|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (45), 2013 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Чаплина А. Н.
профессор кафедры менеджмента
Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск),
доктор экономических наук
Жигунов И. М.
аспирант кафедры менеджмента
Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск)
| |
| | | | | Статья посвящена вопросу обеспечения организационной устойчивости предприятий сферы услуг. Рассматривается теоретическое развитие понятия «организационная устойчивость» предприятий сферы услуг. Определяются элементы из которых складывается организационная устойчивость, а также предложена классификация её видов | | Ключевые слова: управление, организационная устойчивость, предприятие сферы услуг, организационная структура | | УДК 338.46; ББК 65.291 Стр: 209 - 211 |
Сектор сферы услуг на современном этапе развития экономик различных стран мира формирует значительную часть ВВП страны, при этом в наиболее развитых странах (США, Япония, Германия, Великобритания) эта часть составляет до двух третей совокупного ВВП страны. Для России данный показатель составляет около 60% [1]. Анализируя показатели оценки ВВП России за I кв. 2012 г., можно сказать, что главным образом рост экономики страны произошел за счет сферы услуг. Если в IV кв. 2011 г. вклад в совокупный рост ВВП РФ данного сектора составил около половины от общего роста, то за I кв. 2012 г. эта величина составила две трети. Наряду с этим, рост добавленной стоимости сферы услуг в годовом сопоставлении увеличился до 5,9% в I кв. 2012 г. [2]. Все это говорит о том, что деятельность предприятий данной сферы крайне важна, но специфика самой сферы услуг накладывает на деятельность предприятий существенное влияние, что в условиях негативных процессов экономик многих стран, не может не сказаться на стабильности их деятельности. Деятельность предприятия сферы услуг, как объекта научного исследования и управления, связана с большим количеством элементов, как внутренней, так и внешней среды. Данные элементы необходимо рассматривать как объекты системы управления организационной устойчивости предприятия, т.к. через них предприятие получает различные ресурсы, которые необходимы для нормальной жизнедеятельности предприятия. Поэтому актуальность организации взаимодействия с данными элементами принимает высокую важность для формирования и обеспечения целостности деятельности предприятий, как в период роста экономики страны, так и в особенности при негативных тенденциях в её развитии. В результате можно говорить об основополагающем значении организационной устойчивости предприятия сферы услуг, как критерия оценки эффективной системы управления, обеспечивающей его адаптационные возможности.
Целью данного исследования является теоретическое определение понятия «организационная устойчивость» предприятия сферы услуг, проведение анализа элементов, из которых будет складываться структура организационной устойчивости и классификация её видов, а также определение основополагающих направлений обеспечения организационной устойчивости предприятий сферы услуг.
Предприятия сферы услуг осуществляют свою деятельность в условиях высокой нестабильности и неопределенности, которые характерны для данного сегмента экономики. Под «устойчивостью» можно понимать способность объекта сохранять определенные свойства под различным воздействием на него. С экономической точки зрения на понятие «устойчивость», которое является свойством предприятия, как объекта управления, необходимо отметить его системное качество, состоящее из нескольких подвидов устойчивости: финансовой, экономической, технологической, организационной и социальной. Вопросам устойчивости в области экономики посвящены труды таких авторов как: В.И. Аверин [3], В.П. Боголепов [4], Ю.М. Климантович [5], Р.А. Коренченко [3], М.Н. Марценюк [3] и т.д. Исследование понятия «устойчивость» показало, что среди авторов существует полемика, выражающаяся в том, как соотносить понятие «устойчивость» и «равновесие». По мнению следующих авторов — В.И. Аверин [3], Р.А Коренченко [3], М.Н. Марценюк [3], под понятием «устойчивость», как свойство экономических систем, рассматривается способность предприятия функционировать в состоянии, которое близко к подвижному равновесию. В свою очередь, В.П. Боголепов [4] отмечал, что не стоит приравнивать понятия «устойчивость» и «равновесие». По его мнению, «равновесие» это частный случай устойчивости, рассматриваемый как соотношение определенных факторов, а «устойчивость» выражается в способность адаптировать предприятие к внешним условиям и противодействовать им для своего сохранения.
Исследования авторов показывают, что значительное количество изысканий, посвященных стабилизации деятельности предприятий, направлены на финансовые аспекты в деятельности предприятия, и не так много работ посвящено проблемам организационной устойчивости предприятия, или рассматривают её, как производную от финансовой устойчивости (А.Н. Асаул [6]). Большинство трактовок понятия «организационная устойчивость» (А.А. Богданов [7], Е.В. Корчагина [8]) направлено на внутрифирменные механизмы компенсации воздействия различного характера. Но так как предприятия сферы услуг являются открытыми системами, то необходимо учитывать данный факт при рассмотрении понятия «организационная устойчивость». Поэтому под организационной устойчивостью следует понимать совокупность устойчивых связей, описывающих диалектику отношений внутренней среды предприятия сферы услуг и внешней среды прямого воздействия, которые обуславливают направленное развитие друг друга посредствам изменения системы управления (механизмов, процессов, структуры) по мере прохождения предприятием стадий своего развития.
Исходя из этого, необходимо проанализировать составные элементы, из которых будет складываться структура организационной устойчивости предприятия сферы услуг. Между данными элементами будут формироваться и поддерживаться управленческие отношения, которые обеспечат основу формирования организационной устойчивости предприятия сферы услуг, и они являются предметом исследования в данной работе.
Исследования авторов показывают, что наиболее удачным описанием внутренней среды предприятия сферы услуг является модель, которая включает три элемента — структура, культура и ресурсы (см. рис.1). В отличие от широко распространенной модели, включающей пять элементов: цели, задачи, структура, люди и технологии, модель на основе трех элементов позволяет оптимизировать структуру внутренней среды предприятия, т.к. они включают в себя ряд подэлементов, выделение которых в отдельную группу может усложнить понимание и работу с предприятием, как объектом научного исследования и управления. Оптимизация структуры внутренней среды предприятия до трех элементов, происходит за счет увеличения смысловой нагрузки на каждый из них, поэтому необходимо детально описать каждый из данных элементов, чтобы избежать разногласий в понятийном аппарате в данной работе. | | |  | | Рис.1. Схема обеспечения организационной устойчивости предприятия сферы услуг |
Во внутренней среде предприятия такой элемент, как культура имеет довольно большое понятийное содержание. Рассматривая культуру, как систему отношений, ценностей, свойственных определенной группе людей, возможно наглядно понять, что именно данный элемент становится основополагающим во взаимодействии различных людей, имеющих общие интересы. Предприятие сферы услуг, как структура, объединяющая различных людей, становится источником культуры. В данном случае она будет складываться из таких составляющих, которые характеризуют предприятие: цель, миссия, стратегия, принципы, ценности и т.п., а также включать цели, принципы и ценности работников предприятия, так как культура формируется под воздействием со стороны людей, но и поведение людей подстраивается под ту модель, которая принята на данном предприятии.
Предприятие сферы услуг является сложно организованной системой, состоящей из совокупности различных субъектов, управление которой требует наличия определенной структуры, которая упрощает данный процесс. Чем сложнее организовано предприятие, тем важнее его структура, для корректного управления им, как единая система для достижения определенных целей. В условиях динамической внешней среды сферы услуг, вопрос координации действий работников предприятия становится особенно остро, и становится испытанием на прочность в период негативных внутренних и внешних воздействий на него.
Третьим элементом внутренней среды, как было ранее сказано, являются ресурсы: человеческие, информационные, технологические финансовые, временные и т.д. Все это складывается в потенциал предприятия и формирует конкурентные преимущества по сравнению с другими участниками рынка. В настоящий момент для предприятий сферы услуг материальные и финансовые ресурсы отходят на второй план, и более значимыми становятся технологические, информационные и трудовые ресурсы. В данных видах ресурсов заключается инновационный потенциал предприятия, что в данный момент развития современной экономики имеет первоочередное значение для обеспечения устойчивого развития предприятий сферы услуг, которое может за счет внутренних ресурсов компенсировать воздействие различного характера из внешней среды.
При формировании организационной устойчивости предприятия сферы услуг, взаимосвязь элементов внутренней среды (см. рис. 1) является ее базовым компонентом. Это может быть очевидным фактом, но данная задача решается не на всех предприятиях в силу различных факторов. В результате чего возникает диссонанс во внутренней среде предприятие, что препятствует его нормальной деятельности. Для того, чтобы предприятие сферы услуг могло успешно работать на протяжении всего жизненного цикла, необходимо постоянно сопоставлять три базовых элемента внутренней среды предприятия так, чтобы каждый из них соответствовал тем целям, которые стоят перед предприятием на каждом из интервалов его деятельности. Так, например, если такой компонент культуры предприятия, как цель, имеет на данном этапе жизнедеятельности предприятия увеличение объемов реализации услуг, то данной цели невозможно достичь без увеличения привлекаемых ресурсов, в чем проявляется системное качество в деятельности предприятия. В тоже время, каждый из элементов может компенсировать работу другого. Так, например, негативные процессы в имеющихся ресурсах предприятия, связанные с оттоком персонала, могут быть компенсированы за счет эффективно спроектированной структуры предприятия, которая позволяет минимизировать потери части персонала за счет делегирования его полномочий на смежных сотрудников. Данных примеров реализации компенсационных механизмов во внутренней среде предприятия можно привести множество, что говорит о высокой практической ценности данного подхода.
Далее рассмотрим элементы во внешней среде предприятия сферы услуг, которые имеют важное значение в формировании организационной устойчивости предприятия.
Как было сказано ранее, авторы акцентируют внимание на том, что при рассмотрении понятия «организационная устойчивость», необходимо учитывать тот факт, что предприятия сферы услуг являются открытыми системами, и элементы во внешней среде предприятия будут также иметь высокое значение, наряду с элементами внутренней среды предприятия. В отличие от внутренней среды, внешняя среда предприятия имеет довольно большое количество элементов, но при формировании организационной устойчивости предприятия сферы услуг необходимо учитывать только те элементы, на которые можно непосредственно влиять со стороны предприятия, и влияние которых на предприятие имеет самое высокое значение. Данную группу элементов принято называть внешней средой прямого воздействия. К этой группе отнесем следующие элементы — поставщики, потребители, конкуренты, контактные аудитории, маркетинговые посредники и заинтересованные лица. Все перечисленные элементы имеют свое специфическое влияние на деятельность предприятия сферы услуг, которое может иметь как негативный, так и позитивный характер.
Исходя из понимания организационной устойчивости предприятия сферы услуг, приведенной авторами, сформируем классификацию видов организационной устойчивости (см. рис. 1).
Разделение организационной устойчивости на внутреннюю и внешнюю основано, по мнению авторов, на расположении субъектов и объектов по отношению к предприятию сферы услуг, при этом каждая из них складывается еще из нескольких подвидов устойчивости.
Внешняя организационная устойчивость предприятия сферы услуг будет складываться из связей, которые построены предприятием с элементами во внешней среде предприятия. Качественный и количественный состав данных субъектов и объектов является критическим фактором устойчивости, т.к. является источником ресурсов для предприятия, и уровень внешней организационной устойчивости имеет прямую зависимость от этого. При проведении работы по установлению устойчивых связей с элементами внешней среды, элементы внутренней среды объединяются по принципу системности и выступают, как единое целое, а не взаимосвязь отдельных элементов во внешней и внутренней среде предприятия сферы услуг. Управление данными связями порождает различные эффекты для предприятия, выражающиеся в формировании нематериальных активов в виде деловой репутации, имиджа, образа предприятия, его известности, бренда. Так, например, бренд есть результат совокупности устойчивых связей предприятия сферы услуг с его потребителями, посредством различных способов воздействия на них — качество обслуживания, фирменный стиль, рекламная продукция и т.д. Деловая репутация складывается от работы с поставщиками, маркетинговыми посредниками, контактными аудиториями, которая представляет собой оценку результатов от взаимодействия. Поэтому процесс управления связями с элементами внешней среды является формированием внешней устойчивости предприятия, как количественного, так и качественного его подвида. Что касается количественного состава, в данном случае, для предприятия выгодно иметь несколько поставщиков однородных ресурсов, чтобы в случае неисполнения обязательств одним из них, другой мог без особого ущерба заменить его. В тоже время, необходимо понимать, что избыточный состав данных элементов усложняет процесс работы, т.к. многократно усложняет структуру взаимосвязей. Кроме того, если обе стороны, как предприятие, так и элемент внешней среды, понимают свою значимость и зависимость друг от друга, они могут иметь более тесные взаимовыгодные связи, что не редко наблюдается в деятельности предприятия сферы услуг. Из этого вытекает и качественный состав. Предприятие в процессе работы с различными элементами внешней среды может определять наиболее выгодные для себя, например, выявление поставщиков с наилучшими условиями оплаты, скоростью предоставления ресурсов. Что касается взаимодействия с клиентами, то давно разработаны различные системы клиенториентированного управления, направленного на формирование лояльного клиента, который приносит больше прибыли, т.к. на удержание существующих клиентов затраты в несколько раз меньше, нежели на привлечение новых, в особенности на предприятиях сферы услуг. Кроме того, в любое время управление взаимоотношениями с конкурентами остается важным фактором поддержания стабильного положение на рынке услуг, т.к. необходимо отслеживать тенденции своих основных конкурентов и по возможности если не опережать их в работе, то хотя бы не быть отстающим в своей области.
Внутренняя организационная устойчивость предприятий сферы услуг, в свою очередь, складывается из связей субъектов и объектов во внутренней среде предприятия, к ним относятся культура, ресурсы и структура. Данные элементы формируют потенциал и стратегическое поведение предприятия. Как для внешней, так и для внутренней организационной устойчивости, важен количественный и качественный состав данных элементов, в особенности для структурных и ресурсных составляющих. Данные составляющие выражают основополагающие правило построения предприятия, как физической модели, к которой, как к системному объекту, можно применять все естественнонаучные законы. Связи элементов внутренней среды предприятия, как было сказано ранее, являются базовым компонентом организационной устойчивости предприятия сферы услуг. Поэтому управление данными связями должно осуществляться с наибольшим вниманием, и реакция на изменения в них, должна происходить в наиболее короткие сроки, чтобы внутренние проблемы предприятия не отразились на ее работе с внешней средой.
Доминирующей составляющей внутренней организационной устойчивости предприятий сферы услуг становиться культура, которая может давать не менее сильное воздействие, чем ресурсы и структура, в обеспечении эффективности деятельности предприятия для достижения поставленных целей. Данное направление в обеспечении организационной устойчивости предприятия вызывает большой интерес в связи с высокой практической ценностью для жизнедеятельности предприятия, в котором возможно найти дополнительный резерв повышения устойчивости. Культура для предприятия определяется, как основа жизненного потенциала. Многие авторы, среди которых А. Кеннеди, Э. Шейн [9], рассматривают организационную культуру, как некоторый комплекс, позволяющий за счет совершенствования персонала справляться с проблемами внешней адаптации и внутренней интеграции. Организационная культура формирует базовые компоненты — идеи, убеждения, ценности, которые определяют нормы поведения сотрудников предприятия. Также необходимо отметить то, что организационная культура влияет на нормы поведения людей, но при этом она формируется под действием со стороны сотрудников.
Стоит отметить, что внешняя и внутренняя организационные устойчивости взаимосвязаны и позволяют компенсировать друг друга, при условии негативных тенденций в какой-то из них, которые поддаются слабому контролю со стороны предприятия. Но необходимо понимать, что внутренняя организационная структура предприятия должна соответствовать внешней, и наоборот, в этом и заключается сложность построения гибкой организационной структуры предприятия сферы услуг в условиях динамичной внешней среды.
Подводя итоги, можно сказать, что в настоящее время основными направлениями обеспечения организационной устойчивости предприятий сферы услуг являются технико-экономические методы, которые улучшают данную характеристику предприятия через управление показателями (структура задолженности, затраты времени на различные операции и т.д.). Для предприятий сферы услуг, ориентированных на долгосрочную перспективу развития, необходимо затрагивать такие передовые области в управлении предприятием, как применение организационно-экономических нововведений, ориентированных на формирование организационной устойчивости предприятия. На сегодняшний день, предприятия сферы услуг все активней используют передовые информационные методы в работе с клиентами, поставщиками и т.п., но необходим комплексный подход к применению данных средств, который может многократно повысить качество и скорость работы предприятия в области управленческих отношений, как во внутренней, так и во внешней среде предприятия. |
| |
|
|
