|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (78), 2021 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Киселица Е. П.
профессор кафедры экономики
Тюменского государственного университета,
доктор экономических наук
Шилова Н. Н.
профессор кафедры менеджмента в отраслях топливно-энергетического комплекса
Тюменского государственного индустриального университета,
доктор экономических наук, профессор
Нифантьева А. В.
доцент кафедры экономики и финансов
Тюменского государственного университета,
кандидат педагогических наук
| |
| | | | | В статье описаны отраслевые факторы, предопределяющие формирование системы оценки работы персонала реабилитационного центра, обобщены основные потенциальные показатели оценки эффективности работы персонала реабилитационных центров с точки зрения экономической и социальной эффективности. Предложена интегрированная система, позволяющая выполнять объективную оценку результатов трудовой деятельности сотрудников и на этой основе улучшать все показатели, характеризующие эффективность реабилитационных центров с позиций различных участников реабилитационного процесса | | Ключевые слова: реабилитационный центр, работа персонала, система оценки работы, эффективность труда | | УДК 331.101.68; ББК 65.050 Стр: 151 - 156 |
Введение. Сфера реабилитационной медицины в России, к сожалению, имеет очень серьезный потенциал: численность инвалидов на протяжении последних лет колеблется в районе 11–12 млн человек (около 7,5% от общего числа населения) [14]. По данным фонда «Правмир» около 500 тыс. человек ежегодно нуждаются в реабилитации после тяжелых травм и заболеваний [12]. Ежегодно фиксируется порядка 400–450 тыс. новых случаев инсульта, а помимо этого возникают спинальные и черепно-мозговые травмы, кардиологические и онкологические заболевания и т.д. [5].
Вследствие негативных изменений в экономике страны и снижения уровня покупательной способности объем рынка реабилитационных услуг в России с 2014 г. по 2018 г. сократился на 4,3% и составил 92,5 млн приемов [7]. В 2020 г. в силу распространения пандемии число переболевших коронавирусом составило порядка 2 млн чел. в России [6], что привело к резкому возрастанию спроса на реабилитационные услуги, правда, в специфичном секторе. По оценкам экспертов НИУ ВШЭ, в ближайшие десятилетия объем рынка реабилитационной индустрии удвоится: с 41,5 млрд рублей (по состоянию на 2015 г.) до 84 млрд рублей в 2030 г. Основными факторами его роста являются: старение населения, сохранение на высоком уровне производственного и бытового травматизма, увеличение распространенности ряда хронических инвалидизирующих состояний, заинтересованность общества в создании равных возможностей для всех категорий граждан и формировании инклюзивной среды и др. [14]. Более того, по мнению экспертов к 2050 г. доля лиц в возрасте свыше 60 лет возрастет в 2 раза [2], что в совокупности обуславливает все возрастающую потребность в реабилитационных услугах и повышении их эффективности.
Проблема оценки эффективности услуг широко описана в экономической литературе, и связана, в первую очередь, со специфическими свойствами услуг, затрудняющими объективную количественную оценку. А мониторинг эффективности услуг с участием непосредственно клиентов так же является проблемным, поскольку с их стороны требуются навыки рефлексии изменений и совпадение представлений о процессе и результате услуги со стороны организации и клиента.
Реабилитационную услугу, как и медицинскую, можно рассмотреть с точки зрения некоего производственного процесса, включающего три основных аспекта, тесно связанных между собой: медицинская услуга как процесс, условия ее осуществления и исходное состояние пациента [15]. Таким образом, эффективность оказания реабилитационных услуг в современных условиях в большей степени определяется квалификацией и степенью вовлеченности всех сотрудников организации: от администратора до главного врача, уровнем их квалификации, дисциплиной, творческим участием и т.д.
Теоретические аспекты оценки работы персонала исследованы в трудах многих зарубежных и отечественных ученых: Беккера Б., Брэдлика У., Друкера П., Уолдмана Д., Кибанова А.Я., Митрофановой Е.А., Мизинцевой М.Ф, Козак Н.Н., Базарова Т.Ю. и др. Наиболее активно ведутся исследования в областях: реализации компетентностного подхода к построению системы оценки работы персонала (Е.И. Позолотина, С.В. Пучка, Е.Н. Ветлужских, Е.Г. Апресян и др.), учета особенностей использования методов нормирования для оценки трудовых процессов (А.А. Суханова), обеспечения и оценки вовлеченности в трудовой процесс (А.В. Саяпин, Н.А. Николаев), использования методов оценки социальной эффективности работы сотрудников с позиции удовлетворенности клиента (А.С. Неуструева, Ю.В. Петренко, И.Б. Лейзин).
Исследованием особенностей оценки работы персонала в сфере услуг, в т.ч. и медицинских, разработкой методов оценки эффективности труда занимались J.Cylus, I. Papanicolas, P. Smith., А.Н. Аршинова, И.П. Бушуева, Т.А. Коркина, Е.В. Слепцова, и др. Однако, проблемы оценки работы персонала реабилитационных центров на научном уровне не нашли детальной разработки. Несмотря на широкое изучение теоретических и методических аспектов оценки труда персонала и его влияния на общую эффективность деятельности организации, на практике существует потребность в подходах, обеспечивающих повышение эффективности деятельности реабилитационных центров с учетом их специфических особенностей.
Численность инвалидов в России в последние годы имеет устойчивую наметившуюся тенденцию к снижению, как среди женщин, так и среди мужчин, но общее число людей, нуждающихся в услугах реабилитации, достаточно высок: около 7,5%, что составляет порядка 11 млн чел. (см. рис. 1).
Анализ динамики численности инвалидов по возрастным группам позволил констатировать тенденцию снижения среди людей от 18 до 30 лет и старше 50, рисунок 2. В остальных возрастных группах наблюдается прирост числа инвалидов на 1,5–4% ежегодно. | | |  | Рис. 1. Динамика численности инвалидов в РФ по полу
Источник: составлено авторами по данным Федерального реестра... [16] | | |  | Рис. 2. Динамика численности инвалидов в РФ по возрастным группам
Источник: составлено авторами по данным Федерального реестра... [16] |
В этой связи потребность в реабилитационных центрах сохраняется на высоком уровне, и даже ощущается недостаток в предложении услуг в данной сфере. При этом число организаций для граждан пожилого возраста и инвалидов (взрослых) снизилось к 2018 году по сравнению с 2012 на 9,09% (с 1406 до 1280) [13]. Число организаций для детей-инвалидов увеличилось на 72,7% (со 132 до 228) [13].
Несмотря на наметившиеся положительные тенденции по мнению экспертов в некоторых сферах деятельности нехватка центров реабилитации находится на уровне 600 процентов [1]. Это связано, в первую очередь, с высоким уровнем затрат на лечение одного пациента: в среднем 10–15 тыс. руб. в день (при низком уровне платежеспособного спроса), и недостаточно высоком уровне экономической эффективности: рентабельность отдельных частных центров составляет 10–15% [4]. Так же в России наблюдается нехватка почти 17 тыс. квалифицированных специалистов в сфере реабилитации и абилитации инвалидов — преимущественно врачей, психологов, педагогов, дефектологов, логопедов, а следовательно, и нехватка предложения предоставляемых услуг [9]. Вследствие этих факторов уровень выполнения программ реабилитации или абилитации инвалидов находится на недостаточно высоком уровне (см. рис. 3). | | |  | Рис. 3. Динамика эффективности реализации программ реабилитации инвалидов
Источник: составлено авторами по данным Росстата [17] |
Доля выполненных программ реабилитации нестабильна и колеблется от 40,9 до 61,2%. Доля реабилитантов с положительными результатами стабильна и сохраняется на уровне 50%.
Авторами были изучены основные показатели, характеризующие эффективность работы персонала реабилитационных центров, использующиеся в практике (см. рис. 4). | | |  | Рис. 4. Основные показатели оценки эффективности работы персонала реабилитационных центров
Источник: составлено авторами |
Авторами были исследованы факторы, предполагающие реализацию комплексного подхода к оценке эффективности работы персонала. Его результаты позволили выделить три основополагающие группы факторов:
1. Наличие профессионального стандарта «Специалист по реабилитационной работе в социальной сфере» [8], содержащего описание трудовых функций, необходимых знаний и умений для различных групп сотрудников реабилитационных центров разных уровней иерархии.
2. Наличие региональных документов, регулирующие деятельность и оплату труда в учреждениях данного типа с учетом специфических особенностей региона, например, документ «О регулировании отношений в области оплаты и стимулирования труда работников государственных учреждений отрасли «Социальная политика» (Департамент социального развития Тюменской обрасти) [10], содержащий конкретные показатели оценки эффективности объединенные в различные группы с указанием диапазона индикаторов и весовых коэффициентов, позволяющих впоследствии выполнить интегральную оценку для каждого учреждения.
3. Субъективные факторы, обусловленные наличием нескольких групп заинтересованных лиц с высокой долей субъективных оценок и использованием качественных показателей.
Именно третья группа факторов в настоящее время выходит на первый план, особенно в условиях высокой конкуренции в части реализации платных услуг. Анализ требований к работе реабилитационного центра и его персонала со стороны каждой группы заинтересованных лиц представлен в таблице 1.
Таблица 1
Основные параметры оценки работы реабилитационного центра группами заинтересованных лиц | Группы заинтересованных лиц | Предъявляемые требования |
|---|
| Потребители (люди с ограниченными возможностями, наркозависимые, люди, проходящие психологическую реабилитацию и т.д.) | Безопасность, учет особенностей каждого из реабилитантов, наличие современного оборудования, увлекательность занятий, комфортность пребывания, доброжелательные отношения со стороны специалиста | | Заказчики (у части реабилинтантов заказчик не совпадает с потребителем: в случае реабилитации несовершеннолетних или ограниченно дееспособных, родственники реабилитанта, помогающие ему организовать процесс реабилитации) | Качество реабилитации, компетентность и качество работы специалистов центра, укомплектованность центра реабилитационным оборудованием, перечень предоставляемых услуг, в том числе, дополнительных услуг, условия для сопровождающих (раздевалки, диваны для комфортного ожидания реабилитанта, буфет). | | Учредитель (организация, являющаяся собственником центра и организующая его финансирование) | Достижение центром основных целей деятельности при обеспечении оптимального расхода ресурсов. Качественные критерии эффективности работы центра для учредителя: результативность восстановления реабилитантов, удовлетворенность заказчиков услуг, количественные — увеличение темпа роста потребителей, прошедших реабилитацию, введение в практику новых методик реабилитации, усовершенствование материально-технической базы, повышение квалификации специалистов. | | Организации, направившие потребителя на реабилитацию (поликлиники, социальные службы) | Качество реабилитации и достигнутые результаты реабилитации, в том числе социальной адаптации реабилитантов | | Руководство реабилитационного центра | Соответствие установленным целевым показателям работы и стандартам оказания услуг |
Источник: составлено авторами
Выполненный авторами анализ позволил констатировать, что достижение высокой эффективности деятельности реабилитационных центров невозможно без учета интересов всех заинтересованных лиц.
Основой оценки эффективности работы персонала реабилитационных центров является нормативно закрепленная система показателей оценки эффективности и результативности деятельности руководителей и сотрудников автономных учреждения государственных и муниципальных реабилитационных учреждений (см. рис. 5) [10]. | | |  | Рис. 5. Система показателей оценки эффективности и результативности деятельности руководителей и сотрудников автономных учреждения государственных и муниципальных реабилитационных учреждений
Источник: составлено авторами по данным Распоряжения... [10] |
В «Распоряжении....» закреплены конкретные показатели оценки работы персонала реабилитационных центров в разрезе должностей (общие для всех должностей и частные, соответствующие конкретной должности), периодов оценки (ежемесячне, ежеквартальные и ежегодные), а так же видов эффективности (экономической, социальной и организации процессов в учреждении).
Более детальный анализ существующих подходов к оценке эффективности работы персонала позволил авторам выявить следующие недостатки существующих систем:
– большое количество показателей в каждой подсистеме, глубока дифференциация по должностям и подразделениям, что не позволяет на практике добиться прозрачности результатов и затрудняет восприятие и интерпретацию полученных результатов;
– точечное применение систем оценки применительно к отдельным должностям или структурным подразделениям реабилитационных центров;
– отсутствие подходов, позволяющих получить интегрированную оценку эффективности работы персонала реабилитационного центра в целом;
– одновременное пристуствие одного и того же показателя в разных группах, что приводит к искажению результатов;
– слабый учет мнения групп заинтересованных лиц и т.д.
В этой связи авторами была предложена интегрированная система оценки эффективности работы персонала реабилитационного центра, включающая в себя 5 основных блоков: персонал, внешнюю среду, внутреннюю среду, заинтересованных субъектов оценки (потребителей, заказчиков, учредителей, организации социальной сферы, направляющие пациентов на реабилитацию), эффективность работы персонала (см. рис. 6).
Рис. 6. Повышение эффективности работы реабилитационных центров за счет совершенствования системы оценки работы персонала.
Источник: составлено авторами.
Предложенная система оценки затрагивает основные аспекты, необходимые для повышения работы персонала реабилитационного центра, и как следствие, самого центра.
1. Персонал: оценивается численность, структура, уровень образования и квалификации сотрудников центра и др.
2. Внешняя среда: в качестве приоритетных элементов выделены государственное задание (фиксируются количественные и качественные показатели в разрезе всех услуг центра), маркетинг (отзывы, отражающие степень удовлетворенности предоставления услуг конкретного специалиста и уровень компетентности) и нормативно-правовые акты (последние изменения, затрагивающие вопросы организации реабилитации) и др.
3. Внутренняя среда: условия работы, материально-техническая база, система оплаты труда, квалификация персонала, соблюдение соотношения труда и отдыха и др.
4. Субъекты: потребители (учет особенностей каждого из реабилитантов; увлекательность занятий; доброжелательные отношения со стороны специалиста), заказчики (качество проведенных занятий; компетентность специалистов центра; применение в работе многообразных методик), учредители (результативность восстановления реабилитантов; удовлетворенность заказчиков услуг; увеличение темпа роста потребителей, прошедших реабилитацию; введение в практику новых методик реабилитации), организации, направившие пациентов на реабилитацию (результативность восстановления реабилитантов; социальная адаптация) и др.
5. Эффективность работы персонала: производительность труда, выработка, качество услуг (выполнение программ индивидуальной реабилитации), зарплатоемкость, показатель укомплектованности штата и текучести кадров и др.
Итоговую эффективность работы персонала реабилитационного центра предлагается оценивать с использованием следующих показателей:
1. Производительность труда:
– объем финансирования по государственному заданию;
– количество оказанных услуг, в том числе по видам;
– количество организационно-методических и образовательных мероприятий;
– количество срочных социальных услуг в расчет на 1 сотрудника.
2. Количество человек, получивших реабилитацию.
3. Качество реабилитации:
– процент выполнения индивидуальной реабилитационной программы;
– количество жалоб и замечаний.
4. Зарплатоемкость:
– фонд оплаты труда;
– зарплатоемкость на 1 услугу, 1 реабилитанта, 1 сотрудника;
– коэффициент текучести кадров.
Реализация предлагаемой авторами системы повышения эффективности работы реабилитационных центров позволит выполнять более точную оценку результатов трудовой деятельности сотрудников, и на этой основе улучшить все показатели, характеризующие эффективность реабилитационного центра с позиций различных участников реабилитационного процесса.
Заключение. По мнению Леонида Гохберга, ключевой проблемой отрасли реабилитационной индустрии является ее трехсторонняя неоформленность: экономическая, институциональная и правовая [14]. Из-за отсутствия комплексной системы федерального статистического наблюдения в этой сфере (с необходимым измерением объемов, структуры, технологического уровня производства реабилитационной продукции и услуг, а также объемов рынка) трудно видеть границы сектора, динамику его развития и состав участников. Это, в свою очередь, усложняет регулирование и формирование единой экономической и научно-технической политики по развитию данной отрасли.
Сложившиеся проблемы требуют целенаправленной работы по совершенствованию управления кадровыми ресурсами организаций реабилитационной отрасли в части оценки работы персонала. Такое совершенствование целесообразно осуществлять на нескольких уровнях, как на уровне государственного и ведомственного регулирования, так и на уровне менеджмента самих реабилитационных центров. В этой связи представляется перспективным рост качества корпоративных систем оценки реабилитационных центров с целью более эффективного выполнения ими функции по повышению эффективности труда. |
| |
|
|
