|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (57), 2016 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Чаплина А. Н.
заведующий кафедрой менеджмента
Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
доктор экономических наук, профессор
Демакова Е. А.
доцент кафедры товароведения и экспертизы товаров
Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
кандидат технических наук
Герасимова Е. А.
доцент кафедры менеджмента
Торгово-экономического института
Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье обоснована многоаспектная роль социально значимого качества услуг общественного сектора в обеспечении сбалансированности удовлетворения потребностей взаимодействующих субъектов. Предложен авторский подход к оценке социально-экономической эффективности материального обеспечения социально значимого качества услуг общественного сектора. Определены цели, задачи и принципы мониторинга материального обеспечения социально значимого качества услуг | | Ключевые слова: услуги общественного сектора, качество услуг, материальное обеспечение качества услуг, теория и методология обеспечения качества | | УДК 338.465; ББК 65.206–823.2 Стр: 157 - 162 |
В условиях обострения внешнеполитических и экономических вызовов, снижения мировых цен на экспортные энергоресурсы, ограничения выхода российских компаний на зарубежные рынки возрастает актуальность проблем оптимизации использования общественных ресурсов на поддержание уровня жизни граждан, укрепление макроэкономической устойчивости и финансовой независимости государства. Среди приоритетных направлений бюджетной политики в Послании Федеральному Собранию на 2016 г. Президентом РФ обозначены: поддержка конкурентоспособного промышленного производства за счет инвестиционных программ импортозамещения, технологического обновления и подготовки профессиональных кадров, а также повышение эффективности вложений в рост человеческого капитала нации за счет повышения качества медицинского и социального обслуживания, многоуровневого образования [1].
Анализ проведенных за последние 20 лет реформ государственного управления в общественном секторе показывает тенденции смягчения государственного контроля и расширения взаимодействий между основными субъектами: государственными структурами (в лице законодательных и исполнительных органов власти, организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги), потребителями услуг и бизнес-сообществом, выступающим поставщиком ресурсов для нужд общественного сектора. При этом ключевым интересом государственного аппарата, исполняющего функции управления процессами накопления и преобразования общественных ресурсов, остается сохранение действующей системы государственной власти. В свою очередь, лояльность избирателей, их готовность поддержать ту или иную модель государственного управления в значительной мере определяется степенью удовлетворенности потребностей групп граждан, играющих различные роли на этапах воспроизводства услуг общественного сектора:
– потребителей услуг, удовлетворенность которых определяется тем, в какой мере характеристики условий и результатов предоставления услуги позволяют реализовать потребности потребителей;
– представителей бизнес-сообщества, удовлетворенность которых определяется тем, насколько условия взаимодействий с государством по обмену ресурсами на этапах воспроизводства услуг общественного сектора соответствуют организационно-экономическим и производственным возможностям, целям развития предприятия, а также уровнем прибыли, полученной в результате такого обмена.
Областью пересечения интересов организаций, предоставляющих услуги, и их потребителей является качество услуги, которое трактуется как совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [2]. Однако данный подход не в полной мере учитывает особенности воспроизводства и потребления услуг общественного сектора. Во-первых, показатели качества таких услуг должны характеризовать не только усредненную степень удовлетворенности индивидуальных потребностей непосредственных пользователей, но и общественную полезность услуги с учетом долгосрочных целей развития общества, которые заключаются в наращивании человеческого капитала нации (за счет улучшения здоровья и повышения интеллектуального потенциала граждан), а также в достижении устойчивости экономического роста государства (за счет укрепления благосостояния и роста экономической активности граждан).
Во-вторых, общественной полезностью должны обладать и сами процессы воспроизводства услуги, например, через создание преференций при закупках ресурсов малым коммерческим предприятиям, социально-ориентированным организациям и др. В-третьих, агентские отношения между государством и обществом в процессах воспроизводства услуг обусловливают приоритет экономии общественных ресурсов не столько за счет сокращения непроизводительных затрат (потерь от нерационального использования ресурсов), сколько за счет отказа или формального исполнения мер по обеспечению качества предоставляемых услуг. В условиях технического регулирования данное обстоятельство усугубляется ослаблением государственного контроля деятельности коммерческих организаций по обеспечению качества ресурсов, закупаемых для нужд общественного сектора [3].
Таким образом, разрабатываемые сегодня модели обеспечения качества услуг в соответствии с рекомендациями международных стандартов серии ИСО 9000 [4] (где необходимость повышения качества предопределена конкурентной борьбой поставщиков услуг за потребителя в условиях рынка), не отражают специфику экономических отношений субъектов общественного сектора. С одной стороны, государственные структуры, уполномоченные на установление требований к качеству услуг и привлекаемых ресурсов, не обеспечивают соответствие таких требований общественным потребностям. С другой стороны, формализованные отношения организаций, предоставляющих услуги, с поставщиками ресурсов в сфере закупок для государственных (муниципальных) нужд не обеспечивают соответствие фактических характеристик ресурсов сформулированным требованиям, что негативно влияет на удовлетворенность потребителей условиями и результатами предоставляемых услуг.
Для устранения обозначенных несоответствий в условиях либерализации отношений государства и бизнеса возникает необходимость обновления теоретических и методологических основ, концептуальных подходов, моделей и методов обеспечения особого типа качества услуг общественного сектора — социально значимого качества, характеризующего сбалансированность удовлетворения потребностей организаций, предоставляющих услуги, потребителей и поставщиков ресурсов, взаимодействующих на этапах жизненного цикла услуги. Такие взаимодействия, по нашему мнению, должны быть нацелены на обеспечение соответствия:
– требований к характеристикам ресурсов и процессов их закупок и использования — общественным потребностям;
– фактических характеристик ресурсов и процессов их закупок и использования — установленным требованиям.
Необходимость обоснования нового понятия «социально значимое качество» обусловлена потребностью устранения внутригрупповых и межгрупповых противоречий в интересах субъектов общественного сектора при определении объектов управления (характеристик условий предоставления услуг) и методов управления факторами, предопределяющими такие характеристики.
Если в общетеоретической трактовке качество понимается как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям [5], то введение понятия «социально значимое качество» предполагает выделение группы таких характеристик условий предоставления услуги, которые при имеющихся возможностях финансирования, формируют наибольшую ценность для потребителей услуги и общества, а также предопределяют нестоимостные критерии конкурентного выбора поставщиков ресурсов. В данном контексте социально значимое качество услуги общественного сектора понимается как комплекс характеристик условий предоставления услуги, определяющих ее способность удовлетворять соответствующие целям развития общества потребности потребителей услуги и обеспечивающих экономию бюджетных расходов за счет установления требований к привлекаемым ресурсам, процессам их закупки и использования, удовлетворяющих потребности организаций, предоставляющих услуги, и поставщиков ресурсов.
По нашему мнению, экономическая сущность социально значимого качества услуг общественного сектора заключается в создании условий для повышения эффективности затрат общественных ресурсов на обеспечение сбалансированной удовлетворенности потребностей взаимодействующих субъектов общественного сектора, что иллюстрирует рисунок 1. При этом многоаспектная роль социально значимого качества услуг проявляется в следующих аспектах:
– выделение детерминант и показателей социально значимого качества условий предоставления услуг [6] позволяет гармонизировать усредненные индивидуальные потребности пользователей услуг и долгосрочные цели развития общества, а также потребности персонала организаций, предоставляющих услуги, что способствует повышению удовлетворенности потребителей за счет улучшения, как условий предоставления услуг, так и их результатов;
– установление требований к ресурсам и процессам их преобразования, оказывающим наиболее существенное влияние на показатели социально значимого качества условий предоставления услуги, позволяет организациям оптимизировать затраты на закупки и использование ресурсов, одновременно повышая удовлетворенность потребителей и минимизируя репутационные риски за счет верификации соответствия фактических характеристик закупаемых и используемых ресурсов требованиям;
– установление и соблюдение со стороны организаций, предоставляющих услуги, требований к закупкам, обеспечивающим соответствие характеристик ресурсов требованиям социально значимого качества, создает условия устойчивого развития организаций — поставщиков ресурсов [7]. Приоритетность ориентированных на повышение удовлетворенности потребителей услуги качественных характеристик ресурсов в процедурах закупки стимулирует потенциальных поставщиков совершенствовать технологии и организацию производства, создавая тем самым конкурентные преимущества не только на рынке ресурсов для общественного сектора, но и на рынках сырья и потребительских товаров коммерческого сектора экономики. | | |  | | Рис.1. Структурно-логическая схема понятия «социально значимое качество» услуги общественного сектора |
Материальное обеспечение услуг общественного сектора осуществляется, главным образом, через систему закупок товаров, работ и услуг для государственных и муниципальных нужд. За последние 5 лет их совокупный объем увеличился от 4,4 до 7,4 трлн руб. [8], и составил в 2014 г. 27% расходов консолидированного бюджета РФ или 10% ВВП. Необходимость повышения эффективности бюджетных расходов за счет оптимизации закупок для государственных и муниципальных организаций стало главной причиной перехода на контрактную систему, охватывающую планирование, осуществление закупок, а также их контроль, мониторинг и аудит.
Однако правовое поле регулирования закупок не распространяется на этап использования приобретенных материальных ресурсов, поэтому существует ряд угроз снижения эффективности материального обеспечения услуг общественного сектора:
– приобретение ресурсов несвоевременное или в количестве, не достаточном для оказания услуг высокого качества из-за ошибок планирования;
– закупки ресурсов, не соответствующих потребностям пользователей услуг, вследствие неточно установленных требований заказчика и формального подхода к подтверждению соответствия при выборе поставщика [9].
Официальные результаты федерального статистического наблюдения представляют информационную базу для изучения и оценки текущего состояния и динамики закупочной деятельности в России в целом, в разрезе федеральных округов и регионов, а также министерств и ведомств, объединяющих заказчиков. При этом формируется ряд показателей, характеризующих экономичность закупок, исполнение контрактов, прозрачность и конкуренцию в сфере закупок, а также иные социально-экономические эффекты.
Важнейшим видом информации для высших органов государственной власти служит представляемая в официальной отчетности структура закупок по видам, отражающая доли торгов (конкурсов и аукционов), запросов котировок, предложений, а также закупок у единственного поставщика. О результативности организации закупок свидетельствует количество несостоявшихся торгов и закупок, которые не привели к заключению контрактов,
стоимость контрактов расторгнутых, принятых к исполнению с изменениями и др. показатели.
Степень соблюдения требований законодательства характеризует количество закупок, признанных недействительными, а также количество обжалований по закупкам. Эффективность отдельных законотворческих мер по повышению экономической активности населения характеризуют доли участия в закупочном деле предприятий малого бизнеса, организаций инвалидов и др. Динамика доли участия в закупках отечественных участников свидетельствует о результативности предоставления им соответствующих преференций в данной сфере. Об уровне конкуренции, складывающейся в ходе торгов и запросов котировок, свидетельствует статистическая информация о количестве поданных, а также недопущенных и отозванных заявок участников закупок.
Использование принятых еще в 2003 г. «Методических рекомендаций по оценке эффективности конкурсов на размещение заказов на поставки товаров для государственных нужд» позволяет рассчитать показатели абсолютного и относительного эффекта (экономии бюджетных средств). Их определяют путем сравнения цен контракта, заключенного в итоге отдельного конкурса со стоимостью предложения, выставленного заказчиком на конкурс (максимальная цена контракта), среднерыночными или ранее полученными ценами при закупке аналогичной продукции. Определение двух последних видов цен для большинства закупок затруднительно из-за изменения потребительских свойств товаров, динамики конъюнктуры рынка, инфляции и других факторов, влияющих на рыночные цены закупаемой продукции.
Поэтому наиболее распространен в практике оценки экономической эффективности закупок упрощенный подход, который сводится к расчету показателя относительного эффекта (сокращения расхода бюджетных средств в результате проведения закупки) путем сравнения цены контракта со стоимостью предложения заказчика. Однако объективность этой методики напрямую зависит от обоснованности объявляемых заказчиками начальных (максимальных) цен.
По нашему мнению, применяемые сегодня в РФ подходы к измерению полезных эффектов системы закупок для государственных и муниципальных нужд требуют дальнейшего развития в направлении идентификации и мониторинга социально значимого качества приобретаемых материальных ресурсов и оценки эффективности их закупок с учетом влияния на уровень социально значимого качества услуг общественного сектора.
Отсутствие универсальных для разных отраслей публичных услуг методик оценки эффективности бюджетных расходов, побуждает исследователей оценивать ее с учетом полученных экономических и социальных эффектов. Так, рассматривая содержание эффективности бюджетных расходов, Валеев А.Р. предлагает под экономическим эффектом понимать конечный результат деятельности субъекта бюджетных расходов в виде дополнительных доходов, либо экономии средств в бюджетной, производственной сфере или сфере личного потребления [10]. Такой экономический эффект характеризует показатель эффективности — экономичность, которая заключается в обеспечении минимума объема использованных средств при достижении запланированных результатов, либо максимума результатов при использовании заданного объема средств.
О.А. Черной предложено оценивать социальную (общественную) эффективность в двух аспектах [11]:
– прямая эффективность (характеризует объем предоставленных услуг);
– косвенная эффективность (характеризует социальные и экономические результаты, оцениваемые потребителями услуг).
Понимая под социальным результатом предоставления услуги обеспечение качества условий обслуживания не ниже заданного (приемлемого потребителями) уровня, можно интегрировать прямую и косвенную внешнюю эффективность в понятии социально-экономической эффективности материального обеспечения социально значимого качества публичных услуг. Данный показатель может быть рассчитан как отношение объема услуг, предоставленных в условиях, характеризуемых величиной комплексного показателя социально значимого качества не ниже заданного уровня, к расходам бюджетных средств на закупки и использование соответствующих материальных ресурсов (рисунок 2). | | |  | | Рис. 2. Показатели эффективности бюджетных расходов на материальное обеспечение услуг общественного сектора |
Следовательно, понимая социальный эффект как ожидаемый результат, интегральным показателем социально-экономической эффективности материального обеспечения предлагаем считать отношение социального эффекта (выраженного через оценку группового показателя социально значимого качества материальных условий предоставления услуги в заданном объеме) к затратам финансовых ресурсов на достижение этого эффекта.
Еще одним важным социальным эффектом материального обеспечения услуг общественного сектора следует рассматривать снижение репутационных рисков организаций, предоставляющих услуги. Репутация организаций, обусловленная качеством предоставляемых публичных услуг и предопределяющая лояльность граждан по отношению к действующей государственной власти, служит стратегическим активом государства, который реализуется в повышении социальной стабильности в обществе и росте экономической активности населения [12].
С точки зрения злоупотребления доверием потребителей наиболее негативно ими воспринимаются условия и результаты предоставления услуг, сопровождаемые рисками для жизни и здоровья. Поэтому приоритетным направлением снижения репутационных рисков организаций общественного сектора является повышение социально значимого качества условий предоставления услуг в части их безопасности для потребителей. В свою очередь, повышение безопасности условий работы персонала организаций, предоставляющих услуги, будет способствовать улучшению качества услуг и по другим детерминантам, что положительно повлияет на удовлетворенность результатами услуг — как со стороны потребителей, так и со стороны государства.
Формирование комплекса показателей социально значимого качества материальных условий предоставления услуги и установление требований к таким показателям предполагает соблюдение следующих условий:
– отражение результатов и условий предоставления услуги, которые оказывают наиболее выраженное воздействие на физическое, моральное и интеллектуальное состояние, а также благосостояние потребителей услуги;
– приоритетность показателей, величины которых в наибольшей мере не соответствуют потребностям, то есть оказывают наиболее выраженное негативное влияние на воспринимаемое потребителями качество услуг;
– интеграция интересов организаций, предоставляющих услуги, а также бизнес-структур, выступающих поставщиками материальных ресурсов, через установление требований к ресурсам, соблюдение которых может быть обеспечено производственно-технологическими возможностями потенциальных поставщиков, а также предусмотренным объемом бюджетного финансирования закупок.
Для формирования требований к привлекаемым материальным ресурсам с учетом перечисленных условий необходимо осуществление мониторинга материального обеспечения социально значимого качества услуг на этапах их жизненного цикла. Такой мониторинг представляет систему регламентированных методов и средств, а также регулярно повторяемых процессов наблюдения, регистрации, анализа информации и прогнозирования изменений параметров и показателей, формирующих и характеризующих социально значимое качество материальных условий предоставления услуги.
Планирование и организация мониторинга должны способствовать выявлению и количественной оценке причинно-следственных связей между уровнем социально значимого качества условий предоставления услуг, финансовыми результатами деятельности и степенью реализации стратегии организации. Следовательно, целью мониторинга является сбор, обработка и своевременное предоставление информации о процессах предоставления услуг, необходимой для проектирования и реализации мероприятий, способствующих улучшению социально значимого качества условий предоставления услуг и оптимизации затрат на их материальное обеспечение.
Группировка задач мониторинга по стадиям жизненного цикла услуги позволяет уточнить критерии и показатели эффективности программ маркетинговой, технологической, организационной и финансовой стратегий организации, предоставляющей услуги, а также способствует реализации обратной связи между подразделениями внутри организации и с субъектами внешней среды. Так на стадии закупок материальных ресурсов задачами мониторинга материального обеспечения социально значимого качества являются:
– соблюдение законодательства в сфере закупок материальных ресурсов,
– оценка возможностей различных способов закупок материальных ресурсов,
– совершенствование методов оценки предложений участников закупок,
– разработка стандартов и регламентов организации в области управления закупками,
– разработка показателей социально значимого качества для нормирования и планирования закупок материальных ресурсов. При этом под социально значимым качеством материального ресурса следует понимать комплекс его характеристик, формирующих способность обеспечивающих приемлемый уровень социально значимого качества услуги.
Комплекс задач мониторинга на этапе использования материальных ресурсов при предоставлении услуги включает:
– соблюдение обязательных требований законодательства к материальным ресурсам,
– определение характеристик материальных ресурсов, предопределяющих социально значимое качество условий предоставления услуги,
– оптимизация значений характеристик материальных ресурсов и методов их оценки,
– анализ внешних факторов, влияющих на социально значимое качество условий предоставления услуги,
– прогнозирование показателей социально значимого качества условий предоставления услуги.
На основании научных подходов — системного, комплексного, дифференцированного и динамического — определены следующие принципы мониторинга материального обеспечения социально значимого качества условий предоставления услуг:
● учет специфики предоставляемых услуг: выбор средств и методов информационно-аналитического сопровождения процессов управления материальными ресурсами должен осуществляться с учетом отраслевой специфики оказываемых услуг;
● оптимальность выбора методов исследования: сочетание инструментальных, аналитических и эвристических методов идентификации и оценки единичных и групповых показателей социально значимого качества должно давать наиболее объективную информацию о степени соответствия оказываемых услуг потребностям общества;
● целенаправленность: усилия персонала и ресурсы, привлекаемые для осуществления мониторинга, должны быть сконцентрированы на исследовании показателей социально значимого качества, приоритетных с точки зрения стратегических целей организации;
● научная обоснованность: результаты мониторинга должны отражать фактические сведения, необходимые для анализа и прогнозирования изменений показателей социально значимого качества во взаимосвязи с определяющими их условиями и факторами;
● оперативность: скорость измерений и обработки результатов мониторинга должна быть достаточной для своевременного принятия управленческих решений;
● объективность и достоверность: оценка влияния внешних и внутренних факторов на динамику показателей социально значимого качества должна осуществляться с применением статистических методов;
● универсальность: состав показателей мониторинга, методики их расчета и анализа должны быть едиными для организаций, предоставляющих услуги аналогичного назначения;
● прозрачность и доступность: результаты мониторинга социально значимого качества услуг должны быть доступны для всех заинтересованных субъектов;
● самоанализ и развитие: система мониторинга должна быть ориентирована на постоянное улучшение на основе самоанализа и совершенствования методов измерения показателей качества условий предоставления услуг;
● сбалансированность: выработанные в результате мониторинга рекомендации по планированию, контролю, обеспечению и улучшению качества услуг и их материального обеспечения должны быть сбалансированными с точки зрения достижения их соответствия установленным требованиям и затрат ресурсов на достижение такого соответствия.
Применение рассмотренных теоретико-методологических подходов служит основой разработки методического инструментария государственно-частного партнерства, способствующего решению проблем повышения качества услуг и эффективности их материального обеспечения в следующих направлениях.
1. Повышение удовлетворенности потребителей за счет выявления комплекса показателей социально значимого качества условий предоставления услуг, оказывающих наиболее существенное влияние на удовлетворенность потребностей граждан в повышении благосостояния и экономической активности, укрепления здоровья и накопления интеллектуального потенциала, улучшении социальной адаптированности к быстро меняющимся экономическим, информационно-технологическим и другим условиям жизнедеятельности.
2. Экономия средств федерального и муниципальных бюджетов за счет установления комплекса показателей социально значимого качества материальных ресурсов и правил подтверждения соответствия таких показателей установленным требованиям, что, с одной стороны, снижает издержки поставщиков ресурсов на процедуры подтверждения соответствия и повышает их возможности стоимостной конкуренции, с другой стороны, сокращает дополнительные расходы организаций, предоставляющих услуги, на замену ресурсов, не соответствующих требованиям.
3. Снижение репутационных рисков организаций, предоставляющих услуги, за счет идентификации характеристик условий предоставления услуг, не соответствующих требованиям потребителей или законодательства, и управления факторами, предопределяющими такие несоответствия при закупках и использовании материальных ресурсов.
4. Повышение конкурентоспособности организаций — поставщиков материальных ресурсов за счет определения показателей социально значимого качества ресурсов обязательными критериями нестоимостной конкуренции в процедурах закупок. |
| |
|
|
