|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (90), 2024 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Терещенко Н. Н.
профессор кафедры торгового дела и маркетинга
Института торговли и сферы услуг
Сибирского федерального университета,
доктор экономических наук
Краснова Т. Г.
ректор Хакасского государственного университета им. Н.Ф. Катанова (г. Абакан),
доктор экономических наук, профессор
Трусова С. В.
зав. кафедрой менеджмента
Хакасского государственного университета им. Н.Ф. Катанова (г. Абакан),
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье представлена авторская методика оценки качества услуг розничной торговли на основе интегрального подхода с учетом отраслевой специфики функционирования торговых предприятий, позволяющая осуществлять комплексный, дифференцированный анализ, как в статическом, так и в динамическом состоянии. Приведены результаты проведенных исследований по оценке качества услуг и сравнительный анализ динамики его изменения в предприятиях розничной торговли различных типов, форматов, осуществляющих свою деятельность на рынке продовольственных товаров города Минусинска. | | Ключевые слова: конкурентоспособность, розничная торговля, качество услуг, интегральный подход, детерминанты качества, Минусинск | | УДК 339.37:658.64–044.325: 004.77; ББК 65.422.21–823.2+16.26 Стр: 161 - 166 |
В современных условиях экономического развития России повышение конкурентоспособности предприятий розничной торговли на потребительском рынке, зависящее от многих факторов внешней и внутренней среды, позволяет обеспечить предприятию определенные конкурентные преимущества краткосрочного, среднесрочного и долгосрочного характера для достижения наибольшего эффекта, как экономического, так и социального, организационного. Одним из факторов обеспечения повышения конкурентоспособности предприятий является качество розничных услуг, в связи с чем совершенствование его оценки является важным направлением экономических исследований и задачей торговых организаций, которые стремятся наиболее полно адаптировать свои бизнес-процессы, и прежде всего процессы реализации товаров к потребностям и запросам покупателей, условиям цифровой трансформации экономики.
Вопросы оценки качества услуг рассматривались в различных аспектах ведущими зарубежными учеными. Основополагающие постулаты модели качества услуг были представлены в трудах С. Гренроос [1; 2], В.А. Зейтамль, А. Парасурамана и Л. Берри [3], предложивших методику исследования по пятиступенчатой GAP-модели, позволяющей определить превышение или снижение ожиданий потребителя над действительной оценкой услуги в разрезе 5 ступеней. Развитие данных научных подходов к оценке качества услуг получило в методике SERVQUAL с целью понимания особенностей восприятия целевой аудитории ее потребностей в услугах, а также с целью измерения качества услуг, предоставляемых самой организацией по пятиступенчатой модели качества с использованием детерминант осязаемости, надежности, отзывчивости, уверенности, эмпатии [4]. Большой вклад в развитие методологии оценки качества услуг внесли Дж. Макарти, предложивший модель «четырех Р» (товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации) и М. Битнер, увеличивший данную модель до семи факторов за счет введения факторов процесса, материального доказательства и людей [5]. Широкое распространение получила модель европейского индекса удовлетворенности потребителей ((ECSI), позволяющая соотносить удовлетворенность потребителей услуг с определенными детерминантами качества услуг[6]. Вышеуказанные модели качества услуг трансформировались отечественными экономистами, исходя из специфики деятельности российских предприятий и целей проведения исследований [7–15].
Изучение и анализ существующих подходов и методик оценки качества услуг, представленных в зарубежной и отечественной экономической литературе, показали, что в настоящее время существующий теоретико-методологический аппарат отражает только отдельные направления исследования, не позволяющие представлять комплексную характеристику детерминант качества в современных условиях формирования и развития предприятий розничной торговли, в том числе торговых сетей, цифровой трансформации. В связи с этим возникает необходимость разработки комплексной оценки качества услуг розничной торговли, учитывающей отраслевую специфику, процессы цифровой трансформации и обеспечивающую проведение исследования в разрезе отдельных аспектов качества услуг с их интеграцией в обобщающую, интегральную оценку.
Целью проводимых нами исследований является осуществление оценки качества услуг предприятий розничной торговли продовольственными товарами на потребительском рынке города Минусинска на основе предложенной авторами методики. Предлагаемая нами оценка качества услуг отличается системным, субъектным, интегральным подходами, предполагающая проведение исследования в разрезе определенных этапов (рис. 1). | | |  | Рис. 1. Блок-схема оценки качества услуг предприятий розничной торговли
Источник: составлено авторами |
Следует отметить, что с 01.01.2023 г. вступил в силу ГОСТ Р 51304–2022 Услуги торговли, согласно которому для оценки качества услуг торговых предприятий предлагается выделение 5 детерминант качества: социальная адресность услуги, культура торгового обслуживания, функциональное назначение услуг, экономичность услуг, эстетичность услуг [16]. При этом две первые детерминанты во многом дублируют друг друга, не отражая в полной мере сущность данных характеристик качества услуг, в связи с чем нами предложены авторские базовые детерминанты качества, комплексно отражающие различные аспекты качества с учетом отраслевой специфики. Результаты проведенного нами исследования позволяют сделать следующие выводы и обобщения.
Как видно из таблицы 1, значения интегрального показателя качества предложения товаров и услуг имеют существенные отклонения в значениях в зависимости от типов предприятий розничной торговли, реализующих продовольственные товары на потребительском рынке города Минусинска.
Наибольшее значение интегрального показателя качества предложения товаров и услуг присуще, по мнению респондентов, гипермаркетам — 86,3% в 2019 году и 85,3% в 2023 году. На снижение данного показателя в анализируемом периоде повлияло снижение качества реализуемых товаров (на 9,8%) и степени обновляемости ассортимента (на 5%). Следует отметить существенный рост интегрального показателя качества предложения товаров и услуг по супермаркетам, универсамам — с 80,8% в 2019 году до 86,0% в 2023 году с ростом всех частных показателей оценки качества.
По специализированным предприятиям розничной торговли, реализующим продовольственные товары, наблюдается существенное увеличение интегрального показателя качества предложения товаров и услуг на 13,2%, в основном за счет роста качества товаров, увеличения широты, полноты ассортимента и степени его обновляемости.
Наименьшее значение интегральный показатель качества предложения товаров и услуг имеют магазины «Гастроном» (59,0%) и минимаркеты, павильоны «Продукты» (59,9), в которых наблюдается снижение за анализируемый период всех частных показателей оценки.
В анализируемом периоде происходит, по мнению респондентов, повышение качества предложения товаров и услуг на организованных продовольственных рынках города (с 58,5% в 2019 году до 61,2% в 2023 году) за счет расширение широты и полноты ассортимента реализуемых товаров при одновременном снижении показателей качества, комплексности покупки, степени обновляемости ассортимента.
Оценка доступности услуг на предприятиях розничной торговли по реализации продовольственных товаров осуществлялась в разрезе 5 групп частных показателей, агрегированных в интегральный показатель доступности услуг в розничной торговле (табл. 2). Наибольшее значение интегрального показателя доступности услуг в розничной торговле наблюдается в супермаркетах, универсамах — 90,9% в 2023 году, что на 15,2% выше уровня 2019 года.
Таблица 1
Интегральный показатель оценки качества предложения товаров и услуг в предприятиях розничной торговли в 2019 и 2023 гг., % (составлено по данным анкетирования респондентов)Частные
показатели | Значимость
частных
показателей | Доля потребителей, оценивших частный показатель
качества предложения товаров на «отлично» и «хорошо» |
|---|
гипер-
маркет | супер-
маркет,
универсам | магазин
«Гастроном» | специали-
зированный
магазин | павильон
«Продукты»,
минимаркет | организованный
продовольственный
рынок |
|---|
| Качество реализуемых товаров | | 2019 год | 28,9 | 86,2 | 79,6 | 74,8 | 72,1 | 69,2 | 52,5 | | 2023 год | 27,6 | 76,4 | 80,4 | 64,6 | 88,4 | 68,8 | 44,2 | | Комплексность покупки | | 2019 год | 19,6 | 89,6 | 82,2 | 71,2 | 62,5 | 68,6 | 58,9 | | 2023 год | 21,4 | 88,3 | 88,4 | 60,4 | 58,9 | 60,4 | 54,1 | | Широта ассортимента | | 2019 год | 20,4 | 89,5 | 85,5 | 66,2 | 59,4 | 61,5 | 63,8 | | 2023 год | 28,8 | 94,5 | 93,7 | 58,3 | 81,3 | 59,5 | 85,4 | | Полнота ассортимента | | 2019 год | 15,8 | 84,7 | 81,2 | 58,6 | 65,3 | 56,7 | 58,7 | | 2023 год | 17,5 | 86,7 | 84,6 | 49,3 | 82,4 | 48,8 | 63,3 | | Степень обновляемости ассортимента | | 2019 год | 19,9 | 81,2 | 76,4 | 78,2 | 71,5 | 69,2 | 61,5 | | 2023 год | 12,4 | 76,2 | 78,4 | 60,1 | 89,4 | 56,3 | 55,8 | | Интегральный показатель качества предложения товаров и услуг | | 2019 год | х | 86,3 | 80,8 | 70,6 | 66,6 | 65,7 | 58,5 | | 2023 год | х | 85,3 | 86,0 | 59,0 | 79,8 | 59,9 | 61,2 |
Таблица 2
ЮИнтегральный показатель оценки доступности услуг в предприятиях розничной торговли в 2019 и 2023 гг., % (составлено по данным анкетирования респондентов)Частные
показатели | Значимость
частных
показателей | Доля потребителей, оценивших частный показатель
доступности услуг на «отлично» и «хорошо» |
|---|
гипер-
маркет | супер-
маркет,
универсам | магазин
«Гастроном» | специали-
зированный
магазин | павильон
«Продукты»,
минимаркет | организованный
продовольственный
рынок |
|---|
| Финансовая доступность услуг | | 2019 год | 38,8 | 79,8 | 77,8 | 58,9 | 57,7 | 53,3 | 56,6 | | 2023 год | 33,8 | 81,3 | 82,1 | 54,4 | 87,3 | 51,3 | 49,9 | | Пространственная доступность услуг | | 2019 год | 33,4 | 64,5 | 69,9 | 72,5 | 65,4 | 73,4 | 71,6 | | 2023 год | 30,7 | 45,5 | 96,2 | 68,2 | 53,3 | 66,6 | 77,2 | Удобный для покупателей режим работы предприятия розничной торговли и его соблюдение,
наличие информации о режиме работы предприятия | | 2019 год | 26,6 | 87,6 | 79,9 | 88,7 | 77,8 | 76,5 | 69,7 | | 2023 год | 25,6 | 92,3 | 94,3 | 67,8 | 69,4 | 68,2 | 50,9 | | Временные затраты покупателей на приобретение товаров и услуг | | 2019 год | 25,7 | 75,4 | 76,8 | 82,1 | 64,9 | 79,8 | 72,1 | | 2023 год | 31,6 | 58,1 | 93,3 | 84,1 | 74,6 | 69,4 | 66,1 | | Информационно-коммуникационная доступность услуг | | 2019 год | 11,2 | 76,2 | 74,3 | 72,2 | 65,1 | 52,1 | 48,9 | | 2023 год | 12,3 | 72,3 | 88,1 | 68,6 | 82,6 | 48,1 | 19,1 | | Интегральный показатель доступности услуг | | 2019 год | х | 76,4 | 75,7 | 73,5 | 65,5 | 67,7 | 65,2 | | 2023 год | х | 68,9 | 90,9 | 67,8 | 72,6 | 62,0 | 57,3 |
При этом наблюдается увеличение всех частных показателей доступности услуг по данному типу предприятий розничной торговли с наибольшим ростом показателей пространственной доступности услуг (на 26,3%), удобного для покупателей режима работы предприятия и его соблюдение, наличия информации о режиме работы предприятия (на 14,4%), снижения временных затрат покупателей на приобретение товаров и услуг (на 16,5%).
Следует отметить снижение в анализируемом периоде значения интегрального показателя доступности услуг в гипермаркете (с 76,4% в 2019 году до 68,9% в 2023 году) в основном за счет снижения показателей пространственной доступности услуг (на 19,0%) и временных затрат покупателей на приобретение товаров и услуг (на 17,3%).
Наименьшее значение интегрального показателя доступности услуг в розничной торговле наблюдается по организованным продовольственным рынкам (57,3% в 2023 году, что на 7,9% ниже уровня 2019 года) при росте пространственной доступности услуг (на 5,6%) за счет увеличения количества рынков и улучшения их транспортной доступности. По всем остальным частным показателям оценки доступности услуг на организованных продовольственных рынках наблюдается снижение значений в анализируемом периоде.
В специализированных предприятиях розничной торговли интегральный показатель доступности услуг составил в 2023 году 72,6%, что на 7,1% больше уровня 2019 года. Данный рост произошел за счет увеличения показателя финансовой доступности услуг (на 29,6%), информационно-коммуникационной доступности услуг (на 17,5%) и снижения временных затрат покупателей на приобретение товаров и услуг (на 9,7%). В анализируемом периоде происходит снижение интегрального показателя доступности услуг по таким типам предприятий розничной торговли, как магазин «Гастроном» (на 5,7%), минимаркеты, павильоны «Продукты» (на 5,7%).
Важным направлением проведения исследования является оценка экономичности, безопасности и эстетичности услуг (табл.3). Результаты проведенного анкетирования показали, что в анализируемом периоде только в гипермаркетах и супермаркетах, универсамах наблюдается повышение данного интегрального показателя оценки (с 80,0% до 84,2% по гипермаркетам и с 79,5% до 84,8% по супермаркетам, универсамам) при одновременном снижении по остальным типам предприятий розничной торговли. Наибольшее снижение этого показателя отмечено в павильонах «Продукты», минимаркетах (на 28,2%) и организованных продовольственных рынках (на 29,2%). В специализированных магазинах наблюдается незначительное снижение интегрального показателя оценки экономичности, безопасности и эстетичности услуг на 2,7% за счет снижения показателя эстетичности предоставляемых услуг (на 10,6%) и показателя эксплуатационно-технической безопасности предприятия (на 22%) при одновременном росте остальных показателей данной детерминанты качества. Следует отметить снижение в анализируемом периоде показателя санитарно-гигиенической безопасности помещений и персонала в павильонах «Продукты», минимаркетах (на 20,2%) и организованных продовольственных рынках (на 12,2%), что требует усиления контроля надзорных органов за деятельности данных типов организаций розничной торговли.
Качество торгового обслуживания является важной составляющей качества услуг предприятий розничной торговли, оказывая непосредственное влияние на мнение покупателей о различных аспектах деятельности предприятия и оказываемых им широкого спектра основных и дополнительных услуг. Оценку качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли предлагается нами осуществлять в разрезе трех групп показателей: затрат времени на торговое обслуживание, безопасности при торговом обслуживания, культуры обслуживания с последующего их агрегирования в интегральный показатель (табл. 4). Результаты проведенного исследования показали, что только по двум типам предприятий розничной торговли (магазины «Гастроном» и организованные продовольственные рынки) отмечено снижение интегрального показателя качества торгового обслуживания в анализируемом периоде (на 0,5% и 2,4% соответственно). По остальным типам предприятий розничной торговли наблюдается увеличение интегрального показателя качества торгового обслуживания с наибольшим значением данного показателя в 2023 году в супермаркетах, универсамах (85,2%), специализированных магазинах (80,0%) и гипермаркетах (79,3%) с ростом показателя за анализируемый период.
Таблица 3
Интегральный показатель оценки экономичности, безопасности и эстетичности услуг в предприятиях розничной торговли в 2019 и 2023 гг., % (составлено по данным анкетирования респондентов)Частные
показатели | Значимость
частных
показателей | Доля потребителей, оценивших частный показатель качества
материальных условий предоставления услуг на «отлично» и «хорошо» |
|---|
гипер-
маркет | супер-
маркет,
универсам | магазин
«Гастроном» | специали-
зированный
магазин | павильон
«Продукты»,
минимаркет | организованный
продовольственный
рынок |
|---|
| Эксплуатационно-техническая безопасность предприятия | | 2019 год | 22,9 | 82,3 | 79,1 | 78,8 | 64,6 | 48,5 | 58,7 | | 2023 год | 25,7 | 85,1 | 86,3 | 64,1 | 42,6 | 34,3 | 26,3 | | Санитарно-гигиеническая безопасность помещений и персонала | | 2019 год | 23,8 | 76,5 | 81,7 | 76,3 | 80,6 | 54,4 | 45,8 | | 2023 год | 22,4 | 76,5 | 81,7 | 76,3 | 80,6 | 34,2 | 33,6 | | Эстетичность услуг | | 2019 год | 26,4 | 78,8 | 76,5 | 72,4 | 64,4 | 58,9 | 69,9 | | 2023 год | 24,1 | 84,4 | 83,8 | 50,5 | 53,8 | 28,9 | 41,8 | | Оснащенность предприятия современным технологическим оборудованием, оргтехникой | | 2019 год | 20,7 | 82,4 | 81,7 | 78,1 | 69,8 | 61,2 | 43,8 | | 2023 год | 23,8 | 91,2 | 90,2 | 54,0 | 88,3 | 13,3 | 8,4 | | Обеспечение удобства и комфорта при покупке товаров | | 2019 год | 17,2 | 80,9 | 79,1 | 71,2 | 72,2 | 65,2 | 66,4 | | 2023 год | 21,5 | 83,2 | 81,9 | 65,8 | 75,5 | 34,5 | 29,3 | | Интегральный показатель оценки экономичности, безопасности и эстетичности услуг | | 2019 год | х | 80,0 | 79,5 | 75,4 | 70,1 | 57,2 | 57,0 | | 2023 год | х | 84,2 | 84,8 | 61,9 | 67,4 | 29,0 | 27,8 |
Таблица 4
Интегральный показатель качества торгового обслуживания и оценки уровня цифровизации процесса предоставления услуг в различных типах, форматах предприятий розничной торговли, реализующих продовольственные товары в 2019 и 2023 гг., % (составлено по данным анкетирования респондентов)Частные,
единичные
показатели | Значимость
частных,
единичных
показателей | Доля потребителей, оценивших частный, единичный показатель
доступности услуг на «отлично» и «хорошо» |
|---|
гипер-
маркет | супермаркет,
универсам | магазин
«Гастроном» | специали-
зированный
магазин | павильон
«Продукты»,
минимаркет | организованный
продовольственный
рынок |
|---|
| Качество торгового обслуживания | 1.
Показатели
затрат
времени
на
торговое
обслуживание | Затраты времени на поиск и выбор | | 2019 год | 23,9 | 74,9 | 72,6 | 78,8 | 75,4 | 74,5 | 72,8 | | 2023 год | 26,4 | 72,6 | 89,4 | 79,4 | 88,6 | 74,5 | 62,8 | | Затраты времени на консультирование, обслуживание торговым персоналом | | 2019 год | 19,8 | 72,8 | 74,5 | 78,9 | 73,6 | 77,1 | 71,2 | | 2023 год | 23,5 | 65,7 | 74,2 | 81,2 | 89,4 | 89,8 | 78,6 | | Затраты времени на кассовое обслуживание | | 2019 год | 26,8 | 79,3 | 72,8 | 77,6 | 72,1 | 73,4 | 75,6 | | 2023 год | 29,7 | 88,9 | 92,6 | 79,8 | 80,4 | 82,3 | 60,4 | 2.
Показатели
безопасности
при
торговом
обслуживании | Безопасность персонала | | 2019 год | 10,6 | 77,3 | 76,4 | 71,5 | 68,4 | 62,3 | 65,4 | | 2023 год | 19,9 | 75,1 | 74,2 | 72,3 | 71,5 | 62,2 | 59,4 | | Безопасность покупателя | | 2019 год | 28,4 | 78,2 | 72,6 | 73,4 | 69,9 | 62,4 | 61,8 | | 2023 год | 28,7 | 86,5 | 88,4 | 78,2 | 69,4 | 61,3 | 58,7 | | Безопасность личных вещей покупателя | | 2019 год | 12,1 | 75,6 | 74,8 | 69,2 | 62,5 | 61,4 | 60,8 | | 2023 год | 23,2 | 92,3 | 91,2 | 68,4 | 69,5 | 58,2 | 64,5 | 3.
Показатели
культуры
обслуживания | Компетентность, профессионализм персонала | | 2019 год | 22,6 | 81,2 | 80,9 | 78,1 | 68,8 | 66,7 | 62,3 | | 2023 год | 26,7 | 74,9 | 89,4 | 69,5 | 88,9 | 59,2 | 64,2 | | Отношение торгового персонала к покупателю | | 2019 год | 30,5 | 75,4 | 76,2 | 70,8 | 68,5 | 63,2 | 61,8 | | 2023 год | 29,4 | 78,4 | 81,2 | 69,1 | 79,2 | 64,3 | 62,1 | | Внешний вид персонала | | 2019 год | 29,4 | 73,2 | 70,4 | 69,9 | 64,8 | 60,2 | 58,7 | | 2023 год | 24,6 | 76,6 | 82,4 | 66,2 | 81,5 | 61,8 | 59,1 | | Интегральный показатель качества торгового обслуживания | | 2019 год | х | 76,4 | 74,3 | 74,4 | 69,6 | 66,5 | 65,5 | | 2023 год | х | 79,3 | 85,2 | 73,9 | 80,0 | 68,3 | 63,1 | | Уровень цифровизации процесса предоставления услуг | 1.
Уровень
использования
цифровых
технологий
в
предприятии | Уровень компьютеризации бизнес-процессов на предприятии | | 2019 год | 24,8 | 74,9 | 72,6 | 34,6 | 29,4 | 24,5 | 16,8 | | 2023 год | 27,3 | 72,6 | 89,4 | 49,4 | 33,6 | 28,5 | 22,8 | | Уровень автоматизации бизнес-процессов на предприятии | | 2019 год | 15,6 | 74,5 | 76,2 | 66,4 | 58,6 | 38,1 | 22,2 | | 2023 год | 21,3 | 71,4 | 78,2 | 68,2 | 61,4 | 42,8 | 25,6 | | Наличие современного оборудования для применения цифровых технологий в работе предприятия розничной торговли | | 2019 год | 20,1 | 68,2 | 63,4 | 48,4 | 42,5 | 23,5 | 17,6 | | 2023 год | 24,6 | 69,1 | 70,3 | 60,3 | 58,9 | 29,4 | 18,3 | 2. Уровень
использования
цифровых
технологий при
оказании
основных и
дополнительных
услуг при
розничной
реализации
товаров | Возможность получения оперативной, достоверной информации о реализуемых предприятием потребительских товаров и сервисных услуг | | 2019 год | 22,3 | 71,4 | 70,1 | 66,3 | 65,4 | 51,2 | 64,9 | | 2023 год | 25,9 | 66,9 | 68,4 | 62,7 | 70,1 | 50,9 | 65,1 | | Возможность доставки приобретенных товаров по месту назначения | | 2019 год | 18,7 | 64,8 | 62,4 | 34,1 | 30,9 | 15,1 | 11,9 | | 2023 год | 22,9 | 72,6 | 73,8 | 38,3 | 36,4 | 17,2 | 12,8 | | Возможность заказа и покупки потребительских товаров в онлайн-формате | | 2019 год | 21,4 | 71,5 | 66,7 | 45,4 | 43,7 | 23,4 | 13,2 | | 2023 год | 25,6 | 79,4 | 78,3 | 56,2 | 57,6 | 24,6 | 15,8 | | Интегральный показатель оценки уровня информатизация процесса | | 2019 год | х | 70,9 | 68,5 | 48,4 | 44,5 | 29,9 | 24,9 | | 2023 год | х | 72,0 | 76,6 | 55,7 | 52,8 | 32,2 | 27,1 |
Проведенные расчеты показали, что в анализируемом периоде наблюдается снижение интегрального, обобщающего показателя оценки качества услуг розничной торговли по гипермаркетам (на 0,18%), магазинам «Гастроном» (на 4,23%) и организованным продовольственным рынкам (на 7,18%) (рис. 2). Несмотря на снижение интегрального, обобщающего показателя в данных форматах розничной торговли, по ряду детерминант в анализируемом периоде наблюдается рост рассчитанных показателей: в гипермаркетах по показателю экономичности, безопасности и эстетичности услуг розничной торговли (на 4,2%), качеству торгового обслуживания (на 2,9%), цифровизации процесса предоставления услуг (на 1,1%); в магазинах «Гастроном» по цифровизации процесса предоставления услуг (на 7,3%); на организованном продовольственном рынке по качеству предложения товаров и услуг (на 2,7%), цифровизации процесса предоставления услуг (на 2,2%). | | |  | Рис. 2. Ранжирование интегрального, обобщающего показателя качества услуг в разрезе различных типов и форматов предприятий розничной торговли
Рассчитано авторами по результатам исследования |
Увеличение интегрального, обобщающего показателя качества услуг в ряде форматах розничной торговли объясняется влияние следующих показателей:
– супермаркеты, универсамы на 8,94% за счет роста всех интегральных показателей:
– специализированные магазины на 7,33% за счет увеличения качества услуг по качеству предложения товаров и услуг (на 13,2%), доступности услуг (на 7,1%), качеству торгового обслуживания (на 10,4%), цифровизации процесса предоставления услуг (на 8,3%) при снижении показателя экономичности, безопасности и эстетичности услуг розничной торговли (на 2,7%);
– павильоны «Продукты», минимаркеты на 2,24% за счет влияния таких показателей, как качество торгового обслуживания (на 1,8%), цифровизация процесса предоставления услуг (на 2,3%) при одновременном снижении остальных рассчитанных показателей качества услуг.
Следует отметить, что наименьшее значение рассчитанного интегрального, обобщающего показателя качества услуг в анализируемом периоде наблюдается по таким типам, форматам розничной торговли продовольственными товарами, как организованный продовольственный рынок (44,1% в 2023 году, что на 7,18% ниже уровня 2019 года), павильоны «Продукты», минимаркеты (57,3 и 55,06% соответственно в 2023 и 2019 гг.).
Наиболее высокое значение интегрального, обобщающего показателя качества услуг отмечено в супермаркетах, универсамах (84,57% в 2023 году, что на 8,94% выше уровня 2019 года), и гипермаркетах (77,66% в 2023 году с небольшим снижением на 0,18% по сравнению с 2019 годом). Среднее значение данного обобщающего показателя наблюдается в течение всего анализируемого периода в специализированных магазинах (69,74% в 2023 году с ростом по сравнению с 2019 годом на 7,33%) и магазинах «Гастроном» (63,34% в 2023 году, что на 4,23% ниже уровня 2019 года).
Таким образом, проведенные исследования позволяют представить оценку качества услуг розничной торговли как в разрезе отдельных детерминант качества и их характеризующих показателей, так и в целом по предприятию различных типов и форматов розничной торговли продовольственными товарами, и разработать на этой основе комплекс мероприятий по повышению качества услуг и обеспечению конкурентных преимуществ на рынке. |
| |
|
|
