|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (42), 2012 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Корабейников И. Н.
заведующий отделом региональной конкурентоспособности и инвестиционного развития
НИИ региональной экономики Оренбургского государственного университета,
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье уточнены теоретические основы изучения понятия «услуга», проведен анализ и классификация характеристик и свойств услуг. Представлены современные определения понятия «информационная услуга». Выделен перечень потребностей общества в информационных услугах и описаны факторы, влияющие на развитие информационных услуг, ресурсов, технологий и систем в современной экономике России. Определены сущностные характеристики предоставления информационной услуги в виде информации и знаний. Предложено авторское уточнение понятия «информационная услуга» | | Ключевые слова: информационная услуга, информация, знание, классификация услуг, товар, потребитель | | УДК 339.1:002; ББК 65.39-5 Стр: 379 - 383 |
«Услуга» до настоящего времени является понятием, интерпретация которого еще продолжается в экономической науке. По законодательству РФ — это предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений [1]. На сегодня существует несколько признанных теоретических моделей изучения услуг, создателями которых являются такие признанные ученые, как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Котлер, Э. Гаммессон, К. Гренроос. Нами была проведена классификация особенностей различных интерпретаций понятия «услуга» (см. табл. 1).
Таблица 1
Особенности различных интерпретаций понятия «услуга»| № п/п | Интерпретации понятия | Авторы | Особенности интерпретации |
|---|
| 1 | Потребительная стоимость, воплощенная и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя | К. Маркс [5] | Стоимостная оценка | | 2 | Физический продукт — это предмет, устройство или вещь, в то время как услуга является поступком, исполнением или усилием | Л. Берри [6] | Противопоставление услуги физическому продукту | | 3 | Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо | Ф. Котлер [7] | Неосязаемость услуги | | 4 | Это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги | ГОСТ Р 50646-94 и международ-ный стандарт ИСО 9004-2 | Результат взаимодейс-твия | | 5 | Продукты труда, тождественные по своей экономической природе материальным благам | Л.И. Тыкоцкий [8] | Результат труда, тождественный материальным благам | | 6 | Это согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на других в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ) | А.П. Челенков [9] | Процесс взаимодействия нескольких субъектов рынка | | 7 | Нематериальные активы, производимые для целей сбыта | Р. Малери [10] | Способ оценки услуги | | 8 | Действия, результатом которых является либо какое-нибудь изделие, либо тот или иной полезный эффект | П.С. Завьялов, В.Е. Де-мидов [11] | Результат действия | | 9 | Процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг | С. Gronroos [12] | Процесс, включающий серию неосязаемых действий |
Наиболее распространенные классификации услуг можно проследить в работе Н.В. Миронова [2]. В.В. Кулибанова отмечает, что можно выявить общую характеристику «товара» и «услуги» независимо от того, какой из трактовок придерживаться. Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления [3].
Достаточно емко развитие теоретического обеспечения услуг в контексте развития классической теории услуг, неоклассической теории услуг, идей К. Маркса представлено в статье Е.П. Дятла и Н.В. Голомолзиной [4]. Они выделяют, что основой услуги является информация. Отмечается, что информация является редким благом только в том случае, если она превращается в объект собственности, который всегда имеет вещное содержание, даже если она фиксируется на бумажном или электронном носителе авторского права.
Информация вместе с тем является ограниченным ресурсом, согласно традиционной ее трактовке в стандартных курсах по микроэкономике, когда речь идет о стратегической и коммерческой информации. Поэтому в связи с распространением новых технологий и новыми возможностями эксплуатации информационного пространства, которые они представляют, проблема защиты прав на интеллектуальную собственность высвечивается более остро [13].
Некоторыми авторами выделяются уникальные свойства услуг, отличающие их от других продуктов или промышленных товаров, например М. Мак-Дональд и Э. Пэйн приписывают услугам четыре качества [14]:
● неосязаемость — услуги в значительной степени абстрактны и именно неосязаемы;
● гетерогенность — услуги бывают исключительно разнообразными и не поддающимися стандартизации;
● неотделимость — услуги обычно создаются и потребляются одновременно и при участии самого потребителя;
● недолговечность — услуги невозможно хранить на складе.
А.Л. Разумовская добавляет еще ряд качеств, которые коренным образом отличают услугу от товара [15]:
● следствием неотделимости является непостоянство услуги. Услуги предоставляются людьми, поэтому не могут быть однородными по качеству. Нетрудно вообразить себе качество работы парикмахера, клиент которого постоянно вертится и дергает головой. Каким бы профессионалом ни был мастер, вряд ли у него получится сделать качественную стрижку. В принципе, тот же сомнительный результат мы получим, если самого спокойного и смирного клиента будет обслуживать мастер, забывший дома очки;
● услуга несохраняема и зависима от спроса. Услуги не могут быть произведены впрок: запасти их нельзя. Кроме того, налицо зависимость от спроса: нет спроса — нет услуги, обратное тоже верно.
Однако огромное разнообразие видов услуг и сервисных организаций подсказывает, что возникают определенные сложности в классификации свойств услуг. Г. Шостаком предложена идея континиума «товар-услуга» [16]. Модель используется для выделения «товарных» и «услуговых» компонентов продукта с целью грамотного управления этим компонентным составом. Идея автора заключается в том, что в современных условиях практически невозможно найти «чистый товар» или «чистую услугу». Каждый товар содержит в себе элементы услуги, а предоставление каждой услуги сопровождается передачей тех или иных элементов товара.
Филипп Котлер выделяет четыре категории, варьирующие от «чистого» продукта до «чистой» услуги. Многие рыночные предложения являют собой различные вариации товаров и услуг [17]. При этом сам Ф. Котлер говорит о том, что подобная классификация услуг и товаров затрудняет классификацию сервиса, поэтому предлагает другую классификацию в зависимости от способа и основы для предоставления услуги.
Обеспеченность населения услугами считается в настоящее время важнейшим показателем социально-экономического развития общества [18]. Существует множество видов услуг. Условно их делят на следующие:
● коммуникационные — это услуги транспорта, связи; они способствуют продвижению грузов, людей, передаче информации;
● распределительные — торговля, сбыт, складское хозяйство, связанное с процессом реализации материальных благ. Они позволяют связать сферы производства и потребления и снизить затраты в процессе реализации продукции;
● деловые — финансовые, страховые услуги, услуги аудита, лизинга, маркетинга и т.п. Эти услуги нацелены не только на удовлетворение личных интересов, но и на создание необходимых предпосылок для хозяйственной деятельности в разных сферах экономики. Они способствуют ускорению процесса экономического оборота в целом, более рациональному использованию ресурсов, развитию рыночных отношений;
● общественные — это услуги органов государственной власти, что обеспечивает стабильность в обществе;
● социальные — это услуги образования, здравоохранения, искусства, культуры, социального обеспечения. Они направлены на повышение качества жизни населения, укрепление его здоровья, образовательного уровня, поддержку в старости и в случае потери трудоспособности.
Также выделяют сопутствующие услуги, способствующие успешному деловому сотрудничеству [19], среди которых можно отметить относящиеся к рынку информационных услуг:
● коммерческие;
● технологические;
● информационно-консультационные — обеспечение производителей, покупателей научно-технической, экономической, правовой, рекламной информацией, а также товарной (по ассортименту, качеству, эксплуатации, использованию), научно-правовое консультирование;
● финансово-расчетные и кредитные;
● арендные и прокатные;
● транспортно-экспедиционные.
На рынке информационных услуг информационные и телекоммуникационные технологии могут выступать в различном качестве [20]:
● как товар — продукты потребления различных субъектов рыночных отношений;
● как средство производства товаров и услуг — производственные ресурсы предприятий различной отраслевой принадлежности;
● как основа для слияния различных сфер производства и потребления продуктов и услуг;
● как один из системообразующих элементов информационного пространства, являющегося основой для развития национальной информационной инфраструктуры.
Стоит отметить, что понятие «информационная услуга» в настоящее время является недостаточно проработанным. Например, Л.Б. Ситдикова на основе анализа правовых аспектов и многообразия современных подходов ученых к исследованию данных дефиниций отождествляет понятия «информационная услуга» и «консультационная услуга» [21].
Фэйтмех (Мариам) Захеди под информационной услугой предлагает понимать совокупность трех категорий: разработка, техническая поддержка и доставка информации [22]. Он отмечает, что в настоящее время намечается тенденция перехода к интеграции аппаратных средств, программного обеспечения и консалтинга, которая перемещает промышленность от продажи изделий к продаже коммерческих решений. Если распространится такой подход, то границы между аппаратными средствами, программным обеспечением и консалтинговыми фирмами будут стерты.
Производится слияние понятий «информационная услуга» и «информационный продукт». С помощью информационных продуктов и услуг потребитель имеет возможность удовлетворять потребность в новых сведениях и знаниях, а также различные эстетические потребности. Информационные товары и услуги предоставляют определенную информацию и средства, которые позволяют воссоздавать необходимые знания [23].
Торговля информационными продуктами и услугами рядом стран ведется как путем вывоза их материальных носителей, так и минуя прямой экспорт. Она может осуществляться путем использования самих специалистов при разработке соответствующих программ и обработки данных для внешних заказчиков. Такой практики придерживается, например, Индия, чьи программисты, используя телекоммуникационные сети, выполняют заказы компаний США и других стран [24]. При этом, как отмечают некоторые ученые, существенные различия в уровне развития не только стран, но и отдельных регионов, по-видимому, будут сохраняться и далее независимо от темпов прогресса в информационной области [25].
По мнению некоторых ученых, определяющую роль в развитии информационных услуг, ресурсов, технологий и систем в современной экономике России играют следующие факторы [26]:
● создание принципиально нового типа инфраструктуры бизнеса на базе современных информационных технологий, снижающих транзакционные издержки;
● увеличение доли инвестирования в информационные технологии и продукты, так как успех предприятия теперь зависит не от его размера, а от скорости, гибкости и возможности использовать глобальные сети;
● увеличение числа связей, как между компаниями, так и внутри них, за счет использования современных коммуникационных средств, иерархические структуры постепенно заменяются горизонтальными;
● стремительное развитие электронных рынков продуктов и услуг;
● увеличение сектора информационных продуктов и услуг для конечного пользователя, что обусловлено снижением стоимости информационного оборудования;
● снижение контроля со стороны государства над информационными потоками в глобальном масштабе и как следствие — либерализация условий ведения международного бизнеса;
● появление принципиально новых видов деятельности и изменение номенклатуры специалистов, востребованных в новой экономике.
В основе информационной услуги лежит информационная технология, под которой понимается система процедур преобразования информации с целью формирования, организации, обработки, распространения и использования информации и знаний на основе следующих составляющих: компьютерная обработка информации по заданным алгоритмам; хранение больших объемов информации на машинных носителях; передача информации и знаний на любое расстояние в ограниченное время.
Выделяют следующие отличительные черты современной информационной технологии [27]:
● дружественность по отношению к пользователям программного и аппаратного интерфейса компьютера, разветвленная система функций обработки данных;
● интерактивный (диалоговый) режим решения задач с широкими возможностями для пользователя оперативно влиять на ход решения;
● сквозная информационная поддержка всех этапов преобразования информации с помощью интегрированной базы данных, унифицированных форм представления информации;
● возможность коллективного решения задач на основе информационных сетей и систем телекоммуникаций, обеспечивающих всем пользователям оперативный доступ к любым техническим, программным и информационным ресурсам;
● безбумажная технология, при которой основным носителем информации является не бумажный, а электронный документ, формируемый на машинном носителе.
В.Н. Бугорский предложил краткий перечень потребностей общества в информационных услугах, в который входят [28]:
● долговременное хранение информации (книги, библиотеки, микрофильмы и т.п.);
● сбор (получение), хранение и предоставление информации для различных видов деятельности;
● научная и специальная профессиональная информация (картотеки литературы и специальных сведений, аннотированные списки, реферативные и библиографические сборники и т.п.);
● управленческая информация для обоснования и принятия решений (статистические отчеты, сводки показателей деятельности, паспорта объектов, справочники, своды законодательных актов, архивы и т.п.);
● коммерческая информация (списки с адресами и телефонами фирм, сведения о товарах, их ценах, производителях, отчеты о финансовом состоянии фирм, курсы валют и акций, своды законов по коммерческой деятельности, налогам, авторскому праву и т.п.);
● массовая информация (расписание движения транспорта, адреса и профиль магазинов, прогнозы погоды, адреса предприятий бытового обслуживания, адреса станций медицинской помощи, справочники, справочные службы, в том числе телефоны, объявления в средствах массовой информации (СМИ) и т.д.);
● передача (пересылка) информации (почта, телеграф, телефон, радиосвязь и т.п.);
● обработка информации по различным направлениям хозяйственной и социальной деятельности: в органах государственной статистики, в научно-исследовательских и военных организациях, министерствах и ведомствах, на предприятиях и др.
Мы можем наблюдать, что информационная услуга может быть оказана на настоящем этапе развития экономики в двух видах [29], [30]:
● в виде представления (обмена) информации;
● в виде представления (обмена) знаний.
Отметим основные особенности информационной услуги и продукта, которые кардинально отличают его от других товаров [31]. Во-первых, информация не исчезает при потреблении, а может быть использована многократно. Информационный продукт сохраняет содержащуюся в нем информацию независимо от того, сколько раз она была использована. Во-вторых, информационный продукт со временем подвергается своеобразному «моральному износу». Хотя информационный продукт и не изнашивается при употреблении, но он может терять свою ценность по мере того, как предоставляемое им знание перестает быть актуальным. В-третьих, разным потребителям информационных товаров и услуг удобны разные способы предоставления данных продуктов или услуг, ведь потребление информационного продукта требует усилий. В этом состоит свойство адресности информационного продукта или услуги. В-четвертых, производство информационного продукта или услуги, в отличие от производства материальных товаров, требует значительных затрат по сравнению с затратами на тиражирование [32]. Копирование того или иного информационного продукта обходится, как правило, намного дешевле его производства. Это свойство информационного продукта — трудность производства и относительная простота тиражирования — создает, в частности, немало проблем в связи с определением прав собственности в рамках сферы информационной деятельности.
При предоставлении информационной услуги в виде обмена информацией выделяют четыре базовых элемента [33], развитие которых можно обосновать с помощью теории информации и передачи сигналов и неоинституциональной теории:
● отправитель — лицо, генерирующее идеи, собирающее информацию, передающее ее;
● сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
● канал — средство передачи информации;
● получатель (потребитель) информации — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.
Данные элементы могут быть базовыми и при предоставлении услуги в виде обмена знаниями. Как подтверждают В.Г. Зинов, Т.Я. Лебедева, С.А. Цыганов, «практическая значимость различий между знанием и информацией определяется, прежде всего, тем, что данные различия обусловливают разницу в методах и схемах управления. Управление знаниями и управление информацией — отнюдь не тождественные понятия» [34]. В связи с чем, нами были выделены особенности предоставления информационной услуги в зависимости от уровня знаний продавца и потребителя услуги (по предмету услуги) (см. табл. 2).
Таблица 2
Некоторые особенности предоставления информационной услуги в зависимости от уровня знаний продавца и потребителя услуги (по предмету услуги)| Уровень знаний | Низкий уровень знаний потребителя (неквалифицированные) | Средний уровень знаний потребителя (квалифицированные) | Высокий уровень знаний потребителя (профессионалы) |
|---|
| Низкий уровень знаний продавца (неквалифици-рованные) | Услуга представляет собой передаваемую информацию | Услуга представляет собой передаваемую информа-цию | Услуга представляет собой передаваемую ин-формацию | | Средний уровень знаний продавца (квалифициро-ванные) | Услуга представляет собой передаваемую информацию или знания, требующие адаптации для восприятия потребителем | Услуга представляет собой передаваемую информацию или знания | Услуга представляет собой передаваемую информацию или знания | | Высокий уровень знаний продавца (профессионалы) | Услуга представляет собой передаваемые знания, требующие значительной адаптации для восприятия потребителем. Может возникнуть проблема невозможности предоставления информационной услуги (знаний). | Услуга представляет собой передаваемые знания, требующие адаптации для восприятия потребителем | Услуга представляет собой передаваемые знания |
Было выявлено, что при реализации информационной услуги продавец не всегда имеет возможность передать всю совокупность имеющихся у него знаний, даже если это необходимо. На процесс предоставления информационной услуги влияет уровень знаний по предмету услуги потребителя услуги. В случае наличия неквалифицированного потребителя информационной услуги возможна ситуация, когда услуга может быть не предоставлена. Тогда информационную услугу, представляемую в виде обмена знаниями, необходимо формировать в виде алгоритма, включающего последовательность шагов:
● производство знания — в экономике представляется в виде научно-технической деятельности;
● адаптация знания — направлена на упрощение представляемого знания в рамках предоставляемой информационной услуги до уровня понимания данной услуги ее потребителем, либо повышение квалификации (обучение) потребителя информационной услуги до уровня знаний, при котором потребитель будет в состоянии принять на должном уровне предоставляемую услугу;
● распространение знания — передача знания в рамках реализации информационной услуги ее потребителю.
Стадии адаптации и распространения знания являются элементами научно-технического развития экономики.
Теоретические особенности производства знания подробно описаны в 1 главе монографии. Осмыслить теоретические аспекты распространения знаний можно с помощью следующих теорий: теория информации, экономика знаний, неоинституциональная теория, теории развития и др. Следует отметить, что адаптация знаний в процессе предоставления информационной услуги наименее изучена в теоретическом и методическом плане, хотя некоторые аспекты изучены в рамках ряда теорий.
Адаптацию знания в рамках предоставления информационной услуги можно представить в следующем виде. Явное знание по виду экономической деятельности информационной услуги продавец услуги преобразует (в процессе обучения, повышения квалификации или консультирования) в собственное неявное знание, которое ему позволяет предоставлять информационную услугу. Далее продавец адаптирует посредством собственного неявного знания информационную услугу в явное знание, которое будет возможным для использования потребителем услуги. Например, врач, принимая больного, модифицирует явное знание различных учебных курсов и дисциплин, которое он получил во время учебы или повышения квалификации в вузе в собственное неявное знание, выписывает рецепт, формализуя собственное неявное знание в явное знание в форме, понятной для больного (при этом упрощая передаваемое знание). Тот же принцип относится и к процессу обучения, только в этом случае знания будут передаваться посредством системы образования.
Распространение знания в рамках предоставления информационной услуги можно представить в следующем виде. Неявное знание продавца информационной услуги преобразуется в явное знание в форме, понятной потребителю услуги (при этом зачастую явное знание упрощается, для того чтобы оно могло быть понятым потребителем). Если в рамках реализации информационной услуги полученное явное знание понято потребителем (он смог преобразовать полученное знание в собственное неявное) и потребитель услуги получил возможность данное знание использовать, то этап распространения знания в рамках предоставления информационной услуги можно считать завершенным.
В результате обобщения теоретического материала по исследуемой проблематике нами была выявлена необходимость уточнения понятия «информационная услуга»: это процесс приращения добавленной стоимости в экономике за счет реализации взаимодействия двух и более субъектов рынка, включающий серию неосязаемых действий в результате получения и распространения информации, а также производства, адаптации и распространения знаний.
Влияние развития информационных услуг на основе знаний на экономику хорошо описал Б. Гейтс: «Следующее, что необходимо сделать после создания атмосферы, благоприятствующей сотрудничеству и обмену знаниями, — это разработать и начать осуществлять специальные проекты по распространению знаний ... и превратить этот процесс в неотъемлемую составляющую самой работы, а не в некое дополнение, без которого в принципе можно обойтись. Далее, необходимо установить вознаграждение за передачу знаний. Старая истина «знание-сила» интерпретируется некоторыми в том смысле, что эту ценность лучше держать при себе... Однако сила компании заключается не в тайных знаниях, а в тех, которыми ее служащие делятся друг с другом. И эта идея должна найти отражение в ... системе ценностей и поощрений» [35]. |
| |
|
|
