Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 2 (70), 2019
ПРОБЛЕМЫ НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ
Воронцова Г. Г.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук

Воронцова А. В.
старший преподаватель кафедры туристского бизнеса
Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна,
кандидат географических наук


Оптимизация образовательных технологий в высшей школе для формирования и оценки soft skills компетенций у будущих работников сферы туризма и гостеприимства
В статье рассматриваются процессы трансформации образования в сфере туризма и гостеприимства, определяются основные тенденции развития рынка труда в туризме и гостеприимстве, исследуются образовательные технологии в подготовке и оценке сформированности профессиональных компетенций работников сферы туризма и гостеприимства
Ключевые слова: рынок труда, компетентностный подход, профессиональные компетенции, оценка персонала предприятия, образовательные технологии, индекс уровня образования, индекс экономики знаний, softskills и handskills компетенции
УДК 378.147; ББК 74.48   Стр: 212 - 215

Переход на новые образовательные и профессиональные стандарты требует поиска новых решений в образовательном процессе для формулирования необходимых компетенций обучающихся, отвечающих современным требованиям экономики, а также интеграции образовательных учреждений и предприятий индустрии гостеприимства.
Если отталкиваться от Атласа новых профессий, который был разобран Московской школой управления «Сколково» и Агентством стратегических инициатив, то к 2030 г. исчезает 757 профессий и, одновременно, возникнет 186 новых [1]. В сфере услуг туризма и гостеприимства прогнозируется появление таких профессий как режиссёры индивидуальных туров, бренд-менеджеры пространств, разработчики интеллектуальных туристских систем, дизайнеры дополненной реальности территорий и др.
В сфере медиа-услуг и развлечений специалисты прогнозируют появление таких профессий как продюсеры смыслового поля, дизайнеры эмоций, архитекторы виртуальности, дизайнеры виртуальных миров и др. Все эти профессии и виды деятельности так или иначе связаны с цифровыми технологиями и подготовка подобных специалистов может рассматриваться уже сегодня как задача для системы образования.
Современные темпы развития общества и бизнес-процессов приводят к тому, что происходит быстрое устаревания профессиональных навыков и возникает жесткая необходимость в постоянной оценке профессионализма персонала и, как следствие, неизбежность инвестироваться в его обучение.
В связи с ускорившимся темпом изменения бизнес-моделей возникает необходимость в замене старых и приобретении новых профессиональных компетенций, что подтверждается международными исследованиями [2].

Таблица 1
Ранжирование важнейших навыков сотрудников в 2015 и 2020 годы
№ п/пНавыки 2015 годаНавыки 2020 года
1Комплексное решение проблемКомплексное решение проблем
2Критическое мышление.Взаимодействие
3КреативностьУправление людьми
4Управление людьмиКритическое мышление
5ВзаимодействиеПереговоры
6Эмоциональный интеллектКонтроль качества
7Способность принимать решенияОриентация на сервис
8Ориентация на сервисСпособность принимать решения
9ПереговорыАктивное слушание
10ГибкостьКреативность

По результатам исследования «Будущее работы» можно проследить изменения в ранжировании важнейших 10 навыков, которые работодатели хотят видеть у сотрудников к 2020 году по сравнению с навыками 2015 года. Из результатов табл.1 видно, что такие навыки как: взаимодействие, управление людьми, переговоры, контроль качества и ориентация на сервис занимают приоритетные позиции. Особенно актуальны такие компетенции будут для руководителей среднего звена и владельцев собственного бизнеса, что соответствует направлению подготовки кадров в сфере туризма и гостеприимства [3, с.45].
Поскольку специфика обслуживания в туризме и индустрии гостеприимства предполагает изучение потребностей клиентов и непосредственное их удовлетворение, то в данном случае при анализе предприятия туризма и гостеприимства необходимо использовать «клиентоориентированный подход» [4, 5].
В данном случае хочется сделать акцент на «умении выстраивать взаимовыгодные отношения с внешними и внутренними клиентами» уделяя особое внимание персоналу предприятия гостеприимства, его профессиональным качествам с направленностью на клиента [4, с.103].
Одним из ключевых факторов в процессе формирования профессиональных компетенций сотрудника являются использование новых подходов к оценке и обучению персонала. Процедура оценивания влияет на стиль ее проведения, а также на сами результаты.
Оценка сотрудников важна как для них самих, так и для организации. Классификацию процедур оценки персонала можно разделить по направлениям:
● по объекту, что оцениваем;
● по субъектам, кто оценивает;
● по источникам оценки (документы, анализ интервью, отчеты, тестирование, анализ моделирования рабочих ситуаций и т.д.).
Показателем оценки персонала предприятия индустрии гостеприимства может служить то, как он выполняет все регламенты и стандарты обслуживания, разработанные организацией при взаимодействии с клиентом. Качества, которыми должен обладать клиентоориентированный сотрудник: оптимистичный настрой; уверенность в себе и в реализуемом товаре; максимально полное владение информацией о товаре или услуге; способность убеждать; открытость и готовность идти навстречу клиенту; умение быстро адаптироваться в любой ситуации.
В рамках новой парадигмы трансформации и модернизации образования существенное внимание необходимо уделить формированию системы магистерской подготовки, поскольку для российского образования это достаточно новая образовательная ниша. Магистерские образовательные программы предусматривают более глубокое освоение теоретически-практических знаний, а также подготовку к научно-исследовательской и профессиональной деятельности. К основным проблемам, с которыми сталкивается профессорско-преподавательский состав вузов, можно отнести следующие: «разработка оценочных средств неформальных методов обучения; существенное различие в уровне цифровой грамотности преподавателей и обучающихся; отсутствие инструментов оценки эффективности персонализации обучения в системе высшего образования» [6, с. 31], а также рассогласованность в оценке сформированности компетенций выпускника преподавателями и работодателями.
Среди методов обучения магистерской подготовки в России и разных странах в сфере сервиса и гостеприимства можно выделить прогнозирование и форсайт-технологии. Довольно подробно эти методы рассматривались Никитиной О.А. [7].
Прогнозирование означает специальное научное исследование, направленное на выявление перспективы развития явления или процесса. Сам термин «прогнозирование» в переводе с греческого означает «знание наперед». Форсайт, от английского Foresight — «взгляд в будущее» — наиболее эффективный инструмент формирования приоритетов в сфере науки и технологий, экономики, государства и общества.
Существенных отличий в «прогнозировании» и «форсайте» при поверхностном рассмотрении не наблюдается. Однако, существует большое количество литературы, которое рассматривает прогнозирование лишь как часть целого — форсайта. Утверждается также, что форсайт направлен на более глубокое и разностороннее изучение факторов, которые в будущем могут повлиять на запланированный результат. Гораздо реже используются методы: сканирования окружающей среды, моделирование и симуляция, построение дорожных карт.
Принципы моделирования и симуляции используются давно в медицинском образовании и бизнес-тренингах. В индустрии гостеприимства этот метод можно использовать для СПА-отелей и курортных комплексов, где применяются современные технологии, такие как биохакинг. Применение симуляции в образовании для подготовки специалистов в индустрии гостеприимства достаточно оправдано, но вероятнее всего, будет дорогостоящим.
В образовательном процессе при подготовке магистрантов изучается также мультикритериальный анализ (Multi-Criteria Analysis — MCA), который предполагает использование количественных и качественных методов в определенной комбинации с целью нахождения взаимопонимания среди участников проектов или программ и выработки коллегиального решения с учетом устранения разногласий.
В туризме и индустрии гостеприимства данный анализ также может быть использован для оценки альтернатив, налаживанию коммуникационной связи между взаимодействующими специалистами по разработке программ обслуживания, оздоровления или подготовки кадров для индустрии. Наиболее важен он будет для решения вопроса взаимодействия представителей профессионального сообщества индустрии услуг и образовательных учреждений, которые занимаются подготовкой персонала для данной отрасли.
Поскольку метод сценирования является одним из самых эффективных, позволяющих спрогнозировать результаты будущего, то и в туризме и индустрии гостеприимства он применяется достаточно часто.
Таким образом, все выше перечисленные технологии могут использоваться в сфере услуг, как в непосредственном процессе обслуживания клиентов, так и в процессе подготовки персонала для этой сферы, но они требуют более конкретной детализации, а также профессиональной подготовки и конкретных навыков использования в случае практического применения.
Педагоги и представители бизнес сообщества решают ряд очень непростых задач, которые касаются как определения новых методик, технологий и практико-ориентированных подходов в туризме и индустрии гостеприимства.
Сейчас новому поколению участников рынка труда достаточно трудно сформировать коммуникативные навыки, а именно навыки взаимодействия с другими людьми вне виртуальной реальности, поскольку меняются ценностные ориентиры, уходит чувство защищенности и уверенности в том, что будет завтра или послезавтра, снижается уровень доверия, великодушия и щедрости между людьми.
Эти понятия являются косвенными критериями, по которым ООН определяет уровень счастья и составляет рейтинг стран (World Happiness Report).
Анализ информационных источников, проведенный авторами показывает, что в 2018 году из 156 стран в рейтинге по данному критерию 1-е место занимает Финляндия (индекс — 7,632), 2-е — Норвегия (индекс — 7,594), 3-е — Дания (индекс — 7,555), а Россия занимает 59 место с индексом — 5,810. Индекс счастья определяет показатели удовлетворенности жителей каждой станы в соотношении с количеством потребляемых ими природных ресурсов [8]. По Индексу человеческого развития Россия с Белоруссией занимают 50 место, и он равен — 0,789, а на первом месте Норвегия с индексом — 0,944 [9].
В рамках этого Индекса рассчитывается Индекс уровня образования страны, в котором учитываются два направления: 2/3 составляет индекс грамотности взрослого населения и оставшуюся часть — индекс совокупной доли учащихся (начальное, среднее, высшее образование). Здесь Россия находится на 34 месте, индекс — 0,816, а Австралия — на 1-ом месте с индексом — 0,939.
Общепринято, что развитые страны должны иметь этот показатель 0,8 и выше. По данному показателю Россия, несмотря на 34 место находится в категории развитых стран.
Еще два показателя, которые раскрывают уровень развития экономики, основанной на знаниях, это Индекс экономики знаний / The Knowledge Economy Index (KEI) и Индекс знаний / The Knowledge Index (KI).
По первому показателю можно оценить то, как в стране используются знания для экономического и общественного ее развития, а второй показывает — насколько страна способна создавать, принимать и распространять знания.
В 2017 году на первом месте среди 146 стран мира по данным показателям находилась Швеция с Индексом экономики знаний — 9,43 (9,65 в 2000 году) и Индексом знаний — 9,38 из 10 баллов. У России 55 место с показателями — 5,78 (5,28 в 2000 году) и — 6,96 соответственно [10]. По результатам статистики можно отметить определенный тренд повышения индекса экономики знаний в России, а вот в Швеции наблюдается снижение этого показателя, хотя эта страна все еще занимает лидирующую позицию.
Анализ выше представленных показателей позволяет констатировать высокое значение знаний в экономических процессах стран, а компетентностный подход в подготовке и оценке специалистов индустрии гостеприимства требует более детального рассмотрения содержания таких понятий как «handskills» и «softskills».
У представителей образовательных учреждений и участников бизнес-процессов, работодателей существуют некоторые разночтения в значимости профессиональных (handskills) и надпрофессионльных (softskills) компетенций. Изменения на рынке труда приведут к тому, что «социальные навыки, такие как: убеждение, эмоциональный интеллект будут более востребованы», чем компетенции handskills [3, с. 46].
Если рассматривать «твердые» навыки (handskills) как набор определенных умений и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных профессиональных обязанностей и прописаны в должностных инструкциях, то их сформированность можно достаточно четко проверить и оценить. В отличие от «мягких» (softskills) компетенций, которые напрямую не связаны с выполнением конкретного вида деятельности, но, тем не менее, позволяют эффективнее коммуницировать с коллегами и субъектами сервисного бизнеса [11].
Данная категория компетенций в какой-то степени зависит от личностных характеристик человека, его темперамента и гуманистической направленности, а также вовлеченности в процесс взаимодействия, что, несомненно, важно при оказании услуг в индустрии гостеприимства.
Первую группу компетенций можно оценить и проверить при помощи экзаменов и аттестаций, для оценки второй группы компетенций используется коэффициент эмоционального интеллекта (EQ) и поведенческие индикаторы.
Для формирования и развития softskills компетенций необходимо наличие таких навыков как:
– управление эмоциями, стрессоустойчивость;
– работа в команде;
– управление временем;
– умение непрерывно учиться (учиться на протяжении всей жизни).
О значимости «мягких» компетенций можно судить по результатам исследования, которое провел Фонд Карнеги и Стэндфордский университет. Наиболее успешные управленцы в компаниях из знаменитого списка «Fortune 500» отмечают, что их успех на 75% связан с компетенциями softskills, а вот handskills занимают лишь 25%, поскольку навык взаимодействия в социальной среде наиболее важен для успеха в бизнесе [12].
Изменение рынка труда непосредственным образом влияет на систему образования. Сегодня базовым требованием к содержанию образовательного процесса выступает необходимость выстраивания образовательных стандартов в рамках требований профессиональных стандартов, принятых в отдельных видах деятельности. Однако возможность реализации данного требования наталкивается на ряд несогласованностей и противоречий.
В частности, не все виды деятельности на сегодняшний день описаны профессиональными стандартами, что ставит образовательные учреждения в сложную ситуацию. Кроме того, профессиональные стандарты должны меняться и уточняться раз в три года, а цикл подготовки бакалавра в нашей стране — четыре годы. В результате возникает ситуация, когда система образования, руководствуясь профессиональными стандартами, вынуждена готовить специалистов, уже не нужных рынку труда (если отталкиваться при разработке ОПОП только от профессиональных стандартов и не учитывать перспективные вызовы экономики) [13, с.193].
Таким образом, изменения на рынке труда, как в мире, так и в России, которые приводят к переструктурированию всего рынка труда, а смена товароориентированной стратегии развития организации на клиентоориентированную, диктуют пересмотр технологий в образовательном процессе и оценке уровня сформированности профессиональных компетенций выпускника.
Вызовы современного рынка труда и потребления услуг предприятий индустрии гостеприимства изменяют принципы взаимодействия представителей профессионального сообщества с образовательными учреждениями, которые занимаются подготовкой кадров для отрасли. Требования, которые предъявляют работодатели к выпускникам высших учебных заведений, соответствуют вызовам современной экономики, где ключевыми для руководителя среднего и высшего звена становятся такие качества как владение softskills компетенциями и его готовность меняться в соответствии с трендами экономического развития общества.


Литература
1. Атлас новых профессий. — М., 2015. [Электронный ресурс]. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://atlas100.ru/upload/pdf_files/atlas.pdf
2. The Future of Jobs Employment, Skills and Workforce Strategy for the Fourth Industrial Revolution [Электронный ресурс]. URL: http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs.pdf
3. Воронцова Г.Г. Влияние рынка труда на процесс гармонизации ООПП подготовки бакалавров и магистров в конгрессно-выставочной деятельности // Актуальные вопросы развития конгрессно-выставочной деятельности (междисциплинарный, многоотраслевой и полифункциональный аспекты): Сб. статей. / Под ред. О.А. Никитиной, О.Н. Кострюковой. — СПб.: СПбГЭУ, 2018. — С.41–48.
4. Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров: колл. монография / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова и др.; под ред. С.А. Степановой. — СПб.: Изд-во СПбГЭУ. — 175 с.
5. Воронцова Г.Г., Уросова Ю.А. Изучение спроса на СПА и Веллнесс услуги как условие формирования нового гостиничного продукта для бизнес-отеля // Проблемы современной экономики. — 2018. — №1 (65) — С. 183–185.
6. Воронцова Г.Г. Образовательные тренды в индустрии гостеприимства на международном и российском рынке услуг // Трансформация непрерывного образования: теория и практика развития магистерского образования в условиях экономики знаний. К десятилетию института магистратуры / Под ред. И.А. Максимцева, А.Н. Петрова, Л.В. Хоревой. — СПб.: СПбГЭУ, 2017. — С. 24–32.
7. Никитина О.А. Форсайт подготовки кадров для индустрии СПА и ВЕЛЛНЕСС в России [Электронный ресурс] // Фундаментальные исследования: научная статья. — Пенза: Издательский Дом «Академия Естествознания», 2016. — 234–438 с. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=26251682.
8. Рейтинг стран мира по уровню счастья Организации Объединенных Наций. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://gtmarket.ru/ratings/world-happiness-report/info.
9. Индекс человеческого развития. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://gtmarket.ru/ratings/human-development-index/human-development-index-info#russia
10. Индекс экономики знаний. Гуманитарная энциклопедия. [Электронный ресурс]. /Центр гуманитарных технологий, 2006–2018 (последняя редакция: 25.08.2018). — Режим доступа: https://gtmarket.ru/ratings/knowledge-economy-index/knowledge-economy-index-info.
11. Воронцова Г.Г. Значимость softskills компетенций при подготовке кадров для детско-юношеского туризма. // Детско-юношеский туризм: образовательные технологии. Сб. научн. труд. По мат. IVМеждун. научн.-практ. конф. /Под.ред. Г.А. Карповой. СПб.: СПбГЭУ, 2018. — С. 155–162.
12. Что такое hand и softskills? [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://enjoy-job.ru/education/hard-soft-skills/.
13. Хорева Л.В., Воронцова Г.Г. Трансформация образовательных программ в сфере услуг: методический аспект // Архитектура университетского образования: современные университеты в условиях единого информационного пространства. Сб. III Национальн. науч.-метод. конф. с междунар. участием. Часть I. — СПб.: СПбГЭУ, 2019. — С. 181–198.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2019
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия