|
| | | | Проблемы современной экономики, N 3 (43), 2012 | | | | ФИНАНСОВО-КРЕДИТНАЯ СИСТЕМА. БЮДЖЕТНОЕ, ВАЛЮТНОЕ И КРЕДИТНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭКОНОМИКИ, ИНВЕСТИЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ | | | Подопригора В. Г.
проректор по науке и инновационной деятельности Красноярского государственного торгово-экономического института,
доктор физико-математических наук
Герасимова Е. А.
доцент кафедры менеджмента Красноярского государственного торгово-экономического института,
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье рассматриваются вопросы применения клиентоориентированного подхода в деятельности коммерческих банков. Классифицированы факторы, влияющие на политику банка по отношению к клиентам, рассмотрен методический подход к оценке влияния клиентоориентированности на конкурентоспособность банковских структур | | Ключевые слова: банковский продукт, клиентоориентированный подход, конкурентоспособность, IT-системы управления взаимоотношений с клиентами, CRM-системы | | УДК 336.713; ББК 65.262.101-132 Стр: 157 - 161 |
«Единственным источником прибыли является клиент».
Питер Друкер
В течение последних лет развитие банковского сектора России было крайне неравномерным. Крупные кризисы в экономике страны приводили к крушению крупнейших кредитных институтов. Особенностью деятельности российских банков являлось то, что сфера этой деятельности была традиционно в обслуживании крупных корпоративных клиентов, а также осуществление операций на финансовых рынках. В 90-е гг. важную роль играло и участие в обслуживании бюджетных платежей. В этой связи важнейшие функции кредитных институтов страны, связанные с обслуживанием физических лиц и малых и средних предприятий были развиты лишь на начальном уровне.
Проводимая в стране банковская реформа открыла новый этап в развитии данного сектора. Высокие и устойчивые темпы экономического роста, достигнутая макроэкономическая стабильность и высокая конкуренция в банковском секторе требуют от руководства коммерческих банков выработки новых решений, направленных на обеспечение поступательного развития на основе укрепления его устойчивости, повышения конкурентоспособности, усиления защиты интересов и укрепления доверия вкладчиков и кредиторов банков.
Клиентоориентированность — это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. С каждым днем кредитный российский рынок развивается, в связи с этим банковская сфера должна направлять усилия на разработку новых решений в ориентировании на клиента.
Результатом деятельности банка является банковский продукт, который создается на определенных направлениях деятельности, рис.1. | | |  | | Рис.1. Направления деятельности банковского продукта |
Каждому банковскому продукту соответствует услуга, которая представляет собой совокупность действий, процесс создания. Услугами банка являются кредитование, организация расчетного процесса, депозитные услуги и др. Услуга предполагает осуществление операций [1].
Клиентоориентированность — это подход к отношениям в системе бизнес-клиент, который характеризуется направленностью бизнеса на максимально качественное удовлетворение потребностей клиента, при этом вызывая у клиента чувства удовлетворенности и положительные эмоции, которые приводят к желанию покупать товары или услуги у данной компании, а не у конкурентов.
Одним словом — это сервис, в результате которого клиенту не просто оказали качественную услугу, а еще и доставили эмоциональное удовлетворение, позаботились о том, чтобы ему было хорошо.
Последнее десятилетие XX века ознаменовалось двумя важными событиями:
1. Глобализация рынка, которая способствовала резкому увеличению числа компаний, конкурирующих в одной товарной категории, за счет выхода на внутренние рынки иностранных игроков.
2. Информационная революция, технологии в первую очередь Интернет, обеспечили легкий доступ основной части населения развитых стран к необходимой информации о товарах и услугах.
Столь существенные изменения в экономических отношениях не могли не найти отражения в корпоративной политике наиболее дальновидных компаний, и именно ответом на них стало появление клиентоориентированного подхода. Суть этого подхода в общем случае можно свести к трем наиболее важным характеристикам:
1. Ориентация на удержание клиентов. Поскольку увеличение доли рынка и привлечение новых потребителей обходится все дороже, компаниям разумнее использовать потенциал уже имеющейся клиентской базы и обеспечить рост продаж за счет увеличения доли потребления уже существующими клиентами.
2. Индивидуальные коммуникации с клиентами. С целью учета индивидуальных особенностей каждого потребителя и предложения ему набольшей ценности необходимо обеспечить личностное интерактивное общение между ним и компанией. С развитием IT-технологий и Интернет решение этой задачи стало вполне реальным.
3. Сотрудничество, основанное на отношениях, а не на продукте. Поскольку товары и услуги становятся все более однообразными, основой для сохранения и развития сотрудничества между компанией и его клиентом становятся отношения. Потребители воспринимают компанию как носителя некой идеи, имеющей для них особую ценность. [10]
Важно не просто создать продукт, но и найти клиентов, которые испытывают в нем реальную необходимость, а главное — ориентировать бизнес на укрепление сотрудничества с этими клиентами. В настоящее время, любой банк, который хочет быть успешным на рынке, должен быть клиентоориентированным, то есть таким банком, в котором клиент получает поддержку и реализацию требований по специальному алгоритму взаимодействия между клиентом и банком.
Основные факторы, присущие клиентоориентированному банку:
1. Наличие клиентской политики.
2. Деятельность по постоянному привлечению новых клиентов.
3. Наличие конкурентоспособных бизнес — технологий работы с клиентами на рабочих местах.
4. Проведение постоянных оценок качества обслуживания клиентов посредством опросов и мониторинга.
5. Сегментация клиентской базы.
6. Развитие взаимовыгодных отношений с клиентами посредством помощи клиентам в их коммерческой и других видах деятельности [3].
Наличие вышеперечисленных факторов — необходимое и вполне достаточное условие успешной работы банка со своими клиентами на всех стадиях развития отношений — от привлечения новых клиентов до участия в развитии уже имеющихся. Итогом развития таких отношений является создание партнерских банковских отношений, которые подразумевают взаимопонимание. Смысл партнерских банковских отношений заключается в принципах такой деятельности банка, на основе изучения потенциальных проблем клиентов, при которой клиентам предлагаются наиболее удобные и выгодные способы их решения.
Становление партнерских отношений в результате проведения клиентоориентированной политики значительно повышают качество банковского обслуживания.
Клиентоориентированная политика банка должна включать в себя следующие принципы ориентации на клиента: клиент — главный человек в банке; каждый сотрудник ее, помимо основной профессии, имеет еще одну — торгового агента, продвигающего бренд, или маркетолога по совместительству, который передает всю имеющуюся у него информацию о контактах с клиентами для последующего анализа и принятия решения; каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания внешнего клиента и повышения степени его преданности (лояльности) компании; каждый сотрудник должен помнить: главное — не его улыбка при общении с внешним клиентом, а улыбка клиента после общения с ним; если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты; необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам [9].
Качество банковского обслуживания нередко становится решающим фактором при выборе банка. При низкой оценке банковского обслуживания для сохранения прежних позиций процентные ставки и дополнительные сервисы банка должны радикально отличаться от конкурентов, а это в современной банковской системе практически невозможно. Поэтому проведение качественной клиентоориентированной политики является необходимым фактором для успешного развития банка.
Кто же является и может стать клиентом банка? Точного законодательного определения на это счет нет. Тем не менее, существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка. С юридической точки зрения клиент банка обладает некоторыми особенностями:
1. Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую-либо работу банку. Операциями банка в связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.
2. Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр.
3. Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счет в банке, но если оно получает в нем те или иные консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, то становиться клиентом и банк несет за него ответственность.
4. Клиентом банка может стать другой банк.
Ежедневно банк обслуживает большое количество физических лиц. Возрастная дифференциация поможет банку выявить целевые рынки в общем массиве клиентуры физических лиц. Этот массив, может быть разбит на группы, указанные в таблице 1.
Таблица 1
Сегментация клиентов банка по возрастному принципу| Группы | Характерные черты жизненного цикла |
|---|
| Молодёжь(16–22 года) | Студенты, лица, впервые нанимающиеся на работу; более взрослые люди, готовящиеся вступить в брак. | | Молодые люди, недавно образовавшие семью (25–30 лет) | Люди, впервые покидающие дом, их цель приобретение потребительских товаров длительного пользования. | | Семья со стажем (25–40 лет) | Люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели: улучшение жилищных условий, обеспечение финансовой защиты семьи, предоставление образования детям. | | Лица зрелого возраста (40–55 лет) | У людей этой категории наблюдается рост дохода по мере снижения финансовых обязательств. Важная цель — планирование пенсионного обеспечения. | | Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет) | Люди имеют накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход. |
Банк может достаточно легко осуществить сегментацию клиентов по возрастным категориям. Имея статистическое распределение клиентуры по выбранному параметру, можно составить табл.2, «привязав» определённые виды банковской продукции к уже указанным выше категориям.
Таблица 2
Банковские продукты для разных категорий клиентов| Группа | Примеры банковского обслуживания |
|---|
| Молодёжь | Для членов группы характерна повышенная мобильность, частые переезды, жизнь вне пределов дома. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом. | | Молодые люди, недавно образовавшие семью. | Эта группа нуждается в открытии совместного банковского счета для мужа и жены, кредитных карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи (страховые и т. д.). | | Семьи «со ста-жем» | Широко пользуются потребительским кредитом для покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных условий. Нуждаются в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, страхования, завещательных распоряжений. | | Лица зрелого возраста и готовящиеся к уходу на пен-сию. | Наиболее устойчивая группа банковских клиентов. Хранят крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня обслуживания, включая финансовое обслуживание, помощь в распоряжении капиталом, завещательные распоряжения и т.д. |
Совместив указанные таблицы, банк может определить, какие виды продуктов он будет предлагать при выборе той или иной категории клиентов в качестве целевого рынка. С этим будет связан и вид маркетинговой компании по продаже тех или иных продуктов и услуг. Следует вместе с тем подчеркнуть, что сегментация по возрасту носит слишком общий характер. В каждой возрастной группе потребности, вкусы и возможности в отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости от ряда других факторов: дохода, образования, семейного положения и т. д.
Переход от одной стадии жизненного цикла к другой, равно как и некоторые важные события в жизни клиента банка создают возможности для предложения ему новых видов банковских продуктов. Эти события называют «переломными точками». К их числу относятся: окончание школы, регистрация брака, получение капитала, уход на пенсию и многие другие. В каждом конкретном случае возникают потребности, связанные с определёнными финансовыми операциями. Таким образом, сегментация, равно, как и учет крупных событий в жизни людей, позволяет банку обнаружить новые целевые рынки и расширить предложение банковских продуктов.
Технология и конкуренция заставляет банки внедрять IT-системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы), невзирая на затраты и сложности автоматизации. CRM (Customer Relationship Management) — это система работы с клиентами банка на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленная на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.
Цели использования CRM системы в банке могут быть разделены на пять взаимодополняющих групп:
1. Управление продажами (Sales Force Management). Прежде всего, CRM-система это главный инструмент продавца, менеджера банка. Именно в этой системе есть возможность планирования и выполнения всего процесса продаж. Именно с помощью CRM-системы решаются такие задачи как увеличение доходности клиентов, предложение нового продуктового портфеля определенной группе клиентов, увеличение количества используемых продуктов, расширение клиентской базы и другие.
2. Повышение эффективности работы сотрудников (Performance Management). CRM-система управляет последовательностью выполнения задач менеджеров банка. Для руководителя департамента по работе с клиентами появляется возможность отслеживать все действия менеджеров, анализировать и улучшать процессы продажи банковских продуктов.
3. Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота (Document Flow). В CRM системе вся необходимая для привлечения и развития клиента информация доступна в одном информационном поле. Если дополнение параметров клиента, как правило, связано со значительными техническими сложностями, то в CRM системе мы можем видеть по клиенту: финансовые показатели, взаимосвязи с другими клиентами, знаменательные события, историю переговоров, переписку, документооборот и многое другое.
4. Оптимизация взаимодействия подразделений банка (Collaboration). Если топ-менеджер VIP клиента юридического лица обратится в одно из отделений банка как физическое лицо, CRM позволит отследить это обращение и предложить клиенту соответствующий уровень обслуживания. Другой пример: клиент звонит в Call-центр банка и интересуется условиями кредитования юридических лиц. По результатам общения с оператором Call-центра автоматически будет сформирована задача для менеджера. Далее, при оформлении кредита, бизнес-процесс будет управлять рассмотрением кредитного дела в юридическом департаменте банка, отделе оценки, отделе безопасности и обеспечит скорость и полноту передачи информации.
5. Планирование и анализ продаж (Analysis). Прежде всего, CRM-система позволит в явном виде (буквально в одном окне интерфейса) получить информацию о самых главных событиях по клиентам банка. Кроме того, при планировании продаж будущих периодов, проводится анализ количества потенциальных клиентов банка, вероятности соответствующих сделок, стадий переговоров [3].
Клиентоориентированность по своей значимости сопоставима с понятием конкурентоспособности с соответствующей разницей. Конкурентоспособность — комплексный анализ эффективности менеджмента кредитной организации, моделирование ее успешного развития строиться на концепции взаимозависимости основных факторов и их совокупного влияния на результат.
Составляющие конкурентоспособности банка отражают количественные и качественные направления развития и внутренние и внешние основные факторы успеха кредитной организации, позитивное изменение которых способствует прочности ее конкурентной позиции на финансовом рынке [4].
Клиентоориентированность — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях:
1. ключевая компетенция,
2. целевые клиенты,
3. равенство позиций.
Ключевой компетенцией является специфический способ достижения банком требуемых результатов с большей эффективностью, чем конкуренты. Ключевая компетенция является конкурентным преимуществом, оказывающим влияние на предпочтения клиента. В банке не может быть много ключевых компетенций, но при этом их формулировка должна быть предельно конкретной, дающей однозначное представление о преимуществе данного банка. Ключевой компетенцией банка может стать конкурентное преимущество продукта, инфраструктура обслуживания клиентов, а также неукоснительное выполнение обязательств и др.
Целевые клиенты — это ограниченный перечень клиентов или клиентских групп, приоритетных для банка в долгосрочной перспективе. Характеристики целевых клиентов должны быть формализованы, соответствовать основным критериям сегментирования целевых групп. К специфическим потребностям целевых групп можно отнести особые требования к продукту, необходимые документам, способы и сроки выполнения обязательств. Также клиентом могут быть востребованы дополнительные сервисы и дополнительная отчетность.
Равенство позиций, или партнерство, является критерием, характеризующим отношения между банком и клиентом, при которых отсутствует сознательное или случайное доминирование одной из сторон на любом этапе взаимоотношений. При этом партнерские отношения подразумевают достаточную степень открытости банка и клиента.
Тем не менее, надо учитывать, что между банком и клиентом существует еще одна неучтенная взаимосвязь, которая заключается в существовании взаимной регулировки между потребностями клиентов и ключевыми компетенциями банка. С одной стороны, сформулировав характерные потребности определенной целевой группы, банк может совершенствовать свои ключевые компетенции. С другой стороны, о многих своих потребностях клиент не подозревает, пока их реализация не будет предложена рынком. Такая взаимосвязь потребностей и ключевых компетенций реализуется посредством коммуникаций.
Рассмотрим факторы, которые повлияют на клиентоориентированный подход в банковской деятельности, табл. 3.
Таблица 3
Факторы влияния на клиентоориентированность банка| № п/п | Фактор | Влияние | Характеристика |
|---|
| 1 | Квалификационный уровень персонала | Прямое влияние и взаимодействие персонала банка с клиентами. | Сотрудники всех уровней организационной иерархии должны быть заинтересованы в результате своей работы и банка в целом. Персонал должен быть приветлив, вежлив и компетентен. Потребители банковских услуг обращаются в кредитную организацию в силу своей личной предрасположенности. Им нравиться работать именно с «этим» менеджером. Этап коммуникативной связи (общения) является достаточно важным, т.к. в процессе общения с менеджером клиент начинает делать выводы и формировать свое предварительное мнение об услуге. Отношения с клиентом должны постоянно стимулироваться. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. [2] Кредитным организациям следует развивать систему персонального менеджмента, предусматривающего предоставления каждому клиенту отдельного сотрудника для выполнения обязанностей квалифицированного консультанта и администратора его операции. [3] Ценные кадры не должны покидать банк, поскольку банк несет существенные денежные затраты на поиск нового специалиста и значительные временные затраты на то, чтобы он стал членом команды. Уход персонала означает потерю части клиентской базы. | | 2 | Технологическая оснащен-ность банка | Усовершенствования клиентского обслуживания, при помощи новых технологий. | Банковская деятельность является одной из самых технологически сложных. Именно поэтому финансовый сектор обратил внимание на технологии взаимодействия с клиентами существенно позднее остальных сфер бизнеса. [2] Внедрение прогрессивных банковских технологий, показывает потенциальным клиентам высокий уровень профессионализма кредитной организации. Главное — не переусердствовать в этом стремлении и не отпугнуть потенциального клиента. Обслуживание он-лайн, система автоматического банковского обслуживания по телефону и смс-оповещения — это лишь часть современных банковских услуг, предлагаемых в комплексе с основным банковским продуктом. Их использование способно значительно упростить взаимоотношения кредитной организации со своим клиентом. | | 3 | Маркетинговые разработки и мероприятия, коммуникации | Репутация банка. Имидж банка. Разработка и реклама банковских продуктов и услуг. | Привлечь клиента — основная задача всех служб банка. [5] В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческого банка с клиентами, создание системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Важной составляющей привлечения и удержания клиентов является репутация банка. Рейтинги в мировых финансовых изданиях, публикации в периодической печати, аудиторские заключения, высказывания различных специалистов в СМИ в значительной мере формируют восприятие клиентом кредитной организации в целом и могут подтолкнуть или оттолкнуть от обращения в банк. Многие клиенты обращаются в банк в надежде на его надежность. Другие — в силу привычки, потому что в течение продолжительного времени они обслуживаются именно в нем и уже успели составить свое мнение о его репутации и надежности. Некоторые обращаются из принципа. [6] Информация, предлагаемая в рекламе, должна быть максимально приближенной к реальности, а спектр «родственных» услуг — стимулировать клиента к дальнейшему сотрудничеству. | | 4 | Финансовое положение банка | Надежность и устойчивость банковской деятельности, доверие клиентов. | Клиентов, конечно же, интересует спектр и качество услуг, предоставляемых банком, но, в данном случае, клиенты рассматриваются как пользователи информации о финансовой деятельности. С этой позиции их интересует, прежде всего, надежность и устойчивость банка. |
Таблица 4
Показатели факторов влияния на клиентоориентированность банкаФактор
влияния | Название показателя | Формула для расчета показателя | Экономический смысл |
|---|
| 1. Квалификационный уровень персонала | Коэффициент профессионализма персонала (Кп.п.)
Коэффициент обученность персонала (Кобуч.)
Коэффициент жалоб на персонал (Кжал.) | Кп.п. = ЧПв.о./ЧПср., где ЧПв.о. — численность персонала с высшим образованием, ЧПср. — средняя численность персонала за определенный период.
Кобуч. = ЧПобуч./ЧПср., где ЧПобуч. — коли-чество персонала прошедших обучение.
Кжал. = ЧПжал./ЧПср., где ЧПжал. — количество жалоб на персонал от клиентов банка. | Характеристика изменчивости профессионализма и компетентности персонала банка при взаимодействии с клиентами за определенный период. | | 2. Техническая оснащенность банка | Коэффициент частого использования пластиковых карт (Кч.)
Коэффициент редкого использования пластиковых карт (Кр.)
Коэффициент насыщенности удаленными терминалами (Кнас.уд.т.) | Кч. = ПКч./ПКвып., где ПКч — количество пластиковых карт используемые часто (более 183 раза в год),
ПКвып. — общее количество выпущенных карт за определенный период.
Кр. = ПКр./ПКвып., где ПКр — количество пластиковых карт используемых редко (менее 183 раза в год).
Кнас.уд.т. = Туст./Т, где Туст. — количество приобретенного и установленного удаленного терминала за определенный период, Т — общее количество удаленного терминала на начало периода. | Коэффициенты технической оснащен-ности банковской сферы скрыты в частом/редком использовании клиентами пластиковых карт и качественном и современном обслуживании их при помощи удаленных терминалов (банкоматов) в удобном расположении для клиентов. | | 3. Маркетинговые разработки и мероприятия, коммуникации | Коэффициент эффективности маркетинговых мероприятий (Кэф.м.м.) | Кэф.м.м. = КЛпосле/КЛдо, где КЛполе — количество клиентов после проведения маркетингового мероприятия, КЛдо — количество клиентов до проведения маркетингового мероприятия. | Увеличение количества обращений клиентов за банковскими продуктами, услугами после проведения маркетинговых акций (мероприятий). Благоприятная репутация банка, складывающаяся из сообщений СМИ (рейтинги, публикации, исследования), способствуют увлечению числа вкладчиков и заемщиков. Рост количества заинтересованных лиц банковскими продуктами после получения ин-формации из рекламных сообщений. | | 4. Финансовое положение банка | Генеральный коэффициент надежности (К1)
Коэффициент мгновенной ликвидности (К2)
Кросс-коэффициент (К3) | К1 = К/АР, где К — собственный капитал банка, АР — активы работающие.
К2 = ЛА/ОВ, где ЛА — ликвидные активы, ОВ — обязательства до востребования.
К3 = СО/АР, где СО — суммарные обязательства. | Определение финансового положения банка, исходя из его текущих показателей, а также выявление основного источника прибыли способствует достижению финансовой стабильности, с сохранением перспектив роста в дальнейшем. |
Рассмотренные факторы внутренней среды банковской деятельности можно с уверенностью отнести к факторам, определяющим конкурентоспособность банка. Конкурентоспособность, равно как и клиентоориентированность, содержит в себе качество и уровень обслуживания, разновидность и современность предлагаемых банковских товаров и услуг и непосредственно позиционирует свою надежность и устойчивость финансового положения.
Данные факторы влияния на клиентоориентированность банка можно оценить при помощи коэффициентов, разбитых отдельно для каждого фактора (табл.4).
Рассчитаем комплексный показатель эффективности клиентоориентированного подхода (Эк/ор. п.) по формуле:
Эк/ор.п. = ∑К/n,
где К — сумма всех коэффициентов факторов влияния,
n — число коэффициентов.
Данный показатель должен стремиться к 1. Чем значение (Эк/ор. п.) ближе к 1, тем банк больше ориентирован на клиента и соответственно наоборот.
При помощи комплексного показателя эффективности клиентоориентированного подхода можно дать достоверную и точную оценку ориентации банка (организации) на клиента.
Преимущества клиентоориентированного подхода заключаются в следующем:
1. повышение конкурентоспособности банка;
2. снижение издержек;
3. соблюдение баланса интересов банка и удовлетворенности клиента;
4. повышение управляемости банка, слаженное взаимодействие всех подразделений, формирование команды.
Для повышения клиентоориентированности, а следовательно конкурентоспособности, банкам необходимо прибегнуть к значительным затратам, которые будут существенны сейчас, но в дальнейшем окупятся и отразятся на увеличении их доходности и рыночной стоимости. |
| |
|
|
