|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (62), 2017 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Макаров В. В.
заведующий кафедрой экономики и управления в связи
Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича,
доктор экономических наук, профессор
Протасов С. Н.
аспирант кафедры экономики и управления в связи
Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича
Стародубов Д. О.
аспирант кафедры экономики и управления в связи
Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича
| |
| | | | | В статье рассматриваются применяемые в настоящий момент методы контроля качества оказываемых услуг операторами мобильной связи с учетом особенностей мониторинга объективных и субъективных параметров качества услуг | | Ключевые слова: параметры качества, качество услуг, управление качеством, телекоммуникации, мобильная связь | | УДК 338.4 Стр: 202 - 204 |
Любое современное предприятие среди первоочередных задач ставит перед собой задачу решения вопроса контроля качества выпускаемой продукции. При этом под определением качества может скрываться множество параметров и процессов, но в общем виде под качеством понимается соответствие продукции определенным требованиям. Предприятия, занимающиеся выпуском готовой продукции (товаров), внедряют процессы контроля и управления качеством для того, чтобы обеспечивать себе устойчивое положение на рынке за счет уверенности конечного потребителя в строгом соответствии продукции заявленным качествам и характеристикам. Операторы мобильной связи, как хозяйствующие субъекты, также приходят к тому, чтобы внедрять процесс непрерывного контроля качества услуг, при этом в телекоммуникационной сфере существует множество нюансов, которые в значительной степени влияют на процесс внедрения контроля качества на предприятии [1–3].
Отличия процесса контроля качества в сегменте мобильных телекоммуникаций. Перед тем как приступить к рассмотрению параметров качества оказываемых услуг операторами мобильной связи, следует рассмотреть существенные отличия телекоммуникационной сферы от традиционной сферы производства товаров и оказания услуг. Сфера мобильных телекоммуникаций значительно отличается от сферы производства, но при этом она отличается и от классической сферы услуг, что делает ее по-своему уникальной [2, 7].
Из таблицы 1 видно, что процесс организации контроля качества оказываемых услуг в телекоммуникационной сфере представляет собой технологически более сложную задачу, чем на традиционном производстве или предприятии сферы услуг: для объективной картины операторам мобильной связи необходимо учитывать параметры качества с большей совокупностью и большей географической распределенностью. Таким образом, операторы заинтересованы в как можно более всеобъемлющем контроле качества оказываемых услуг [3]. В идеале, наиболее полноценная картина контроля качества будет достигнута тогда, когда каждый терминал в сети будет включен в систему контроля качества, и информация о параметрах качества оказываемых услуг будет поступать непосредственно с него. Однако, ввиду технологических ограничений, в настоящее время достижение этого не представляется возможным, поэтому операторы связи вынуждены прибегать к комплексным решениям, охватывающим несколько аспектов контроля качества оказываемых услуг.
Процесс контроля качества оказываемых услуг в подвижной связи. В силу вышеизложенных особенностей, операторы мобильной связи в настоящее время осуществляют несколько видов контроля качества оказываемых услуг:
1. Контроль общего состояния сети и ее основных характеристик [5].
Таблица 1
Существенные отличия процессов контроля качества в разных отраслях| | Географическая привязанность | Однородность объекта контроля | Длительность контроля |
|---|
| Сфера производства (товаров) | Узкая (производство привязано к конкретному месту) | Высокая (группа выпускаемых товаров) | Короткая (завершается после выпуска продукции) | | Сфера классических услуг (образовательных, медицинских, развлекательных, банковских, торговля и т.д.) | Узкая (услуги оказываются в конкретных местах, либо в привязке к конкретным онлайн-ресурсам) | Средняя (перечень оказываемых услуг и сервисов, либо доступных конкретных онлайн-сервисов) | Средняя (завершается после оказания услуги или сервиса) | | Сфера мобильных телекоммуникаций | Широкая (услуга должна быть предоставлена во всей зоне действия сети) | Низкая (множество параметров в применении к множеству абонентских терминалов в сети) | Большая (продолжается на всем этапе активности абонентского терминала в сети) |
Разработано авторами по данным операторов сотовой связи.
2. Контроль качества оказываемых услуг на абонентских терминалах в сети [4].
3. Контроль восприятия качества оказываемых услуг со стороны клиентов [6].
Все перечисленные виды контроля обладают своими особенностями, которые приведены в табл. 2.
Таблица 2
Сравнительные характеристики методов контроля качества оказываемых услуг у операторов подвижной связи| | Объем контроля | Параметры контроля | Объект контроля | Метод контроля |
|---|
| Контроль состояния сети | Выборочный (часть элементов сети) | Объективные (технические) | Технические показатели сети | Автоматический (специализированными аппаратными комплексами) | | Контроль терминалов в сети | Выборочный (часть терминалов в сети) | Объективные (технические) | Технические показатели терминалов в сети | Автоматический или полуавтоматический (специализированными программными средствами) | | Контроль восприятия качества | Выборочный (мнение части клиентов) | Субъективные (мнения и ощущения клиентов) | Удовлетворенность клиентов техническими показателями сети | Ручной (на основании CATI-опросов) |
Разработано авторами по данным операторов сотовой связи.
До недавнего времени не существовало какой-либо отраслевой регламентации перечисленных методов контроля качества оказываемых услуг. Операторы сами, по своему усмотрению, составляли перечень параметров для контроля и сами выбирали способы и порядок осуществления контроля. Более того, контроль осуществляется операторами независимо друг от друга, поэтому нередки случаи, когда результаты расходятся. Однако, в целом можно с уверенностью утверждать, что при применении нескольких вышеизложенных способов контроля, картина качества оказываемых услуг у каждого из участников мобильного телекоммуникационного рынка складывается единая.
Контроль общего состояния сети. Из всех перечисленных способов контроля качества оказываемых услуг контроль общего состояния сети — единственный вид контроля, который хотя бы частично регламентируется утвержденными регулятором методиками. В настоящее время для контроля качества сетей операторов в целом применяется «Методика проведения оценочных испытаний и нормы на показатели качества услуг связи стандарта GSM/GPRS/EDGE/UMTS», разработанная ФГУП «НИИР».
Несмотря на то, что методика не включает в себя контроль состояния сети последнего поколения (LTE), ее появление даже для сетей предыдущих поколений можно признать большим прогрессом, т.к. это позволяет регулятору иметь общую картину с качеством сетей у операторов, а операторам иметь доступ к независимой оценке состояния их инфраструктуры.
Плюсами данного метода контроля являются: единообразность контроля, его объективность и относительная простота реализации.
Минусом такого контроля является то, что этот метод показывает «среднюю температуру по больнице» и практически непригоден для точечного выявления проблемных мест в сети.
Контроль качества оказываемых услуг на абонентских терминалах. Контроль общего состояния сети, несмотря на достаточно большое число замеров (иногда составляющее сотни тысяч измерений) обладает двумя существенными недостатками: во-первых, оно производится на специализированном оборудовании, обладающем отличными от обычных клиентских устройств характеристиками; во-вторых, как правило, производится вне помещений и не охватывает частые места присутствия клиентов.
В этой связи, операторы прибегают к дополнительному методу контроля качества оказываемых услуг, который позволяет мониторить качество непосредственно на клиентских устройствах. Суть метода заключается в том, что на терминал клиента (как правило, смартфон с наиболее распространенными операционными системами) устанавливается специальное приложение, которое в фоновом режиме передает данные о технических событиях, режимах и сбоях на специальную платформу оператора, которая обрабатывает поступающие данные, и на основании анализа множества событий в сети позволяет выявлять те проблемные места, где наибольшее количество клиентов испытывает проблемы. В настоящее время на рынке присутствует достаточно много решений подобного рода, причем эти решения являются масштабируемыми и, как правило, настраиваются и адаптируются под потребности конкретного оператора.
Плюсами данного метода контроля являются: привязка к конкретным клиентским терминалам, возможность охвата всех элементов сети, где присутствуют клиенты, и возможность выявления «проблемных» мест.
Минусами данного метода контроля являются: дороговизна реализации, технологическая сложность внедрения, необходимость стимулирования клиентов к установке специализированного ПО.
Контроль восприятия качества оказываемых услуг. Вышеперечисленные методы контроля, несмотря на их объективность и полноту, не позволяют ответить на самый главный вопрос, от которого зависят рыночные успехи и перспективы оператора — «А что думает клиент о качестве оказываемых услуг?». Ведь именно от клиентского восприятия уровня качества зависит количество лояльных клиентов и, следовательно, выручка. Для ответа на этот вопрос операторы используют дополнительный метод контроля, часто выражаемый в показателе CSI — Customer Satisfaction Index, или индексе удовлетворенности клиентов, и его дополнении — NPS, Net Promoter Score, который показывает долю не только тех, кто доволен качеством, но и готов рекомендовать оператора своим знакомым и друзьям.
Суть метода проста: на базе случайной, но тщательно подготовленной выборки клиентов (чтобы исключить влияние случайных факторов) при помощи CATI-метода проводятся опросы клиентов всех операторов, которым задаются вопросы об их уровне удовлетворенности качеством оказываемых услуг по различным точкам контакта клиента с оператором (например, по таким, как «Качество телефонных разговоров», «Качество мобильного интернета и т.д.»). На основании результатов определяется доля тех, кто оценивает свою удовлетворенность качеством оказываемых услуг на высоком уровне.
Как правило, детальные результаты подобных исследований не разглашаются. Однако, ряд пресс-релизов и публикаций говорят о том, что российские операторы учитывают данные показатели в своих системах контроля качества. Так, ряд операторов признает наличие показателя NPS в основных показателях деятельности, а в некоторых случаях операторы упоминают конкретные точки контакта, связанные с качеством оказания услуг (например, Билайн).
Плюсом данного метода контроля является привязка к субъективным ощущениям клиента от качества оказываемых услуг, что важно для повышения конкурентоспособности.
Минусами данного метода контроля являются: отсутствие прямой корреляции с техническими показателями сети — не всегда мнения клиентов могут отражать объективную картину; не всегда есть возможность детализировать негативные ощущения клиентов до конкретных проблем на сети.
В заключение можно сказать, что, несмотря на объективные сложности, к настоящему времени в отрасли разработаны и внедрены несколько видов осуществления контроля качества услуг, которые позволяют сгладить или полностью нивелировать недостатки отдельно взятых видов контроля. Совокупность разных методов позволяет операторам получать объективную картину качества оказываемых услуг в целом. Вместе с тем, в данной области сохраняется широкое поле для внедрения усовершенствований, позволяющих более точно и полноценно определять влияние качества услуг на конкурентоспособность и финансовые результаты операторов. |
| |
|
|
