|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (62), 2017 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Скобельцына А. С.
Директор Русско-Индийского Информационного Центра (РИИЦ) (г. Санкт-Петербург),
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса
Санкт-Петербургского государственного экономического университета,
кандидат культурологии
| |
| | | | | В статье анализируются требования, предъявляемые к индийским предприятиям размещения со стороны Министерства по туризму Индии. Данные представлены на основе Системы классификации отелей Индии за 2011 г. Работа выполнена в рамках программы «India Friendly» с целью сопоставить гостиничный сервис в России и Индии и сформулировать возможные ожидания индийских туристов от российских предприятий размещения | | Ключевые слова: Индия, программа «India Friendly», гостиничный сервис, отели Индии, Министерство по туризму Индии | | УДК 379.85; ББК 75.8 Стр: 212 - 214 |
Индия — популярная страна для внутреннего и въездного туризма. По данным сервисов Booking.com, Trivago.ru здесь более чем 100 000 средств размещения.
Несмотря на существующую в стране систему «звезд», которые присваиваются предприятиям размещения на основе состояния материально-технической базы и сервиса, обслуживание в индийских отелях может быть самым разным. Туроператоры советуют туристам при выборе отеля ориентироваться на стоимость номера. Например, номер в отеле категории 5* и «5* Делюкс» (как правило, эти отели принадлежат крупнейшим мировым сетям) обойдется как минимум в 100$, в отеле категории 4* — от 20 до 100$, 3* — от 10 до 20$ и в отеле категории 1–2* — до 10$.
Отели 4* или 5*, расположенные на крупнейших курортах страны, полностью соответствуют мировым стандартам, однако отели той же категории, находящиеся вдали от курортных городов, могут не отличаться высоким уровнем обслуживания.
Система классификации отелей в Индии является добровольной. Ее инициатор — Министерство по туризму Индии. [2] Требования к отелям прописаны в документе «Руководящие принципы для классификации/реклассификации отелей» («Guidelines for Classification/Re-classification of Hotels» [1]). Инспектирует отели Комитет по инспекции и классификации отелей и ресторанов (The Hotel & Restaurant Approval & Classification Committee (HRACC)). Процедура классификации платная. Присвоенная категория сохраняется в течение 5 лет.
Отелям присваиваются следующие категории: 5 звезд Делюкс, 5 звезд, 4 звезды, 3 звезды, 2 звезды, 1 звезда. Также особым образом классифицируются отели, расположенные в зданиях, являющихся историко-культурными памятниками (еще три категории): Наследие Гранд, Наследие Классик, Наследие Базовый уровень (Heritage Grand, Heritage Classic & Heritage Basic).
Министерство по туризму Индии устанавливает правила приема заявок, требования к отелям разных категорий и правила инспекции отелей. За три месяца до классификации отель подает заявку и комплект документов. В него входят сведения о владельцах отеля, о собственниках здания, номерном фонде, общественных зонах, услугах средства размещения и др. Имеет значение, насколько деятельность отеля не вредит экологии, обеспечиваются ли правильное обращение с мусором, очистка сточных вод, экономия энергии и воды, кондиционирование и очистка воздуха, пожарная безопасность. Оценивается архитектура здания, насколько она вписана в окружающий природный и культурный ландшафт.
Примечательно, что Министерство по туризму Индии требует, чтобы персонал классифицированных отелей ежегодно обучался стандартам обслуживания в сфере гостеприимства. Это делается для того, чтобы поддерживать качество обслуживания гостей в классифицированных отелях в условиях ротации кадров, содействовать подготовке персонала гостиничной индустрии страны в целом. Обучение должно включать теорию и практику. Для обучения теории от двух до пяти отелей могут создавать совместные группы в том отеле, где условия для обучения лучше. Что касается практических занятий, то они должны проходить только на базе каждого конкретного отеля.
Рассмотрим некоторые требования к материально-технической базе индийских отелей в соответствии с присвоенной категорией.
Отель должен работать ежедневно, иметь минимум 10 номеров с окнами и системой вентиляции. Комнаты и все общественные помещения должны содержаться в чистоте.
Минимальный размер двухместного номера без ванной комнаты для отелей 1* и 2* — 12 кв. м, 3* и 4* — 14 кв. м, 5* — 20 кв. м. Кондиционеры в 100% номеров должны быть в отелях категории 4*, 5* и 5*Делюкс, в отелях 3* — в 50% номеров, в отелях 1* и 2* — в 25 % номеров.
В номере должно быть энергосберегающее освещение, питьевая вода со стаканами по числу гостей, ящики или гардероб для одежды.
Смена постельного белья и полотенец в отелях категории 1* и 2* может производиться через день и обязательно после отъезда гостя. В отелях более высоких категорий — ежедневно.
Для всех отелей, начиная с 2*, устанавливается минимальная ширина кровати — односпальной 90 см., двуспальной — 180 см. Толщина матраса для отелей категории от 3* и выше устанавливается не менее 10 см. В номере должны быть постельные принадлежности — 2 простыни, подушка с наволочкой, наматрасник, одеяло, покрывало.
Все номера отелей всех категорий должны быть оборудованы ванной комнатой, в которой должно находиться мусорное ведро с крышкой, два полотенца (банное и для рук), 1 мыло на каждого гостя (бутилированные туалетные принадлежности для отелей категорий 4* и выше), коврик, крючок для одежды, унитаз с крышкой и туалетной бумагой (для отелей западного стиля), душевая кабина или занавеска для душа, водосберегающий кран-душ, круглосуточно горячая и холодная вода.
Во всех отелях должны быть общественные туалеты с горячей и холодной водой, мылом, зеркалом, корзиной для мусора. В отеле любой категории должен быть как минимум 1 номер для гостей с ограниченными возможностями. По требованию гостей должно предоставляться инвалидное кресло.
Организация питания: в отелях категории 1* и 2* должна быть столовая с индийской едой; в отелях 3* — ресторан международной кухни, кофе-бар, работающий с 7.00 до 23.00, круглосуточное обслуживание в номерах. В отелях 4* и выше должно быть более двух ресторанов, в т.ч. национальной кухни, круглосуточные кофе-бар и обслуживание в номерах.
Требования к предприятиям питания зависят от того, в каком городе находится отель. Есть города класса А — Дели, Мумбаи, Калькутта, Ченнаи, Бангалор, Пуна, Хайдарабад, Секундерабад. Все остальные города относятся к классу В. К городам класса А эти требования выше.
Все предприятия питания должны использовать фаянсовую или стеклянную посуду, столовые приборы из металла высокого качества (алюминиевые приборы запрещены). Пластиковая посуда разрешена в отдельных случаях, например, для использования в бассейне.
В системе классификации отелей Министерства по туризму Индии отдельно прописаны характеристики производственной зоны предприятия питания. В этой зоне отелей всех категорий должны быть холодильники и морозильники, вентиляция, мусоропровод, стены и полы должны быть отделаны плиткой, полы не должны скользить. В производственных цехах предприятия питания мясо, рыба и овощи должны храниться отдельно, разделочные доски должны быть маркированы, деревянные доски запрещены, так же, как и алюминиевая посуда. Обязательны: головной убор для персонала, ежедневная уборка и дезинфекция помещений, отдельное хранение мусора, вентиляция и кондиционирование помещений. Персонал кухни должен проходить проверку состояния здоровья каждые 6 месяцев. Необходимо обучение персонала кухни правилам оказания первой помощи.
Требования к персоналу: для отелей всех категорий обязательна чистая и опрятная униформа для персонала контактных служб. Владение английским языком требуется для персонала отелей категории от 3* и выше. Имеет значение профильное профессиональное образование персонала (школы гостеприимства, курсы, тренинги) и опыт работы в данной сфере — для отелей категории 1*, 2* — 20% персонала, 3*, 4* — 40%, 5* — 80% для должностей руководителей и супервайзеров (контролирующий персонал); от 20% до 60% — для линейного персонала.
В отелях категории от 3* и выше обязательно предусматривается комната отдыха для персонала, отдельно для мужчин и женщин, с хорошим освещением, двухъярусными кроватями и вентиляцией, а также комната, запирающаяся на ключ, и отдельное помещение для питания. В отелях всех категорий для персонала предусматривается туалет с зеркалом в полный рост, диспенсером для мыла и сушилкой для рук.
В Индии существует Свод установленных правил (Кодекс) «О безопасном и честном туризме» («Сode of conduct for safe & honourable tourism»). [4] В соответствии с ним персонал предприятия должен пройти обучение основным принципам безопасного и честного туризма, а руководство отеля должно следить за их исполнением, подписав соответствующее обязательство («Pledge for commitment towards Safe & Honourable Tourism and Sustainable Tourism»).
Требования к услугам: в отелях всех категорий должны бесплатно предоставляться следующие услуги: доставка в номер багажа, услуга «будильника», доставка и отправка корреспонденции, помощь в поиске врача (в отелях категории от 3* и выше предусмотрен вызов врача), туристская информация, предоставление инвалидного кресла.
В отелях категории от 3* и выше предоставляются услуги вызова такси, телефонной связи, камеры хранения для багажа, аптечки, выдаются туалетные принадлежности, подключаются при необходимости аварийные источники питания, производится оплата по банковским картам. Отели категории 5* и выше предоставляют полный спектр услуг, аналогичный во многом российскому сервису пятизвездочных отелей.
Требования к безопасности: отели всех категорий должны иметь охрану (полиция или частные охранные агентства), систему видеонаблюдения, датчики дыма, инструкции по поведению персонала в чрезвычайных ситуациях, запасные выходы с соответствующими надписями, аптечки первой помощи. В отелях категории от 3* должны быть металлоискатели, от 4* — сканеры транспортных средств, от 5* — рентгеновские аппараты при входе в отель для проверки багажа. Надо сказать, что в Индии к проблемам безопасности относятся очень серьезно. Например, всех посетителей торговых центров, музеев, массовых мероприятий проверяют с помощью металлоискателей и визуального осмотра (отдельно мужчин и женщин) вплоть до тщательного осмотра маленьких дамских сумочек. Вас могут заставить оставить в камере хранения все электронные системы связи, и даже зарядные устройства к ним.
Средства связи: в отелях любой категории должны быть услуги факса, ксерокопирования и печати с компьютера. В отелях категорий 3* и выше предлагается доступ к персональному компьютеру с выходом в Интернет, сервис электронной почты. В отелях категорий от 4* и выше — повсеместный WI-FI, услуги бизнес-центра, от 5* — услуги проведения конференций.
Исходя из основных требований к отелям в Индии, эксперты программы «India Friendly», суть которой заключается в создании для индийцев комфортных условий пребывания в России, разработали «Требования к предприятию размещения, участнику программы “India Friendly”». Выдержка из этих требований представлена на официальной странице программы «India Friendly» [3]. Полный текст выдается предприятиям размещения при заключении договора.
Анализ государственной системы классификации отелей в Индии показал, что в целом индийские предприятия размещения соответствуют общемировым представлениям о гостиничном сервисе. Но есть некоторые нюансы. Например, в любом индийском отеле туристу обязательно отнесут в номер багаж, в России же эта услуга предусмотрена в отелях категории не ниже 4*, а чаще только в 5*. Поэтому индийские туристы, уставшие после долгого перелета и вынужденные тащить свои чемоданы в номер самостоятельно, недовольны уже с первых секунд пребывания в отеле. И дальше недовольство может нарастать, если номер покажется туристам слишком тесным (в индийских отелях номера более просторные), если в номере не окажется бутилированной питьевой воды, кондиционера, чайника, дополнительного спального места, гигиенического душа и т.п. Индийцы могут начать пользоваться душем, стоя в середине ванной комнаты, а не внутри душевой кабины, подразумевая, что вода куда-то утечет, как это обычно происходит в ванной комнате индийских отелей, где нет душевых кабин, а есть сливное отверстие в полу. И ругать туристов в этом случае бесполезно, они делают лишь то, к чему привыкли.
Исходя из вышесказанного, одна из задач программы «India Friendly» — научить российских отельеров принимать туристов из Индии на самом высоком уровне и с наименьшими для себя моральными и материальными потерями. |
| |
|
|
