|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (38), 2011 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Рыбкин Е. В.
аспирант кафедры менеджмента таможенного и страхового сервиса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики
| |
| | | | | В статье приводится классификация показателей качества услуг объектов дорожного сервиса с определением их интегрального показателя.. Она включает частные показатели качества услуг объектов дорожного сервиса, общие показатели качества услуг объектов дорожного сервиса, интегральный показатель качества услуг объектов дорожного сервиса. Такую систему показателей целесообразно использовать при многовариантных расчетах эффективности инвестиционных проектов | | Ключевые слова: показатель качества услуг, дорожный сервис, система показателей качества услуг, объект дорожного сервиса |
Расширение сети объектов дорожного сервиса в современных социально-экономических условиях обусловлено следующими факторами:
1. В Российской Федерации при темпах роста ВВП на уровне 7% в год, согласно методике Мирового банка, должно ежегодно вводиться порядка 17 тысяч километров новых дорог, фактически в настоящее время строится в 10 раз меньше. По мере роста экономики страны следует ожидать в ближайшем будущем расширения объемов строительства новых автомобильных дорог, включая федеральные, межрегиональные и региональные шоссе. Очевидно, что их появление потребует строительства вдоль них объектов дорожного сервиса (кемпинги, мотели, предприятия торговли, автозаправочные станции, станции технического обслуживания и др.).
2. Парк легковых автомобилей Российской Федерации по сравнению с 1990 г. вырос более чем в 2,5 раза. Темпы его роста составляли в среднем более 12 процентов в год. Для сравнения: в странах Восточной Европы — 5,4%, а Западной — всего 2%. По прогнозам, среднегодовые темпы прироста числа автомобилей в стране в предстоящие годы составят 8 процентов. Если в 2005 г. общее число единиц автомобильного транспорта составляло ориентировочно 26,7 млн, из которых 23,4 млн единиц — легковые автомобили, 3,2 млн единиц — грузовые автомобили и 0,1 млн единиц — автобусы, то в 2011 г. ожидается увеличение их числа до 35–40 млн, из которых 30–35 млн легковых и 5 млн грузовых автомобилей. Ускоренный рост числа автомобилей вызовет столь же стремительный рост числа объектов дорожного сервиса, например, автозаправочных станций.
3. Количество АЗС в Российской Федерации недостаточно и отстает от ведущих стран мира. В настоящее время в нашей стране функционирует 40 тыс. станций, тогда как, например, в США — 195 тыс.
4. Большая территория Российской Федерации также вызывает необходимость размещения новых автозаправочных станций для обеспечения розничной продажи топлива вдоль дорог различного уровня.
5. Количество автомобилей, приходящихся в среднем в расчете на одну российскую АЗС, составляет 670 автомобилей, тогда как, например, в США этот показатель превышает 1000. Эта разница обусловлена относительно низким техническим оснащением большинства АЗС в России, их недостаточной мощностью, а также отсутствием сопутствующих сервисных услуг. Не все наши автозаправочные станции располагают техническими возможностями для заправки машин газом и биологическим топливом. Это в условиях дальнейшего роста цен на бензин и дизельное топливо ограничивает их возможности по обслуживанию все возрастающего числа автомашин, приспособленных для работы на этих видах топлива.
В соответствии со статьей 22 Федерального закона от 8 ноября 2007 г. № 257-ФЗ «Об автомобильных дорогах и о дорожной деятельности в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» [1] Правительство Российской Федерации установило, что:
автомобильные дороги общего пользования федерального, регионального, межмуниципального и местного значения обустраиваются различными видами объектов дорожного сервиса, размещаемых в границах полос отвода таких автомобильных дорог, исходя из транспортно-эксплуатационных характеристик и потребительских свойств этих дорог;
объекты дорожного сервиса различного вида могут объединяться в единые комплексы;
размещение каждого вида объектов дорожного сервиса в границах полосы отвода автомобильной дороги соответствующего класса и категории осуществляется в соответствии с документацией по планировке территории с учетом минимально необходимых для обслуживания участников дорожного движения требований к обеспеченности автомобильных дорог общего пользования федерального, регионального, межмуниципального и местного значения объектами дорожного сервиса, размещаемыми в границах полос отвода автомобильных дорог;
на объектах дорожного сервиса, размещаемых в границах полос отвода автомобильных дорог, обеспечивается оказание минимально необходимых услуг в соответствии с требованиями к перечню минимально необходимых услуг, оказываемых на объектах дорожного сервиса, размещаемых в границах полос отвода автомобильных дорог.
Федеральным Законом [1] установлены требования к перечню минимально необходимых услуг, оказываемых на объектах дорожного сервиса, размещаемых в границах полос отвода автомобильных дорог, куда включаются следующие объекты:
1. Кемпинг, предназначенный для осуществления сезонного (в период летнего потока пассажиров) приема и обслуживания (с частичным самообслуживанием) владельцев и пользователей транспортных средств (проживание в палаточном городке и частично в легких неотапливаемых помещениях), включая обеспечение освещения всей территории объекта в темное время суток, а также предоставление возможности воспользоваться следующими объектами: стоянка транспортного средства у места проживания, пункт общественного питания, туалеты, душевые кабины, мусоросборники, павильон бытового обслуживания, в том числе места для индивидуального приготовления и приема пищи.
2. Мотель, предназначенный для осуществления круглогодичного приема и обслуживания владельцев и пользователей транспортных средств с кратковременным и длительным сроком пребывания, включая обеспечение освещения всей территории объекта в темное время суток, а также предоставление возможности воспользоваться следующими объектами: пункт общественного питания, туалеты, прачечная, средства связи, душевые кабины, мусоросборники, охраняемая стоянка транспортных средств.
3. Площадка отдыха, необходимая для осуществления приема владельцев и пользователей транспортных средств для кратковременного отдыха, включая обеспечение освещения всей территории объекта в темное время суток (при наличии возможности использования существующих электрических сетей), а также предоставление возможности воспользоваться следующими объектами: столы и скамейки для отдыха и приема пищи, стоянка транспортных средств, туалеты, мусоросборники.
4. Пункт общественного питания, обеспечивающий предоставление возможности покупки продуктов питания и (или) приема пищи на территории пункта общественного питания, освещение всей территории объекта в темное время суток, а также обеспечение возможности воспользоваться следующими объектами: площадка для стоянки легковых и грузовых автомобилей, туалеты, мусоросборники.
5. Автозаправочная станция, обеспечивающая предоставление возможности осуществления заправки транспортных средств топливно-смазочными материалами, освещение всей территории объекта в темное время суток, а также обеспечение возможности воспользоваться следующими объектами: торговый павильон для продажи технических жидкостей и автомобильных принадлежностей, площадка для остановки транспортных средств, туалеты, мусоросборники, средства связи.
6. Моечный пункт, обеспечивающий предоставление возможности круглогодичной ручной или механизированной мойки легковых автомобилей, а также возможности воспользоваться следующими объектами: площадка-стоянка для легковых автомобилей, мусоросборники.
7. Предприятие торговли, обеспечивающее работу торгового павильона, осуществляющего продажу продуктов питания, технических жидкостей и автомобильных принадлежностей, включая предоставление возможности воспользоваться следующими объектами: площадка-стоянка для легковых автомобилей, мусоросборники.
8. Станция технического обслуживания, обеспечивающая возможность осуществления круглогодичного производства мелкого аварийного ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей, включая предоставление возможности воспользоваться следующими объектами: площадка-стоянка для легковых автомобилей, мусоросборники.
Качество услуг объектов дорожного сервиса играет существенную роль в инвестиционной политике при решении вопросов ценообразования и регулирования цен и тарифов. Поэтому целесообразно разработать интегральный показатель качества услуг объектов дорожного сервиса. Этот показатель необходимо использовать при многовариантном расчете инвестиционных проектов.
Ниже приводится методика определения интегрального показателя качества услуг объектов дорожного сервиса.
Развитие мотелей (кемпингов) непосредственно определяется состоянием и развитием сети автомобильных дорог конкретной территории. Теоретико-методологические подходы формируют потребительские характеристики мотелей (кемпингов) в системе дорожного сервиса, включающие технические, сервисные и стоимостные показатели, определяющие уровень комфорта в мотеле.
Нами предлагается следующая классификация показателей качества услуг мотелей (кемпингов): близость к дороге, стоимость проживания, время ожидания номера, состояние номера и его оборудование, оформление интерьера мотеля (кемпинга), организация питания, уровень культуры обслуживания, наличие охраняемой автостоянки, наличие дополнительных услуг, принадлежность к гостиничным сетям.
Проведенные исследования позволили выявить основные показатели качества услуг предприятия (пункта) общественного питания, включающие ассортимент блюд, ценовую доступность, точность и своевременность предоставления услуг, безопасность и экологичность, эргономичность и комфортность, эстетичность, информативность, уровень культуры обслуживания.
В зарубежных исследованиях качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Критерии качества услуг предприятий придорожной торговли включают следующие показатели:
1. Устойчивость и широта ассортимента. Способом оценки является коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени.
2. Соблюдение технологии обслуживания клиентов. Способом контроля является соответствие технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия).
3. Оперативность обслуживания (средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик (мин).
4. Уровень культуры обслуживания (оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей).
5. Организация торговой рекламы и информации, включающая качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации.
Показатели качества услуг станций технического обслуживания включают относительную близость к дороге, ассортимент услуг, срок выполнения услуг, форму обслуживания, стоимость услуг, послегарантийное обслуживание, уровень культуры обслуживания; квалификация персонала.
Проведенные исследования отечественного и зарубежного опыта показали высокую конкурентоспособность многотопливных автозаправочных комплексов, базирующихся на концепции, основной акцент в которой сделан на высокие экологические характеристики автозаправочных станций. Например, сеть МАЗК («Многотопливный Автозаправочный Комплекс») «EPetrol» базируется на этой концепции, предложенной «РК-ГазСервис».
Стратегическим преимуществом заправочных станций «EPetrol» является их адаптация для заправок газом. Ситуация на рынке, характеризующаяся сегодня ускоренным ростом потребления газа в качестве автомобильного топлива по причинам его относительной дешевизны и экологической эффективности, наглядно демонстрирует правильность стратегического видения инициаторов проекта, сделавших ставку на многотопливный характер станций. Ряд МАЗК оснащены также станциями технического обслуживания, включающими мощности по инсталляции в автомобилях газобаллонного оборудования. Заправочные станции «EPetrol» не только предоставляют комплексные услуги по продаже газового топлива, но и «провоцируют» частных и корпоративных клиентов на использование вместо бензина газа. С позиции сегодняшнего дня, когда цены на бензин неудержимо растут и экологическая ситуация, особенно на трассах и в городах, стремительно ухудшается, предоставление владельцам автомобилей опции на использование газа в качестве топлива является не только чисто коммерческой, но и социально-ориентированной задачей.
Таким образом, концепция, ориентированная на высокие экологические характеристики АЗС включает:
1) продажу высококачественного топлива;
2) обслуживание автотранспорта, работающего на газовом топливе и других видах энергосберегающего и экологически более чистого топлива;
3) создание на некоторых МАЗК станций технического обслуживания, предусматривающего установку на автотранспорт газобаллонного оборудования;
4) обеспечение здоровой среды вокруг станции, в частности, путем установки специальных резервуаров для горючего с двойными стенками, очистительных систем, пластиковых труб и т.д.;
5) предложение полезных для здоровья продуктов в магазинах и кафе;
6) наличие в составе АТС магазина, мойки, кафе, станции шиномонтажа, пункта для подкачки колес, пылесоса, санузлов, доступных клиентам;
7) Систематический тренинг персонала.
Исходя из вышеизложенного, показатели качества услуг автозаправочных станций включают качество топлива, ассортимент услуг, стоимость услуг, экологичность, уровень культуры обслуживания, квалификация персонала.
Система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса приведена на рис. 1. | | |  | | Рис. 1. Показатели комплексной оценки качества услуг дорожного сервиса (начало) | | |  | | Рис. 1. Показатели комплексной оценки качества услуг дорожного сервиса (окончание) |
Интегральный показатель комплексной оценки качества услуг i-го комплекса объектов дорожного сервиса равен:
Iк = f (Кмот., Кобщ. п., Кп.торг., Ксто, Кавт.ст.) (1)
В то же время общие показатели качества услуги i-го комплекса объектов дорожного сервиса являются функциями частных показателей:
Кмот. = f (Кб.д., Кс.п., Квр.о., Кс.н., Ки.м., Ко.п., Кк.мот., Кн.а., Кд.у., Кг.с.),
Кобщ. п. = f (Кас.б., Кц.д., Кт.у., Кб.у., Кэ.,к., Кэст., Кинф., Кк.общ.п.) ,
Кп.торг. = f (Ку.ас., Кт.о., Коп.обс., Кк.п.торг., Крек.),
Ксто = f (Кб.дор., Кас.сто, Кср.сто, Кф.обс., Кстоим.сто, Кгар.обс., Кк.сто, Кквл.сто),
Кавт.ст. = f (Ктопл., Кас.авт.ст., Кстоим. авт. ст., Кэкол., Кк.авт.ст., Кквл.пер.),
Таким образом, разработана система показателей комплексной оценки качества услуг объектов дорожного сервиса, которую целесообразно использовать в многова-риантных расчетах эффективности инвестиционных проектов. |
| |
|
|
