Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
 
 
Проблемы современной экономики, N 4 (76), 2020
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Степанова С. А.
заведующий кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
доктор экономических наук, профессор

Николаев А. В.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат исторических наук

Скобельцына А. С.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат культурологии, доцент


Проблемы и пути адаптации гостиничных предприятий Санкт-Петербурга к работе в условиях пандемии
В статье проанализировано состояние гостиничной индустрии Санкт-Петербурга на начало декабря 2020 года по следующим направлениям: меры безопасности в гостиницах; операционные изменения в организационной структуре и, как следствие, изменения стандартов обслуживания; цифровизация гостиничных услуг; изменения в работе персонала. Сделаны выводы, касающиеся перспектив развития отрасли
Ключевые слова: Санкт-Петербург, гостиничный бизнес, индустрия размещения Санкт-Петербурга, пандемия COVID-19, гостиничные стандарты, операционная деятельность гостиниц
УДК 338.488.2; ББК 65.43   Стр: 159 - 163

В условиях пандемии COVID 2020 год стал годом глобального кризиса для индустрии туризма и гостеприимства. Анализ влияния пандемии на гостиничный бизнес осуществлялся по следующим направлениям:
1) меры безопасности, предпринимаемые гостиничными предприятиями;
2) операционные изменения в организационной структуре гостиничных предприятий, и, как следствие, изменение внутренних стандартов;
3) цифровизация и бесконтактное обслуживание с учетом применения различных digital-технологий и форм организации обслуживания гостей;
4) персонал, характер изменения работы персонала с учётом объединение функциональных обязанностей сотрудников разных служб, перевода части персонала на дистанционную форму работы, сокращение персонала.
В рамках исследования был разработан и проведён опрос гостиничных предприятий, включающий выборку 70 гостиниц Санкт-Петербурга различных категорий и мест локации, организована серия фокус-групп из числа экспертов сферы гостеприимства. В сборе информации кроме профессорско-преподавательского состава кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета (СПбГЭУ) участвовали студенты, обучающиеся по направлению подготовки «Гостиничное дело». На момент подготовки отчёта были получены анкетные данные от 100% включённых в выборку гостиниц Санкт-Петербурга в различном номерном и ценовом сегменте в категориях от трех до пяти звезд.
Квотирование гостиничных предприятий определялось степенью качественных изменений внутренних стандартов, регламента работы персонала и технологические процессы во время пандемии COVID -19 в указанных видах гостиничных предприятий.
Проведённый в ходе исследования анализ позволил определить основные проблемные зоны предприятий гостиничного бизнеса:
1) безопасность — рекомендации Роспотребнадзора и Распоряжений губернатора А.Д. Беглова с учётом эпидемиологической ситуации;
2) функционал и внутренние стандарты гостиничного предприятия, т.е. разработка протоколов уборки — Top Clean And Safety и программ Clean Stay Room Seal, которые рассматриваются в качестве дополнительных мер безопасности; внесение изменений во внутренние стандарты, затрагивающие дизайн интерьера, порядок бронирования и размещения гостей;
3) цифровизация и бесконтактное обслуживание, т. е. рассмотрение различных способов применения в обслуживании гостей мобильных приложений, 3 D навигаторов, VR- и AR-технологий и форм организации бесконтактного обслуживания;
4) целевая аудитория отелей во время пандемии и после пандемии, связанная с изменением спроса на услуги, ориентацию отелей на миллениалов и бизнес-гостей, развитие дополнительных услуг и применение нестандартных форм организации MICE-мероприятий в гостиницах;
5) персонал, т.е. изменения графика и регламентов работ, объединение функциональных обязанностей сотрудников разных служб, перевод части персонала на дистанционную форму работы, сокращение персонала.
Контент-анализ позволил систематизировать пять проблемных зон по уровню их актуализации для применения инноваций (см. рис.1):
Рис.1. Результаты контент-анализа специализированных информационных сайтов: повторяемость проблемных вопросов в интернет-ресурсах
Результаты, представленные на рис.1, позволяют говорить о самых обсуждаемых в различных источниках информации проблемах — безопасность, стандарты обслуживания, персонал.
Показательно, что Американская ассоциация гостиничного и жилищного строительства при разработке правил «Безопасного проживания» обращает внимание на три параметра: уборка и санитария, бесконтактные решения и дополнительные услуги [2]. Цель разработки новых правил «Безопасного проживания» — повысить стандарты уборки и аккумулировать передовые практики методов операционного менеджмента в гостиничном бизнесе в качестве ответной реакции на пандемию. Новые рекомендации были выпущены в сотрудничестве с крупными гостиничными сетями, такими как Hilton, Marriott International, Hyatt Hotels Corp и другими.
Особенность российского опыта реакции на вызовы, в данном случае пандемии COVID-19, связана с нормативным подходом, а именно: решения Правительства РФ, рекомендации Роспотребнадзора, Распоряжения губернатора Санкт-Петербурга А.Д. Беглова. В ходе опроса отельеров Санкт-Петербурга удалось выяснить, что 53,6% респондентов считают необходимым внесение изменений в профессиональные стандарты рекомендаций Роспотребнадзора с учётом эпидемиологической ситуации, 14,3% опрошенных считают подобные рекомендации временной мерой (результаты см. рис. 2).
Рис.2. Результаты опроса гостиниц Санкт-Петербурга относительно изменения профессиональных стандартов с учётом эпидемиологической ситуации (в %, декабрь 2020 года)
Следует заметить, что на вопрос о необходимости изменения корпоративных стандартов в связи с применением рекомендаций Роспотребнадзора с пролонгируемым действием в совокупности положительно ответили 53,6% респондентов, хотя 46,4% респондентов по совокупности считают подобные меры излишними (см. рис.3).
Рис. 3. Результаты опроса гостиниц Санкт-Петербурга относительно необходимости изменения корпоративных стандартов в связи с применением рекомендаций Роспотребнадзора с пролонгируемым действием (в %, декабрь 2020 года)
Опрос гостиничных предприятий Санкт-Петербурга показал, что к моменту проведения исследования — октябрь 2020 г. — 90% внесли различного рода изменения в корпоративные стандарты. Из данных диаграммы (см. рис.4) следует, что в наибольшей степени подобные изменения затронули стандарты безопасности.
Рис. 4. Характер изменений, введённых в корпоративные стандарты гостиничных предприятий Санкт-Петербурга (в %, декабрь 2020 г.)
Таким образом, на момент ограничений работы гостиничных предприятий и на последующем этапе постепенного восстановления работы гостиниц в Санкт-Петербурге, с учётом релевантности нормативного подхода в условиях, вызванных пандемией COVID-19, разработка и введение новых стандартов безопасности будет иметь долгосрочное периодически пролонгируемое действие. Здесь следует обратить внимание на получившие распространение зарубежные и отечественные практики оперирования стандартами безопасности в качестве частного случая при разработке и использовании корпоративных стандартов гостиниц.
В зависимости от распространения в странах мира, гостиничные практики подразделяют на традиционные и инновационные.
К традиционным практикам обеспечения безопасности гостя в отеле следует отнести следующие меры, которые нашли своё отражение во внутренних стандартах гостиниц:
– замеры температуры у гостей при заезде и проживании в отеле не реже одного раза в день;
– размещение в номерах преимущественно по одиночке или только членов одной семьи;
– минимизация в гостинице «поверхностей массового применения», поэтому изменение интерьера зоны лобби, замена дверных ручек, использование одноразовой посуды, пластика, трубочек и бутылок с водой;
– санитарная обработка номеров и социальное дистанцирование в гостиницах.
К инновационным практикам обеспечения безопасности гостя в отеле следует отнести комплексность подхода к разработке мер, которые позволяют поменять представление о внутренних стандартах гостиниц и их применении:
– разработка программ безопасности, например, Hilton CleanStay Room Seal или управляющая компания Cosmos Hotel Group, которая первая из российских гостиничных сетей анонсировала стандарты гигиенических и дезинфицирующих процедур для всех отелей сети;
– динамично-оптимизируемые рабочие протоколы с использованием мобильных приложений, позволяющих не только регулярно обновлять внутренние стандарты чистоты, но и помогающих персоналу в работе, а также используемых для обучения персонала. Более того обучение персонала стандартам в период пандемии становится не менее важной задачей, чем разработка стандартов [1];
– изменение порядка размещения в гостинице, так во всем мире количество запросов на раннюю регистрацию и позднюю регистрацию отъезда увеличилось на 13% и 34% соответственно, что отражает желание гостей не задерживаться в вестибюлях отелей, минуя промежуточные этапы заселения. Несомненно, что при этом значительно возрастает роль цифровых бесконтактных технологий [3];
– дизайн, ориентированный на создание интересного и комфортного пространства в гостинице, должен сочетаться с безопасностью, современными критериями чистоты и правилами уборки помещений.
После выхода из ограничений с 1 июня 2020 в отелях вводятся 20-этапный и 10-этапный протоколы для жилых и общественных зон гостиниц, позволяющие обеспечивать необходимую безопасность при проведении различных мероприятий и конференций.
В частности, протокол безопасности Top Clean And Safety дополнительно усиливает существующие меры, объединяя рекомендации Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), Центров по контролю и профилактике заболеваний (ЦКЗ), Роспотребнадзора и местных органов здравоохранения, информирующих о COVID-19.
Таким образом, в условиях пандемии происходит распространение лучших практик организации обслуживания, ориентированных в основном на обеспечение безопасности гостя. Разработка и распространение протоколов и программ безопасности способствует выработке перечня необходимых операций — универсализации стандартов деятельности персонала. В сетевых гостиницах данный процесс осуществляется быстрее, так как подобная практика существовала у отелей данного класса до пандемии. Протоколы для жилых и общественных зон гостиниц и программы безопасности активно заимствуют и используют гостиницы уровня 5–4 звёзд, так как ориентированы на иностранных туристов, до пандемии в отелях данного класса сложилась практика ориентироваться на мировые тренды, которые рассматриваются в качестве обязательной составляющей их имиджа.
Сложнее ситуация у несетевых отелей среднего и эконом сегмента, а также апарт-отелей. Тем не менее, в условиях пандемии они также должны выполнять требования Роспотребнадзора. На основе данных опроса, которые представлены выше, нет разграничений по категориям гостиниц относительно внесения изменений в существующие стандарты и закрепление рекомендаций по профилактике коронавирусной инфекции COVID-19 в профессиональных и внутренних стандартах.
Иными словами, универсализация корпоративных стандартов деятельности и технологических процессов в инфраструктуре гостиничных предприятий осуществляется в рамках нормативного подхода. Вместе с тем, как был отмечено выше, ряд гостиниц с мировыми брендами перешли на использование мобильных стандартов с использованием мобильных приложений, что позволяет расширить адаптацию персонала, сокращая время и деньги на его подготовку к работе в постоянно меняющейся ситуации.
Соответственно для перехода к мобильным стандартам и персоналу необходимо рассмотреть следующую проблемную зону, которая одновременно является конвергентной точкой для остальных параметров — цифровизация и бесконтактное обслуживание.
Бесконтактное обслуживание в отелях уже реальность, ряд сетевых отелей занимались продвижением подобных программ ещё до пандемии: Hilton, Marriott, InterContinental Hotels Group, Hyatt Hotels Corp и другие.
Следующий этап в развитии цифровизации — составление и использование в продвижении гостинцы интерактивных карт-выхода из самоизоляции и VR- и AR-технологий, создающих виртуальную и дополненную реальность, которые вероятно после выхода из пандемии будут рассматриваться в качестве необходимого условия комфорта гостей. Подобные технологии позволяют обеспечить персонализацию желаний гостя, о чём так много говорилось ещё до пандемии.
По версии экспертов Hotel Tech Report одной из самых популярных в ближайшей перспективе будет система SPG Keyless — мобильная система, которая позволяет гостям отелей использовать свой смартфон в качестве ключа. Главным преимуществом SPG Keyless является так называемая «умная регистрация» (smartcheckin), которая позволит гостю миновать стойку регистрации, зарегистрироваться самостоятельно, получив электронный ключ. Такого рода нововведение позволит гостям сократить время на ожидание в очереди, а сотрудникам отеля предоставит больше времени на взаимодействие с гостями, которое станет персонализированным. Технология активно внедряется в отелях Aloft, Element и других. [8] Другая диджитал-технология — голосовой помощник «Alexa for Hospitality» — сервис, который реализован на базе «умных колонок» Echo, устанавливается номере и настраивается под специфику и потребности гостя. Функционал данной системы:
– навигация по отелю;
– связь гостя со службами отеля: заказать обед или уборку в номер, оформить заявку на устранение неполадок.
Так все голосовые запросы автоматически поступают в соответствующие департаменты, что позволяет отелям упростить процессы обслуживания и сократить время на обработку информации. Подобного помощника внедрили в отелях сетей Marriott Hotels, Westin Hotels&Resorts, St.Regis Hotels&Resorts, Aloft Hotels и Autograph Collectio.
Компания Nest разработала усовершенствованную систему «умного дома», благодаря которой гость может настраивать комфортный для него температурный режим, освещение, его мощность, используя смартфон. Система способна распознавать гостей по учетной записи в приложении и управлять номером по сохранившимся данным, что позволяет не только персонализировать потребности гостя, но автоматизировать процесс подготовки номера к заезду, осуществить регистрацию и заезд без персонала гостиницы.
В отношении российских отелей следует заметить, что переход к операционным процессам с использованием цифровых технологий был несколько замедлен противоковидными мероприятиями с марта по июнь. Гостиницы уровня 5 и 4 звезды, которые имели ресурсы для внедрения цифровых технологий, в данный момент испытывают проблемы с загрузкой. Гостиницы уровня 3–1 звезды не имели и не имеют ресурсов для внедрения подобных технологий. Немаловажным фактором, тормозящим переход и внедрение цифровых технологий, является консерватизм мышления отельеров, в таком случае пандемия COVID может служить своеобразным катализатором, который ускорит процесс перехода к новым цифровым технологиям. Росстат указывает на 71% убыточных гостиничных предприятий и совершенно ясно, что без перехода к цифровым технологиям, как это уже сделали ряд ведущих гостиничных сетей, проблему решить будет невозможно. [6]
В ходе исследования был проведён опрос на предмет внедрения и использования цифровых продуктов в гостиницах Санкт-Петербурга. Респондентам было предложено определить целесообразность внедрения бесконтактного обслуживания в гостинице. Как мы можем видеть в информации, представленной на рисунке 5, большинство опрошенных — 50% считают, что бесконтактное обслуживание необходимо, чтобы преодолеть последствия пандемии.
Рис. 5. Результаты опроса: чему может способствовать внедрение в гостинице бесконтактного обслуживания? (в %, выбор только одного ответа, декабрь 2020 г.)
Следует отметить, что на долю критериев «повышение качества обслуживания» и «решение проблемы нехватки квалифицированного персонала» в совокупности приходится — 10,7%. При составлении анкеты и проведении её экспертной оценки у руководителей гостиничных предприятий в рейтинге вариантов ответа именно эти критерии были приоритетными. Полученная информация наводит на размышления о готовности гостиничных предприятий, причём достаточно высокого уровня (5–3 звёзд), к переходу на бесконтактное обслуживание после завершения пандемии.
Согласно ответам на вопрос: «Какие именно цифровые продукты используют или предполагают использовать гостиничные предприятия?», были получены следующие результаты (см. рис. 6):
– во-первых, более 50% респондентов вообще не ответили на этот вопрос;
– во-вторых, чуть более 50% используют обучающие платформы, остальные (более 40%, ответ «другое») применяют мобильные приложения и чат-бот.
Рис. 6. Результаты опроса об использовании цифровых продуктов и технологий (возможны несколько вариантов ответа, в %, декабрь 2020 г.)
Вместе с тем, 74,1% опрошенных считают необходимым внедрение цифровых технологий и разработку новых цифровых стандартов, так как повышается безопасность гостя, а это в свою очередь способствует привлечению иностранных туристов (см. рис.7).
Таким образом, в исследовании выявлена и с помощью эмпирических данных доказана необходимость изменения профессиональных и корпоративных стандартов. Учитывая, что большинство гостиничных предприятий готовы к восприятию проходящих изменений в отношении стандартов и возникновению новых форматов регламентации, то вероятно будет происходить процесс универсализации стандартов деятельности и технологических процессов в инфраструктуре гостиничных предприятий. Гостиницы с мировыми брендами перешли на использование мобильных стандартов, с использованием мобильных приложений, что позволяет создать условия для гибкой работы с внутренними стандартами.
Рис. 7. Результаты опроса: способствует ли внедрение цифровых технологий и цифровых стандартов привлечению в гостиницы международных туристов (в %, декабрь 2020 г.)
С помощью метода экспертных оценок удалось спрогнозировать развитие гостиничных предприятий по основным показателям на 2020–2021 гг.
Полученные результаты позволяют предположить, что востребованными в краткосрочной перспективе будут гостиничные предприятия среднего ценового сегмента, апарт-отели и загородные отели.
В соответствии с данными, представленными на рис.8, можно предположить, что загрузка отелей категории 5 звёзд к концу 2020 года не превысит 34%, при условии, что отели будут планомерно снижать среднюю стоимость номера.
В отношении гостиничных предприятий категории 4 звезды, как самой массовой, загрузка, по мнению аналитиков, будет находиться в пределах 44–42%, и при самом лучшем прогнозе достигнет максимума 84% в июне, и в среднем в 2021 году не превысит — 56% (см. рис.9).
По гостиничным предприятиям категории 3 звезды загрузка будет находиться в пределах 64–62%, и при самом лучшем прогнозе достигнет максимума 96 % в июне, и в среднем не превысит — 74% за 2021 год (см. рис.10).
Таким образом, из представленных данных, полученных с использованием различных методов исследования, можно сделать следующие выводы о развитии гостиничной индустрии Санкт-Петербурга в условиях кризиса, связанного с пандемией:
– актуальность дифференцированного выделения параметров: безопасность, функционал и внутренние стандарты гостиничного предприятия, цифровизация и бесконтактное обслуживание, изменение целевой аудитории отелей, персонал, т. е. изменения кадровой политики;
– с помощью эмпирических данных доказана необходимость изменения профессиональных и корпоративных стандартов и возникновение новых форматов регламентации в деятельности топ-менеджмента и персонала гостиничных предприятий;
– в условиях пандемии происходит активное внедрение в гостиницах цифровых сервисов и бесконтактного обслуживания;
– в краткосрочной перспективе останутся востребованными гостиничные предприятия среднего ценового сегмента, апарт-отели и загородные отели, поэтому необходима разработка программы поддержки и продвижения услуг данного сегмента.
Рис. 8. Изменение основных показателей гостиниц Санкт-Петербурга категории 5 звёзд до конца 2020 года [7]
Рис. 9. Изменение основных показателей гостиниц Санкт-Петербурга категории 4 звёзды до конца 2021 года [7]
Рис. 10. Изменение основных показателей гостиниц Санкт-Петербурга категории 3 звезды до конца 2021 года [7]


Литература
1. Ahla releases industry-wide hotel cleaning standards through “safe stay” initiative // Режим доступа: https://www.ahla.com/safestay#council. Дата обращения 10.12.2020.
2. Hotels After Coronavirus: What Happens After a Pandemic // Режим доступа: https://www.plugandplaytechcenter.com/resources/hotels-after-coronavirus-what-happens-after-pandemic/ Дата обращения 10.12.2020.
3. Upselling During a Pandemic: Early Check-In and Late Check-Out // Режим доступа: https://www.hospitalitynet.org/news/4101506.html Дата обращения 10.12.2020.
4. В инвест-отеле IN2IT появится коворкинг на 85 человек. Электронный ресурс. Режим доступа: https://horeca.estate/aboutevents/20-about-events/829-v-invest-otele-in2it-poyavitsya-kovorking-na-85-chelovek?utm_source=sendpulse&utm_medium=email&utm_campaign=digest Дата обращения 10.12.2020
5. В компании Accor рассказали о развитии концепции «Офис в Отеле». Электронный ресурс. Режим доступа: https://horeca.estate/news/19-sobytiya/820-v-kompanii-accor-rasskazali-o-razvitii-kontseptsii-ofis-v-otele. Дата обращения 10.12.2020
6. Гостиницы не будут делать скидки на пандемию. Масштабная цифровизация стала проблемой для убыточного сектора // Режим доступа: https://www.ng.ru/economics/2020–07–30/1_7925_hotel.html
7. Статистика и аналитика гостиничного бизнеса // Режим доступа: https://umhos.ru/statistics/ Дата обращения 10.12.2020.
8. Трофимова М.Д. Применение цифровых технологий в гостиничном бизнесе. Электронный ресурс. Режим доступа: http://sdo.rea.ru/cde/conference/30/file.php?fileId=59. Дата обращения 01.12.2020.
9. Уборка в отелях в соответствии с новыми правилами Роспотребнадзора: советы Vileda Professiona. Электронный ресурс. Режим доступа: https://horeca.estate/news/108-novosti-partnerov/836-uborka-v-otelyakh-v-sootvetstvii-s-novymi-pravilami-rosporebnadzora-sovety-vileda-professional. Дата обращения 10.12.2020.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2020
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия