Logo Международный форум «Евразийская экономическая перспектива»
На главную страницу
Новости
Информация о журнале
О главном редакторе
Подписка и реклама
Контакты
ЕВРАЗИЙСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ English
Тематика журнала
Текущий номер
Анонс
Список номеров
Найти
Редакционный совет
Редакционная коллегия
Представи- тельства журнала
Правила направления, рецензирования и опубликования
Научные дискуссии
Семинары, конференции
 
 
Проблемы современной экономики, N 4 (68), 2018
ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ
Бедяева Т. В.
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат педагогических наук

Рябуха К. Н.
магистрант кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета


Гостиничное дело в контексте развивающейся цифровой экономики России
Статья посвящена изучению условий и возможностей внедрения цифровых технологий в гостиничный бизнес. Внедрение информационных технологий в гостиничный сектор объясняется быстротой изменения самой природы этого бизнеса, в том числе необходимостью оперативного управления бизнес-процессами и динамикой изменений потребностей потребителей в связи с большей доступностью информации. Интерес к использованию цифровых технологий в гостиничном бизнесе обусловлен тем, что в цифровую среду можно перенести обычные коммуникационные механизмы, что позволяет использовать традиционные схемы на качественно новой цифровой основе
Ключевые слова: гостиничная индустрия, цифровая экономика, инновации, цифровая среда, производительность
УДК 338.12; ББК 65.291   Стр: 193 - 195

Цифровой мир, вызванный новыми скоростями, мобилен, он постоянно меняется и масштабируется, поскольку виртуальная реальность может изменить общественное мнение, делая искусственную реалистичность. В условиях «цифровой реальности» национальные государства и их институты начинают осознавать масштаб новых задач. Все это подчеркивает необходимость технологической революции в Российской Федерации, поскольку она будет способствовать повышению уровня и конкурентоспособности страны.
Сегодня некоторые секторы экономики активно участвуют в инновационном развитии, но общий разрыв по сравнению с ведущими странами по-прежнему составляет 5–8 лет, хотя перспективы роста цифровизации в ряде отраслей вполне реалистичны. Программа развития цифровой экономики в современной России чрезвычайно актуальна, поскольку в ближайшие годы цифровые технологии станут жизненно важными для поддержания национальных интересов и укрепления технологического суверенитета России на глобальном рынке высокотехнологичного производства [1].
В то же время текущая доля Российской Федерации на мировом рынке высоких технологий составляет менее 1%. Россия отстает от ведущих стран по величине расходов, связанных с цифровизацией. В России они составляют 2,6% ВВП, тогда как в ведущих странах этот показатель достигает 3,7%. Чтобы ликвидировать разрыв, Правительство нашей страны разработало ряд мер, направленных на формирование Программы цифровой экономики Российской Федерации до 2025 года и Стратегию развития общества знаний в Российской Федерации на 2017–2030 годы. Основной целью Программы является создание экосистемы цифровой экономики Российской Федерации, где цифровые данные станут ключевым фактором производства во всех областях социально-экономической деятельности и обеспечат эффективное взаимодействие в бизнесе, науке, образовании, включая отношения между государством и гражданами [6].
Согласно прогнозам аналитиков McKinsey, цифровизация позволит увеличить ВВП страны к 2025 году на 4,1–8,9 трлн руб. Это составит от 19 до 34% от общего ожидаемого роста ВВП (согласно оценкам Росстата, в 2016 году ВВП России — 86 трлн руб.). В настоящее время доля цифровой экономики в ВВП России составляет 3,9%, что в 2–3 раза меньше, чем в США, Китае, ЕС и т.д. К 2025 году доля цифровой экономики в ВВП может быть увеличена в 2–2,5 раза [7]. В этой связи необходимо сосредоточиться на изучении возможностей использования цифровых технологий в туризме и гостеприимстве как наиболее динамично развивающейся отрасли. Чтобы реализовать цель этого исследования, то есть определить роль информационных инноваций в секторе гостеприимства, были применены такие методы и подходы, как: систематизация; анализ и синтез; конкретизация и обобщение; сравнительный анализ; сбор информации и наблюдение. В процессе исследования были использованы авторитетные научные публикации, практические материалы, данные государственной статистики.

Таблица 1
Возможности систем управления объектами размещения (PMS)
Возможности PMSВыгода
Расширенные возможности регистрации заезда / отъезда– предоставление услуг в любое время и с любой точки с помощью интернет-соединения с использованием мобильного облачного центра;
– нет необходимости круглосуточного присутствия персонала непосредственно на стойке регистрации для регистрации, размещения, предоставления необходимых услуг и выезда.
Повышение уровня и качества обслуживания номеров– мгновенная доставка информации на мобильные устройства персонала об освобожденных комнатах после выезда гостей;
– более гибкий график уборки помещений и увеличение скорости обслуживания в номере после получения соответствующих запросов;
– круглосуточное управление обслуживанием номеров, чтобы номера всегда были чистыми.
Интеграция бэк-офисных систем– интеграция управленческих и финансовых процессов: информация о выставленных счетах, получение платежа, кредиторская задолженность, дебиторская задолженность и т.д .;
– признание комиссий.
Эффективная система распределения номеров– увеличить заполняемость комнат путем обновления информации в режиме онлайн о доступных номерах через различные каналы распространения;
– рост прямых продаж через собственный сайт.
Повышение эффективности управления доходами– увеличение средней стоимости помещения посредством онлайнового управления тарифами, включая полуавтоматическое управление.
Улучшение управления гостевыми данными– объединение всех доступных гостевых данных и улучшение качества и полноты профилей гостей;
– анализ потребительского поведения гостей и, следовательно, подготовка и продвижение целевых пакетов и услуг;
– соблюдение национальных и международных требований к защите персональных данных.


Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные работы в области маркетинга и цифровых инноваций в гостиничных учреждениях, в которых изучается инновационная роль сектора гостеприимства в российской экономике, которая расширена серией крупномасштабных международных мероприятий, прошедших в России в последнее десятилетие.
Внедрение информационных технологий в гостиничный сектор объясняется быстротой изменения самой природы этого бизнеса, в том числе необходимостью оперативного управления бизнес-процессами и динамикой изменений потребностей потребителей в связи с большей доступностью информации. Действительный интерес к использованию цифровых технологий в гостиничном бизнесе обусловлен тем, что в цифровую среду можно перенести обычные коммуникационные механизмы, что позволяет использовать традиционные схемы на качественно новой цифровой основе [2].
Из-за высокой конкуренции в гостиничном бизнесе отельеры постоянно сталкиваются с необходимостью поддерживать индивидуальный подход к гостям, в том числе использование инновационных маркетинговых инструментов.
Комплексная и двусмысленная проблема цифрового управления бизнес-процессами в гостиничном предприятии довольно успешно решена с использованием систем управления объектами размещения или PMS (Property Management System), предназначенных для автоматизированного управления отелем. Эти системы являются своего рода автоматизированными системами управления (ACS) и предназначены, в первую очередь, для автоматизации работы персонала отеля и снижения затрат.
Первоначально системы этого класса были созданы как платформы для автоматизации работы фронт-офиса отеля, включая бронирование номеров, их распределение среди прибывающих гостей, регистрацию и выезд, выдачу счетов-фактур за оказанные услуги. Другими словами, PMS заменила бумажные и ручные электронные таблицы, которые ранее отражали всю указанную информацию [3].
Впоследствии эти системы начали активно развиваться и теперь их функции выходят далеко за рамки регистрации (табл.1).
Как показано в таблице 1, в текущем контексте PMS представляет собой интегрированную систему операций, которая позволяет владельцу или менеджеру автоматизировать все циклы обслуживания клиентов и все бизнес-процессы в отеле: от услуги горничной до составления полной финансовой отчетности и статистические данные, отражающие любые показатели, необходимые для анализа, такие как RevPAR или RevPAC. Кроме того, этот класс систем дополняется функциями автоматической синхронизации с Global Distribution System (GDS), которые позволяют агентствам со всего мира делать бронирование непосредственно в отеле [4].
При выборе системы автоматического управления необходимо проанализировать ряд факторов, в том числе характер самого объекта размещения, поскольку мощные многофункциональные PMS, такие как Opera, Fidelio, Epitome и Edelweiss, могут быть слишком дорогими для мини-отелей, общежитий или сезонных средств размещения (например, горнолыжные курорты) и в то же время недоиспользованные из-за отсутствия таких потребностей. Такие свойства должны учитывать малые масштабы, но не менее эффективные PMS (в том числе действующие на основе SaaS-технологий), которые активно распространяются и модернизируются на текущем рынке. Сравнительное исследование некоторых из наиболее известных PMS, как российских, так и зарубежных разработчиков (с возможностью использования русского интерфейса) представлено в табл.2.
Невозможно не выделить технологические и организационно-экономические условия для развития цифровых технологий в гостиничном секторе. Принимая во внимание тот факт, что до недавнего времени PMS устанавливались и управлялись с физических серверов, отели были вынуждены выделять определенное место для соответствующего оборудования, а также привлекать дополнительные человеческие ресурсы для регулярных обновлений и усовершенствований программного обеспечения, которые устанавливаются вручную. Такие трудности активизируют поиск новых технологических решений, в том числе разработку облачных технологий. Системы, основанные на PMS и облачных платформах, включая мобильные устройства, предлагают своим клиентам инновационный способ взаимодействия с гостями, что помогает снизить затраты на приобретение специального компьютерного оборудования и ИТ-услуг. Эти системы управляются поставщиком и просты в использовании. Исправление и устранение ошибок выполняются автоматически, что экономит их владельцам время и деньги [5].
Возможность использования приложений с любого компьютерного устройства, включая мобильные устройства, из любого места с подключением к Интернету, а также возможность безопасного хранения данных на удаленных веб-серверах сделала облачную технологию чрезвычайно привлекательной моделью для разработчиков программного обеспечения в секторе гостеприимства. Следует подчеркнуть, что специальные приложения, разработанные, как отдельными отелями, так и крупными гостиничными операторами, фактически открывают новые возможности для прямого общения с клиентами, что, несомненно, повышает их лояльность и приверженность гостиничному бренду.
Исходя из вышесказанного, следует еще раз подчеркнуть, что процесс инновационного развития гостиничной индустрии не только необходим, но и возможен, и успешное внедрение инновационных подходов в секторе гостеприимства обеспечит ему динамичное развитие и конкурентоспособность, как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Таблица 2
Поддерживаемые ключевые возможности некоторых небольших PMS
Функции PMS1Bnovo PMSFrontdesk24TravelLine: Web PMSHMA Ecvi
Модуль онлайн-бронирования для сайта√ цены и квоты автоматически обновляются во всех используемых онлайн-системах бронирования сразу√ гости могут просматривать фотографии и описания номеров, проверять наличие свободных номеров на конкретные даты, рассчитать стоимость проживания и сделать заказ√ адаптация к мобильным устройствам и управление через специально разработанное мобильное приложение для модуля; могут быть установлены на странице собственности в социальных сетях√ с информацией о номерах, фотогалереей, возможностью группового бронирования и оплаты банковскими карточками
Онлайн платеж
Интеграция с онлайн-каналами продаж√ более 100 каналов√ 16 каналов√ более 50 каналов√ напрямую с Booking.com, через менеджеров WuBook Channel Manager2 и Travel Line: Channel Manager3 с другими онлайн-каналами продаж
Интеграция с фискальными регистраторамиХ
Загрузка данных в Федеральную миграционную службуХХ
Визовая поддержкаХХ
Почасовой заказ√ предусматривается отдельная плата, которая является недостатком программы с точки зрения других конкурирующих решенийХ
Групповое бронирование
Бронирование номеров
Составление отчетов√ по платежам, доходам, гостиничной нагрузке, источникам бронирования, аннулированию, долгам;
отчеты хозяйственной службы, по транспортному обслуживанию, по продажам услуг пользователям и т.д.
√ общая нагрузка (по категориям, за месяц, контрагенты), наличные деньги, движение гостей, продажи, уборка и т. д.√ бронирование, регистрация, выезд, занятые номера, гости, доход, дополнительные услуги, процент нагрузки на гостиницу, средняя стоимость номера в сутки, средний доход за номер и т. д.√ общая статистика отелей, отчет о регистрации, размещение, выписка, отчет о доходах, бронирование, статистика по сегментам, источники, статистика по категориям и т. д.
Финансовый учет
√ ведение учета налогов, доходов, расходов, учет взносов учредителей, выплата заработной платы работникамХХХ
Управление репутацией√ мониторинг социальных сетей, форумов и аналогичных ресурсов для получения информации об имуществе (опубликованные обзоры, комментарии, оценки)Х√ ежедневный автоматический сбор информации о новых отзывах о недвижимости с самых популярных сайтов онлайн-бронирования в России, а также возможность расчета общего консолидированного рейтинга недвижимостиХ
Использование мобильных устройствХ
Взаимодействие с электронными замкамиХХХ
Интеграция с ресторанамиХХХ
Анализ цен конкурентовХХ√ изменение цен конкурентов в течение определенного периода времени, стоимость аналогичных категорий и типов номеров, рейтинги и количество отзывовХ


Литература
1. Аверьянов М.А., Евтушенко С.Н., Кочеткова Е.Ю. Цифровое общество: новые вызовы // Экономические стратегии. — T.18. — №7 (141). — 2016. — С. 90–91.
2. Добрынин А.П., Черных К.Ю., Куприяновский В.П, Куприяновский П.В., Синягов С.А. Цифровая экономика — различные пути к эффективному применению технологий (BIM, PLM, CAD, IOT, SMARTCITY, BIGDATA и др.) // International Journal of Open Information Technologies. — T.4. — №1. — 2016. — С. 4–11.
3. Сагынбекова А.С. Цифровая экономика: понятия, перспективы, тенденции развития // Теория. Практика. Инновации: международный научный журнал. — №4(28). — 2018. — С. 16–24.
4. Dzhandzhugazova E.A., Zaitseva N.A., Larionova A.A., Pervunin S.N. The Russian Hotel Market: condition and development under the crisis // Mediterranean Journal of Social Sciences. — T.6. — №3. 2015. — С. 289–297.
5. Prokofieva E.N., Erdyneyeva K.G., Galushkin A.A., Prokopyev A.I., Prasolov V.I., Ashmarina S.I., Ilkevich B.V., Kubiatko M. Risk based ecological economics to engineering student // Eurasia Journal of mathematics, science and technology education. — T.14. — №3. — 2017. — С. 753–764.
6. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2017 года №1632 // Правительство РФ. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: http://static.government.ru/media/files/9gFM4FHj4PsB79I5v7yLVuPgu4bvR7M0.pdf Дата обращения 20.11.2018.
7. Digital McKinsey (2017) // Digital Russia: new reality. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL: https://www.mckinsey.com/ru/our- insights.Report Дата обращения 20.11.2018
8. Скидан О.А., Скобельцына А.С., Архипова О.В. Влияние цифровой экономики на сферу гостеприимства // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства. Сборник научных статей XIV Международной научно-практической конференции / Под ред. О.Н. Кострюковой, О.А. Никитиной. — СПб, 2018. — С. 92–94.

Сноски 
1 PMS (Property management system) — это разновидность АСУ, предназначенная для ведения учета документов, номерного фонда, сведений о проживающих, а также для упрощений ежедневных операций менеджеров отелей.
2 Channel Manager WuBook – это облачная программа, удобный интерфейс которой позволяет вам поддерживать актуальную информацию на различных подключенных к ней каналах продаж по наличию номеров и тарифам.
3 TravelLine: Channel Manager — это русскоязычный сервис, созданный в помощь менеджеру отеля для гибкого и оперативного управления каналами продаж.

Вернуться к содержанию номера

Copyright © Проблемы современной экономики 2002 - 2019
ISSN 1818-3395 - печатная версия, ISSN 1818-3409 - электронная (онлайновая) версия