Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 1 (81), 2022
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Сысоева Е. А.
зав. кафедрой статистики, эконометрики и информационных технологий в управлении
Национального исследовательского Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарёва» (г. Саранск),
доктор экономических наук


Формирование системы информационного обеспечения управления деятельностью организаций гостиничного сервиса
Эффективно действующая информационная система управления организациями обслуживания населения является одной из важнейших составляющих их конкурентоспособности. Для анализа объемов внутренней и внешней информации и принятия рациональных управленческих решений объективна необходимость качественной автоматизации объектов ИТ-инфраструктуры и формирования эффективной архитектуры организаций гостиничного бизнеса
Ключевые слова: информационная система управления, автоматизированная система управления, обслуживание населения, гостиничный бизнес
УДК 004.3:640.41; ББК У432   Стр: 187 - 190

Развитие сферы услуг является одним из важнейших показателей состояния социально-экономического комплекса любой страны. Формируясь под влиянием сложных общественных процессов, она отражает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы решения. Основная задача организаций обслуживания населения — предоставление комплекса бытовых услуг, экономия времени населения при получении услуги и при этом обеспечение доходности работы предприятия.
Современное гостиничное хозяйство — динамично развивающаяся отрасль. Тенденции ее развития связаны с ростом спроса и расширением спектра оказываемых услуг. В условиях цифровой трансформации на состояние сферы обслуживания населения огромное влияние оказывает уровень развития информационных технологий и методов их использования. Внедрение новейших информационных технологий, их интеграция с системами жизнеобеспечения, позволяют оптимизировать функционирование всех служб и сервисов гостиничного комплекса [1].
Для успешного развития организации обслуживания населения необходима комплексная система управления, способная объединить все аспекты менеджмента в целостную систему и позволяющая повысить эффективность менеджмента всех уровней [2, c. 101]. Существуют три основных варианта повышения эффективности деятельности организации за счет совершенствования информационного обеспечения управления гостиничным комплексом.
Первый вариант предполагает разработку системы управления собственными силами организации. Как правило, для автоматизации расчетов применяются процедуры, написанные с помощью офисных программ (например, макросы Excel). Однако такой способ автоматизации может быть эффективным только для небольшой организации. При усложнении бизнеса, такие средства перестают удовлетворять потребности управления данными со сложной структурой [3].
Основные принципы разработки информационного обеспечения управления организациями обслуживания населения:
1) разработка различных элементов подсистем на основе единых принципов, обеспечение их эффективного и безошибочного взаимодействия;
2) единство различных знаковых подсистем, входящих в состав информационного обеспечения (классификаторы, номенклатуры, показатели, формы документов);
3) системность и информационная совместимость подсистем и элементов информационного обеспечения;
4) типизация и блочность структуры, в соответствии с которыми аналогичные в функциональном и содержательном отношении блоки информационной системы строятся по единым типовым правилам и описываются на одном языке;
5) унификация и структуризация форм обмена информацией, включая унификацию, упорядочение языка, сокращение числа форм документов;
6) учет требований машинной обработки, т.е. выбор машиночитаемых носителей, придание документам табличной формы, удобной для ввода в ЭВМ, параллельное изготовление машинных носителей и т. д.;
7) интеграция обработки, т.е. достижение однократности ввода информации при многократном многофункциональном ее использовании.
Ко второму варианту относится приобретение автоматизированной системы у сторонних организаций-разработчиков. Как правило, выбор систем такого рода ограничивается, в основном, бухгалтерскими программами. Причина заключается в том, что бухгалтерский учет имеет строгую и консервативную методологию. Несмотря на частые изменения законодательства, форм отчетных документов, принципы и структура данных остаются практически неизменными. Коммерческая же деятельность отличается большим разнообразием в разных фирмах. Сильно варьируется сама логика работы, причем это бывает связано не только с разными отраслями или родами деятельности. Универсальных систем для комплексной автоматизации коммерческой деятельности на рынке представлено немного. Решение о приобретении универсальной системы позволяет относительно небольшими средствами решить многие проблемы, связанные с информационным обслуживанием бизнеса [4, c. 71].
Третий вариант заключается в делегировании функций и полномочий по внедрению информационных технологий внешним организациям, то есть использование аутсорсинга. Данный подход пока довольно редко применяется в российских организациях. Однако аутсорсинг имеет ряд преимуществ:
– затраты ниже, чем на разработку новых систем, так как применяются решения, ядро которых прошло успешное внедрение в других организациях;
– профессионализм исполнения, так как организация, предоставляющая систему, работает исключительно в своей области и имеет больше опыта внедрения и сопровождения;
– сервисная поддержка;
– возможность дальнейшего развития системы, если бизнес будет расширяться и усложняться.
В то же время применение аутсорсинга в деятельности организаций гостиничного бизнеса несет потенциальные опасности, состоящие в потере возможности развития информационной системы, потере информации из-за незнания внутренней структуры данных, зависимости сопровождения от благополучия фирмы-исполнителя.
В настоящее время проблема автоматизации является одним из важнейших вопросов для большинства российских гостиниц. Процесс автоматизации гостиничного сервиса представляет собой цепочку взаимосвязанных действий.
Первый этап — это осознание потребности в автоматизации производства. На данном этапе необходимо понять важность стоящей проблемы, сформулировать цели и задачи проекта автоматизации, чтобы затем четко определить направления возможного совершенствования.
Второй этап — поиск и анализ всей информации о представленных на российском рынке современных технологиях, определение формы собственности на приобретаемые системы.
Третий этап — выбор системы. Критерии выбора зависят от потребностей и возможностей предприятия. Наиболее распространенными требованиями при отборе систем являются ее стоимость, уровень сервиса (сопровождения), применимость на определенном рынке, оперативность выполняемых действий, функциональные возможности и т.д. Расчет показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте, оценка рисков, с которыми гостиница может столкнуться в ходе ее эксплуатации [5].
Четвертый этап — планирование потребности в ресурсах, требующихся для внедрения системы.
Пятый этап — поиск организаций, заключение договоров, процесс внедрения систем, новых технологий, обучение сотрудников.
Информационная система управления организациями обслуживания населения должна обладать следующими свойствами [6]:
1) надежность — гарантированная сохранность и доступность данных при любых технических неполадках, обеспечение эффективной защиты данных от несанкционированного доступа;
2) возможность роста — масштабируемость, расширяемость, модульность, разработка модулей на заказ;
3) степень автоматизации различных видов деятельности — полнота автоматизации всех видов деятельности;
4) интуитивность интерфейса — возможность пользователя разобраться в интерфейсе без его детального описания;
5) возможности интеграции с электронным документооборотом;
6) адаптированность к бизнесу клиента — степень согласования свойств системы с нуждами клиента при завершении расчетов с поставщиком;
7) доступность по цене.
Преимущества автоматизации процессов управления гостиничным комплексом состоят в повышении эффективности управления компанией за счет обеспечения руководителей и специалистов максимально полной, оперативной и достоверной информацией на базе единственного банка данных, повышения эффективности обмена данными между отдельными подразделениями, филиалами и центральным аппаратом, обеспечении защищенности и целостности данных на всех этапах обработки информации, гарантировании учета и контроля поступлений расходования валютных средств на всех уровнях управления.
Автоматизированная система управления организацией обслуживания населения — это специализированный пакет программных продуктов и решений для обеспечения работы сотрудников организации на своих рабочих местах и предоставления возможности для оперативного принятия управленческих решений на всех этапах производственного цикла [7]. Автоматизированная система управления гостиничным комплексом включает:
1) способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме;
2) инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
3) система автоматизации всех этапов работы с гостем — от приема заявки до окончательного расчета;
4) возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;
5) инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
6) новые возможности в области управления и сервиса, так как накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Основными целями и задачами внедрения автоматизированной системы управления гостиницей являются [8, c. 42]:
– удовлетворение информационных потребностей органов управления, предоставление им информации в виде документов;
– формирование, размещение, наполнение, поддержка, актуализация и использование информационных ресурсов организации;
– создание и развитие систем обработки и передачи информации;
– развитие системы информационного обеспечения.
Наиболее эффективная автоматизированная система управления гостиничным комплексом должна включать элементы, представленные в табл.1.

Таблица 1
Функциональные компоненты автоматизированной системы управления гостиничным комплексом и их характеристика
Название подсистемыХарактеристика подсистемы
УправлениеАвтоматизация деятельности руководителя гостиницы, обеспечивает обработку деловой документации, контроль исполнения, проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям, сервис
Коммерческий отделАвтоматизация деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей, обеспечивает ведение договоров с корпоративными клиентами, планирование приема и обслуживания гостей, сбор отчетной информации по коммерческой деятельности, сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами
ПортьеАвтоматизация основной производственной деятельности гостиницы, обеспечивает резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей, прием и оформление платежей, учет и оперативный контроль загрузки гостиницы
Этажная службаАвтоматизация деятельности этажной службы гостиницы, решает задачи учета номерного фонда, выдачи различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы, отслеживания должников за предоставленные услуги, управления работой горничных, ведения графика ремонтов номерного фонда
ДиспетчерАвтоматизация деятельности диспетчерской службы, обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице, ведение графика плановых ремонтов номерного фонда
РесторанАвтоматизация деятельности подразделений общественного питания, решает задачи ведения рецептур и технологических справочников, формирования меню, калькуляции блюд и меню, мониторинга наличия продуктов на складе и производстве, расчета затраченных продуктов, оформления движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад, оформления документов реализации изделий, оформления списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства, формирования различных отчетов и справок, ведения программы питания гостей и управления загрузкой залов
Складской учетАвтоматизация работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению
КадрыАвтоматизация деятельности кадровой службы гостиницы
Заработная платаОбеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов
Бухгалтерский учетАвтоматизация бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы
Оперативный учет доходовОбеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности организации за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей организации


В целом автоматизированная система управления гостиничным бизнесом должна выполнять функции, связанные с управлением службой приема и размещения (АРМ-портье), управлением качеством обслуживания, оптимизацией прибыли, обеспечением централизованного бронирования и хранения централизованной информации по клиентам, управлением продажами и мероприятиями, автоматизацией рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб) [9, c. 32].
Внедрение автоматизированной системы управления гостиничным делом предусматривает:
– способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме;
– инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
– способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
– автоматизацию всех этапов работы с гостем — от приема заявки до окончательного расчета;
– возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;
– инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
– новые возможности в области управления и сервиса, накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Для выбора эффективной автоматизированной системы управления, используемой в гостиничном бизнесе (ExaHotelFree, Русский отель, Fidelio, Logus HMS), используют следующие критерии:
1. Общие характеристики, включающие обобщенную информацию о системах и разработчиках систем.
2. Функциональные возможности систем — основные сервисы и функции, которые предоставляет автоматизированная система управления. Благодаря данному критерию можно определить, в каком объеме деятельность отеля может быть автоматизирована за счет внедрения данной системы.
3. Технические параметры систем — критерий, который позволяет оценить техническую реализацию системы, например, возможность защиты информации и используемые системы управления базами данных.
4. Локализация системы — оценка интерфейса и возможности адаптации системы к деятельности организации.
5. Техническое обслуживание — сопровождение системы разработчиком и стоимость системы.
Основным результатом совершенствования информационного обеспечения управления гостиничным комплексом является экономия издержек в результате снижения расходов на оплату коммунальных услуг, фонда заработной платы, почтовых расходов, расходов на перераспределение сырья, расходов на обеспечение документооборота (бумага, краска для принтеров, канцтовары, персонал и т.д.). Возможные нематериальные выгоды от внедрения автоматизированной системы управления гостиничным бизнесом состоят в повышении производительности труда, улучшении качества информации, ускорении и улучшении обслуживания, улучшении контроля и качества менеджмента в целом, более полном использовании информационно-технических средств, снижении числа просроченных платежей и т.д. [10].
Таким образом, использование системы автоматизации деятельности гостиницы позволит обеспечить четкость обслуживания клиентов, наладить контроль над действиями обслуживающего персонала и сократить затраты. Автоматизация управленческой деятельности гостиничного бизнеса позволит модернизировать весь комплекс предоставляемых услуг, повысить скорость обработки информации и уровень согласования действий персонала, при этом автоматизация ручного труда снижает вероятность возникновения ошибок, что отражается на качестве ведения отчетности.


Список использованных источников:
1. Демурин В.Б. Модель безопасности автоматизированной системы управления гостиничным предприятием // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: управление, вычислительная техника и информатика. — 2011. — № 1. — С. 114–118.
2. Батра Р., Майерс Д.Д., Аакер Д.А. Рекламный менеджмент. — М.: Вильямс, 2012. — 780 с.
3. Гончарова Л.П. Гостиничный сервис. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. — 174 с.
4. Белавина Я.А., Скобкин С.С. Моделирование адаптивной системы управления независимыми гостиницами среднего ценового // Вестник Самарского государственного экономического университета. — 2016. — № 9. — С. 69–72.
5. Пудовкина О.Е. Информационные технологии как один из способов совершенствования системы управления // Концепт. — 2016. — Т. 26. — С. 106–110.
6. Прудникова Н.Г., Панасенко А.Н. Автоматизация гостиничного бизнеса // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. — 2016. — №  5(3). — Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/avtomatizatsiya-gostinichnogo-biznesa/viewer.
7. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2004. — 240 с.
8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2008. — 337 с.
9. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. — М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. — 432 с.
10. Агафонова М.С., Козярска Л.К. Совершенствование информационного обеспечения управления организацией // Концепт. — 2017. — Т. 39. — С. 216–220.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2022
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия