|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (84), 2022 | | | | ПРОБЛЕМЫ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА | | | Лугерт Н. Е.
аспирант Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики
| |
| | | | | Цифровизация, применение компьютерных программ, таких как CRM, CMS, CAS и т.д. справляются с глобальными задачами управления и развития бизнеса и мало уделяют внимания возможному алогичному принятию решений. Так называемый «человеческий фактор» способен разрушить налаженную систему. В данной работе произведен анализ процесса интернет продвижения с точки зрения ситуации возникновения препятствий из-за человеческого фактора. Выделены проблемные участки в бизнес-процессе, которые не могут быть автоматизированы и требуется участие сотрудников. Разработаны критерии оценки работы персонала с помощью концепции лингвистической переменной нечеткой логики. Составлен алгоритм оценки работы сотрудников, который можно использовать для совершенствования программ, используемых для управления на предприятиях, а также при создании цифрового двойника процесса управления. | | Ключевые слова: управленческие решения при интернет продвижении, критерии оценки работы персонала, анализ работы сотрудников, цифровизация процесса продвижения, человеческий фактор | | УДК 338.2; ББК 65.291.2 Стр: 103 - 105 |
В современных реалиях разрабатываются алгоритмы выбора стратегии, создаются методы оценки эффективности, прогнозирования интернет-продвижения [1–3] в контексте цифровой трансформации бизнеса. Описана методика формирования цифрового двойника для малого предпринимательства и использования искусственного интеллекта для улучшения процесса прогнозирования при интернет продвижении [4]. Создание приложений для облегчения и улучшения менеджмента внутри компаний способствует росту контроля, выявлению проблемных зон [5]. Одной из внутрикорпоративных проблем является недоверие работников к своему руководству, а также тот факт, что большинство считает, что ставятся невыполнимые задачи — это показали независимые опросы сотрудников крупных и мелких компаний [6]. Более того, у малого предприятия, например, часто импровизированный менеджмент заменяет традиционный (то есть зачастую управление процессами происходит по внутренним убеждениям работников, которые не совпадают с директивами руководства). Поэтому в малом предпринимательстве требуется анализировать бизнес процессы, оптимальность интернет продвижения через призму импровизированного менеджмента. Для этого необходим более серьезный контроль работников со стороны директора и убедительная аргументация, чтобы добиться выполнения поставленных задач.
На рынке цифровых приложений предложены различные программы для контроля приема входящих звонков, ведения бухгалтерского учета, маршрутизация заказов и т.д. Большинство компьютерных программ для оптимизации бизнес-процессов адаптируются конкретно под определенную организацию, что финансово не доступно для малого предприятия. Автором статьи проанализированы и выделены программы для бизнеса с точки зрения полезности и финансовой доступности для малого бизнеса. В табл.1 перечислены эти программы, обозначены затраты на их обслуживание и отображены основные функции для оценки качества процесса интернет продвижения. Из табл. 1 следует, что за 2500 рублей в месяц можно иметь доступ к статистике, способствующей определить качество работы колл-центра по записям звонков, получить сведения для расчета стоимости развозки (доставки) и потраченного времени на логистику, а также оценить качество настройки рекламной интернет кампании.
Таблица 1
Доступные компьютерные программы для анализа деятельности сотрудников| пп | Название | Функции | Стоимость |
|---|
| 1. | ВАТС (виртуальная АТС) | 1. Распределение звонков по сотрудникам — сотовая связь, а также переадресация с корпоративного единого номера
2. Сбор общей статистики звонков — принятые пропущенные исходящие
3. Процентное соотношение по сотрудникам — сколькокакие звонки приняты.
4. Запись звонков.
5. Автоответчик | 2500 руб. в месяц | | 2. | Навигатор. Яндекс | 1. Маршрутизация по адресам — доступно до 50 адресов.
2. Подсчет общего километража.
3. Подсчет времени маршрута с учетом пробок на дорогах. | Бес-платно | | 3. | Метрика. Яндекс | Статистика отказов, количество посещений, глубина просмотра, вебвизор и т.д. | Бес-платно |
То есть с помощью вышеперечисленных программ можно изучать и контролировать следующие характеристики:
1. Качество рекламной кампании.
2. Качество приема заявок.
3. Логистика.
4. Оплата услуг.
Основным, часто используемым критерием эффективности интернет продвижения является количество посещений сайта, количество звонков на корпоративный номер, количество обработанных заказов и, в конечном счете, величина прибыли. В данной работе сделан акцент на определение параметров качества обслуживания звонков, клиентов. При настроенной работе интернет рекламной кампании, но не с качественной обработкой входящих звонков — число заказов не увеличится, прибыль не вырастет. Предыдущие исследования в этой области [3] давали рекомендации при отсутствии увеличения количества заказов пересмотреть стратегию, ценообразование иили перенастроить рекламную компанию — человеческий фактор не рассматривался. Автором статьи составлена таблица критериев оценки работников, участвующих в проведении рекламной интернет кампании, назначены ответственные лица (см. табл.2). За основу взяты характеристики задач обработки заказов, которые чаще всего используются, а также те, которые больше всего вызывали нарекания со стороны клиентов. Это качество приема заявок (количество необработанных входящих звонков, процентное соотношение звонков к принятым заказам в работу), качество логистики — насколько оперативно производится выезд и прибытие к клиенту, своевременность оплаты услуг.
Выделенные критерии для оценки работы сотрудников были опробованы для анализа эффективности интернет рекламной кампании, проводимой на предприятии ООО «Аврора». Оценка качества осуществления обработки заказов на этом микропредприятии необходима была из-за факта, что при увеличении количества звонков не было увеличения заказов, показатели эффективности рекламной кампании были в норме. Анализ записей звонков с помощью приложения для ВАТС выявил:
1. Колл-центр в основном успевает принимать входящие звонки, но есть и пропущенные.
2. Менеджеры не берут в обработку некоторые заказы из-за кажущейся низкой маржинальности.
3. Клиентам сообщают уменьшенные часы работы.
4. Производится несвоевременная оплата услуг, необходимых для обслуживания клиента, что портит имидж компании.
Таблица 2
Критерии для оценки работы сотрудников, участвующих в рекламной компании| пп | Задачи (бизнес-процесса | Плохо | Удовлетворительно | Хорошо | Ответственные |
|---|
| 1. | Настройка интернет рекламной кампании | время на сайте <= 30 сек | 45 сек > время на сайте > 30 сек | время на сайте >= 45 сек | специалист по рекламе | | число отказов > 35% | 35% >= число отказов >= 25% | число отказов < 25% | | 2. | Прием заявок | необработанные звонки >= 3шт | необработанные звонки < 3 шт | необработанные звонки = 0 шт | колл-центр | | заявок в работе < 25% | заявок в работе >= 25% | заявок в работе > 45% | менеджер | | 3. | Логистика (выезды к клиентам) | не вовремя > 5 шт | не вовремя < 5 шт | не вовремя < 2 шт | водитель | | 4. | Оплата услуг | > 20 час | > 8 час | < 8 час | бухгалтер |
Детальный разбор с сотрудниками выявленных проблем с входящими заявками показал:
1. Пропущенные звонки были отработаны — клиентам операторы колл-центра перезванивали. Поэтому критерием оценки колл-центра является количество «необработанных звонков», а не пропущенных. В программе ВАТС количество пропущенных звонков не изменяется, даже если клиентам потом перезванивали.
2. Понятие «маржинальности» менеджеры неправильно трактуют и расчет идет по неподтвержденным данным. Также были выявлены: завышение расхода бензина груженной ГАЗели, километража маршрута и времени исполнения доставки. В итоге менеджеры были обучены составлению маршрутов для грузовиков в Яндекс-Навигаторе, а также определению этой программой километража маршрута (для подсчета расхода бензина) и расчета примерного времени развозки.
3. Запрещено уменьшение времени работы предприятия.
4. Обнаружилось нарушение коммуникаций менеджеров с бухгалтерией по финансовым вопросам. Работники бухгалтерии откладывали оплату на следующий день, считая это не срочным делом. После разъяснения и включения критериев оценки для бухгалтерии — выплаты стали своевременными.
Цифровизация бизнеса способствует уменьшению времени для определения проблемных участков в бизнес процессах и в управлении предприятием. В рассмотренном выше примере осуществления обработки заказов ООО «Аврора» выявлено, что каждый ответственный имел свое ошибочное убеждение из-за которого была не дополучена прибыль и потрачен впустую бюджет рекламной интернет кампании.
Критерии для оценки деятельности сотрудников предприятия можно запрограммировать в виде отдельного программного блока. Автором статьи предлагается алгоритм этого блока построить на принципе нечеткой логики и определять качество работы сотрудников с помощью введения лингвистических переменных (методика применения лингвистических переменных ранее была описана [7, 8]):
1. Время на сайте с термами {плохо [0, 30) , удовлетворительно [30, 45], хорошо(45, ∞)}
2. Число отказов {плохо [35, ∞), удовлетворительно [25, 35], хорошо [0, 25)}
3. Необработанные звонки {плохо [3, ∞) , удовлетворительно [1, 2], хорошо =0}
4. Заявок в работе {плохо [0, 25), удовлетворительно [25, 45], хорошо (45, ∞)}
5. Доставка не вовремя {плохо [5, ∞), удовлетворительно [2, 5), хорошо (0, 2)}
6. Оплата услуг {плохо [20, ∞), удовлетворительно [8, 20), хорошо (0, 8)}
Устанавливаем правило:
ЕслиIF хоть одна лингвистическая переменная «Плохая» ТОThen Требуется анализ, оценка осуществления рекламной кампании
Таким образом, установлено правило применения вышеперечисленных лингвистических переменных, которое может быть запрограммировано, как самостоятельный модуль, и может быть использован для внедрения в уже существующие цифровые модели управления предприятием. Например, в концепцию создания цифрового двойника процесса интернет продвижения, ранее описанную [6]. Тогда в концептуальную модель процесса интернет-продвижения, которая лежит в основе формирования цифрового двойника, необходимо добавить еще один пункт: «Анализ работы сотрудников» (см. рис. 1). В зависимости от оценки работы сотрудников по обработке заказов, будут предприняты следующие шаги: либо (при положительной оценке) вывод результатов, статистики с последующим предложением ввести новые, расширенные цели; либо (при отрицательной оценке) вернуться к исправлению ошибок. | | |  | | Рис. 1. Преобразованная концептуальная модель интернет продвижения |
В данной работе предложено два способа совершенствования контроля и анализа процесса интернет продвижения для малого предприятия. Первый вариант — это использовать существующие, доступные программные средства. Второй вариант — формирование цифрового двойника процесса управления интернет продвижения. Первый вариант способствует выявлению некорректной работы команды без применения особых затрат на цифровизацию компании, что является доступным решением для микропредприятий. Второй вариант — создание цифрового двойника — это формат будущей ступени программного развития бизнеса. Несомненно, цифровой двойник по своим характеристикам масштабный проект и может быть применен, как на малом предприятии, так и в большом бизнесе.
Наличие импровизированного менеджмента в малом предпринимательстве подразумевает дополнительные временные затраты на разъяснения, приведение аргументации для четкого восприятия поставленных задач. Цифровые технологии можно использовать для визуализации целесообразности задач, посильности их исполнения, что стимулирует сотрудников к более активному, четкому исполнению своих обязанностей и улучшает понимание происходящих бизнес-процессов. Адекватное управление влияет на рост прибыли, рентабельность продаж и конкурентоспособность хозяйствующего субъекта [9].
Применение цифровых технологий ведет к переосмыслению внутриорганизационных отношений. Программные средства обеспечивают прозрачность выполнения задач, что позволяет улучшить контроль и реализацию управленческих решений. |
| |
|
|
