей гостиничного предприятия. Цель контроля — убедиться, что все происходит в соответствии со стандартами обслуживания маломобильных клиентов.
Если предприятие нацелено на повышение лояльности гостей и создания базы постоянных клиентов, то функция контроля деятельности всего предприятия будет способствовать повышению данных показателей. Кроме того, безбарьерная среда контролируется на законодательном уровне и регламентируется перечнем правовых документов, которые способствуют повышению качества предоставляемых услуг маломобильным людям.
В связи с этим каждое предприятие следует по собственному пути развития и реализует различные подходы к управлению деятельностью гостиничным предприятием. Проведя анализ реализации гостиничного менеджмента, в частности в условиях создания/совершенствования безбарьерной среды, можно сказать, что каждая из функций играет особую роль в реализации поставленной задачи. |
| |
|
|
