|
| | | | Проблемы современной экономики, N 3 (63), 2017 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Скобельцына А. С.
Директор Русско-Индийского Информационного Центра (РИИЦ) (г. Санкт-Петербург),
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат культурологии
Навани П.
управляющий партнер Русского Информационного Центра в Индии, (Индия, Мумбаи)
| |
| | | | | В статье представлен краткий отчет о деятельности в России программы «India Friendly», стартовавшей год назад с целью развития российско-индийских связей в области туризма и гостеприимства. Подведены некоторые итоги, показаны первые достижения, обозначены открывшиеся проблемы | | Ключевые слова: программа «India Friendly», Индия, туризм, индустрия гостеприимства, специальные программы обслуживания, клиентоориентированные технологии в отелях | | УДК 379.85; ББК 75.8 Стр: 203 - 205 |
Год назад стартовала программа «India Friendly».[10] Цель программы – развитие российско-индийских связей в области туризма и гостеприимства. Программа была инициирована Русским информационным центром / Russ Information Center LLP в г.Мумбаи, Индия. [5] Сотрудники центра ведут активную деятельность по продвижению России как направления на туристическом рынке Индии, который в настоящее время является одним из самых перспективных в мире.
Программа «India Friendly» («Удобно Индии») призвана создать комфортную среду пребывания в России туристов из Индии, которые, выезжая за пределы своей страны, испытывают ряд неудобств в силу веками формировавшихся национально-культурных особенностей и традиций повседневной жизни и быта. «India Friendly» - это добровольная аттестация субъектов индустрии туризма и гостеприимства, подтверждающая, что организация, прошедшая аттестацию, может предоставлять услуги, соответствующие критериям индийских туристов.
Программа предусматривает создание бренда, формирование спроса, маркетинга и каналов сбыта для российских предприятий туризма и гостеприимства. Участие в программе открывает новые возможности для российского бизнеса по продвижению своих продуктов и услуг на один из самых больших в финансовом и человеческом отношении рынков Юго-Восточной Азии.
Преимущества участия в программе «India Friendly» для предприятий индустрии гостеприимства заключаются в повышении квалификации персонала, повышении качества сервиса, получении Сертификата участника программы «India Friendly», расширении каналов продажи своих услуг за счет выхода на рынок туриндустрии Индии, росте доходов с минимальными рисками, получении конкурентных преимуществ.
Участие в программе для предприятий гостеприимства подразумевает несколько этапов – обучение персонала, экзамен, инспекцию, выдачу сертификата участника, маркетинговые мероприятия в Индии, регулярные консультации по вопросам обслуживания индийских туристов.
За этот год проведено много мероприятий в рамках программы, и мы хотим поделиться кратко информацией о некоторых из них, о достижениях и проблемах, возникающих в ходе реализации программы.
Для координации программы в Санкт-Петербурге был создан Русско-Индийский Информационный Центр (РИИЦ). [6] Основные задачи РИИЦ – разработка методических документов программы, инспекция предприятий на предмет соответствия требованиям программы; обучение и консультирование по вопросам приема индийских туристов.
Был создан и успешно функционирует сайт www.india-friendly.ru - в русскоязычной версии - для российских предприятий гостеприимства, и в англоязычной версии - для туроператоров Индии [4]. Придвижением сайта и участников Программы на территории Индии занимается Русский информационный центр / Russ Information Center LLP.
Для обучения персонала предприятий гостеприимства и последующей экспертизы были привлечены ведущие индологи России, специалисты кафедры философии и культурологии Востока Санкт-Петербургского государственного университета, факультета Международных отношений Московского государственного лингвистического университета, Института международных отношений, истории и востоковедения Казанского федерального университета, кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета, а также гиды-переводчики с опытом работы с индийскими группами. Экспертами Программы был разработан комплект методических материалов программы «India Friendly». Сведения об экспертах представлены на официальном сайте Программы «India Friendly» [4].
В мае 2017 г. на базе Высшей школы кулинарного мастерства СПбГЭУ состоялось первое обучение приготовлению блюд индийской кухни поваров из Санкт-Петербурга. Для этого был приглашен профессиональный повар-педагог из Индии Yashik Aggarwal. [3] Среди учеников были в т.ч. педагоги СПбГЭУ, которые в дальнейшем будут обучать поваров отелей. Дополнительно Yashik Aggarwal провел мастер-классы индийской кухни для поваров India Friendly отелей в Москве и Санкт-Петербурге. В июле-августе 2017 г. первый из российских поваров – повар Санкт-Петербургской сети ресторанов «Market Place», прошел дополнительную соответствующую стажировку в Индии в течение одного месяца.
С марта по июль 2017 г. состоялось обучение персонала первых отелей Москвы, Санкт-Петербурга, Казани и Сочи. Среди них отели сети Park Inn by Radisson в Санкт-Петербурге, «Вега» и «Космос» в Москве, отели сети Marriott и другие. После вступления в программу некоторые отели уже в течение сезона 2017 года ощутили заметный приток туристов из Индии. Эксперты программы «India Friendly» оказывали консультации по питанию и приему групп в течение всего сезона, наблюдали за возникающими вопросами и проблемами.
В сентябре 2017 отели «Вега», «Космос», «Park Inn Прибалтийская», «Park Inn Пулковская», «Marriott Сочи» посетили 2 рекламные группы из Индии. В отелях был организован индийский обед, участники рекламного тура (представители индийских туроператорских компаний) были удовлетворены качеством индийского питания. В отдельных случаях обед был приготовлен индийскими поварами, работающими в отелях, в других – поварами, которые прошли обучение в рамках программы «India Friendly».
В течение сезона 2017 г. Русским информационным центром было организовано несколько рекламных туров в Россию, а с ноября 2017 г. по апрель 2018 г. запланированы еще 10 ознакомительно-рекламных туров с участием крупнейших индийских туроператоров. Наибольший интерес для индийских туристов представляют такие направления для путешествий, как Москва, Санкт-Петербург, Казань, Сочи, Крым, Тверь. В осмотр всегда включались объекты India Friendly, предлагалась дегустация индийских блюд.
За это время было проведено несколько публичных мероприятий – презентаций программы «India Friendly» в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Сочи и Крыму. Участниками стали представители не только отелей, но и музеев, развлекательных комплексов, ресторанов [см. напр.: 13].
В целом, первый год работы программы «India Friendly» показал ее актуальность и необходимость для развития въездного туризма из Индии в Россию. Без нее индийские туристы не будут чувствовать себя в нашей стране комфортно.
Основные проблемы, выявленные после старта программы, заключаются в следующем.
К сожалению, в половине случаев при общении с представителями предприятий туризма и гостеприимства наблюдается картина отсутствия понимания необходимости программы «India Friendly», многие отельеры, туроператоры и рестораторы считают, что эта нация не требует специального обслуживания. Многочисленные отзывы индийских туристов показали обратное – индийцы готовы ехать только в отели India Friendly, если таковые будут выполнять все заявленные требования.
Пока отели, обслуживающие индийских гостей в тестовом режиме, не готовы к регулярному соблюдению некоторых требований гостей из Индии, считая мелочами действительно важные моменты. Это касается, прежде всего, гостеприимства в целом и питания. Работники отелей иногда забывают улыбаться гостям, могут раздражаться на обилие вопросов. Очень редко для гостей подается приветственный напиток (например, стакан чая или воды), который в Индии считается само собой разумеющимся. Это не сложно для отеля, но отели этого не делают, в итоге индийцы делают вывод, что русские негостеприимны и невежливы, хотя во время обучения наши эксперты неоднократно подчеркивали важность этого момента для индийцев.
Почему-то очень «сложным» является для отелей организовать обозначение вегетарианских-невегетарианских блюд зелеными и красными кружками, как это принято в Индии. Отели придумывают какие-то свои обозначения, которые непонятны индийцам.
Пока не все отели понимают, что умение их поваров готовить хотя бы несколько блюд индийской кухни существенно повышает доходы предприятия в целом, так как в этом случае туристы будут питаться в отеле, а не в индийских ресторанах города. Индийцы настолько зависимы от привычного для них питания, что готовы привозить поваров с собой из Индии, однако отели не могут, к сожалению, разрешить этим поварам готовить на своей кухне.
Ниже приведем некоторые примеры из переписки с отелями по итогам проверок и визитов туристических групп. «…Завтрак: стоят ли на ВСЕХ блюдах указатели вегетарианское или НЕ вегетарианское? Нужно чтобы было на всех. К примеру, на фото, которые вы прислали - на фасоли написано просто фасоль, без указания Veg/Non Veg. Также картофельные оладьи, они могут быть как с яйцом, так и без, соответственно - Veg или Non veg - непонятно. Особенно эти указатели важны рядом с выпечкой, так как большинство изделий из теста в России имеет в своем составе яйца.
… Стоят ли вегетарианские и невегетарианские блюда отдельно? К примеру - на одном подносе лежат и колбаса, и сыр - это неверно. Veg и Non Veg должны быть разделены пространством хотя бы в 40 - 50 см. …»
Некоторые отели готовы выполнять требования программы только тогда, когда в отеле проживает большая индийская группа и по предварительному запросу, а для индивидуальных туристов эти требования не выполняются. Но, например, в случае участия предприятия туризма и гостеприимства в программе «Сhina Friendly», навигация на китайском языке будет сделана раз и навсегда, вне зависимости от присутствия в данный момент в отеле китайских туристов или их количества.
В перспективе невыполнение отелями, участниками программы India Friendly, требований программы может привести к реальным ощутимым убыткам индийских туроператоров, так как индийские туристы любят писать претензии и удерживать часть платежа, если не выполняются условия тура.
В заключение следует отметить, что Россия вызывает очень большой интерес у индийских туристов, а индийский туристический рынок сегодня является одним из самых перспективных в мире.
Делать все возможное для продвижения России как туристического бренда на территории Индии, создавать специальный сервис для индийских туристов на территории России, исходя из их базовых потребностей – все это является общим интересом для всех участников рынка туризма и гостеприимства. |
| |
|
|
