|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (36), 2010 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Асанова И. М.
ректор Санкт-Петербургского института гостеприимства,
кандидат педагогических наук, доцент
| |
| | | | | В статье анализируется система профессионального развития специалистов для сферы туризма в зарубежных странах, выделяются характерные черты и особенности организации туристского образовательного процесса в США и Швейцарии | | Ключевые слова: профессиональная подготовка, туризм, США, Швейцария |
В условиях широкомасштабной реформы профессионального образования в России большое значение приобретает опыт организации профессиональной подготовки специалистов в зарубежных странах. Это особенно актуально для перспективных и бурно развивающихся отраслей экономики, в частности для туризма. Известно, что Россия, благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, имеет все основания стать одной из наиболее привлекательных туристских дестинаций. И решение этой задачи связано с организацией профессионального туристского образования, от которого в первую очередь зависит, сможет ли наша страна обеспечить данную отрасль необходимым для эффективного развития интеллектуальным и нравственным ресурсом.
В настоящее время в странах Европейского сообщества и Америке придается особое значение обеспечению «прозрачности» и взаимосвязи профессиональных и квалификационных структур и их постоянному обновлению. В процесс разработки образовательных стандартов вовлекаются законодатели, работодатели, выпускники, представители общественности, ученые, социальные партнеры. Так ликвидируется брешь в спросе на работников высокой квалификации и разрыв между высокой и низкой квалификацией.
Все более востребованы квалификации по выполнению сложных услуг и предоставлению консультаций. Технические специальности становятся более тесно взаимосвязаны с экономическими, отмечается растущая востребованность соответствующих умений и квалификаций. Помимо этого возникает спрос на дополнительные квалификации, такие как языковые умения, опыт работы в других странах, дополнительные знания в области экономики, электроники и компьютеров.
В то же время исследование научной литературы, обобщающей опыт подготовки специалистов ведущих туристских школ мира, изучение программ обучения будущих менеджеров в США, Великобритании, Швейцарии, Франции и других странах, беседы с профессорским составом иностранных колледжей показали, что их опыт может быть применен в практике российских образовательных структур туристского профиля лишь частично, так как классическая британская и французская модели, традиционная швейцарская (лозаннская), прагматичная американская не во всем соответствуют требованиям и стандартам системы профессионального туристского образования России.
В частности, отличительной особенностью образования в США является высокая степень его децентрализации. В стране нет ни общенационального законодательства, которое бы определяло (регулировало, регламентировало) единообразие структуры, содержания, управления, финансирования образования на всей территории США и, следовательно, нет централизованной в общенациональном масштабе системы образования. Все полномочия по регулированию области образования входят в компетенцию штатов. Вместе с тем федеральное правительство играет важную роль в развитии профессионального образования, выполняя «сервисные» функции (разрабатывая общие программы, подходы, механизмы, содействующие штатам в повышении качества образования).
Учебные заведения различного уровня регулируют свою деятельность самостоятельно. Координационные советы или консолидированные советы управляющих, существующие в большинстве штатов, наблюдают за развитием профессионального образования. Наиболее важные решения отдельных университетов и колледжей принимаются их попечительскими советами. Содержание высшего образования, в том числе и профессиональных программ, определяется учебными заведениями самостоятельно, с учетом требований организаций, аккредитующих учебные программы и/или осуществляющих выдачу лицензий выпускникам на право ведения профессиональной деятельности. Как правило, это профессиональные организации и профессиональные ассоциации.
The American Society of Travel Agents (ASTA) — Американское общество турагентов — крупнейшая в мире профессиональная туристская ассоциация, объединяющая в своих рядах 26500 ассоциированных членов из более чем 165 стран. ASTА имеет свой строгий Этический кодекс (Code of Ethics) и обеспечивает своих членов самыми передовыми образовательными технологиями, предоставляя все имеющиеся информационные ресурсы, а также борется за усиление честного соперничества.
В рамках ASTA действует Автоматизированная коалиция образования, которая занимается изучением нужд профессиональной подготовки для туриндустрии. Она разработала «Контрольный список навыков», которые должны быть выработаны в ходе профессиональной подготовки. Навыки в Контрольном списке разделены на группы по основным категориям профессиональных задач: знакомство с компьютерными системами бронирования, онлайн ресурсы, бронирование авиарейсов, запись имени пассажира и дополнительных данных, показ тарифа на экране, расчет цены маршрута, калькуляция международного маршрута, выдача документов, аренда автомобиля, предварительный заказ гостиницы и др.
Для этого требуются общие деловые навыки, способность слушать и давать дельные советы, знание психологии сезонного покупателя и умение продавать. Также желательно знание географии, всемирной истории и компьютеров. Турагентам следует уметь пользоваться справочниками гостиниц и туроператоров. Работая на компьютерах, они находятся в курсе самой свежей информации о расписании полетов, тарифах, расценках на услуги в гостиницах, аренде машин. Турагенты должны разбираться в таможенных правилах, визовых требованиях, стандартах здравоохранения и уметь объяснить их клиенту. В обязанности турагента входит давать не только полезные, но и жизненно важные подсказки туристу, посещающему любую страну мира.
Большую часть рабочего времени турагенты проводят за рабочим столом. Они постоянно общаются с клиентами лично или по телефону. Основная часть их работы ориентирована на детали и часто повторяется. Главная задача турагента — показать удовольствие, которое турист получит от поездки и ее организации. Чем больше будет доволен клиент, тем больше вероятность того, что он еще раз обратится в данное агентство к данному агенту. Труд турагента требует терпения и способности работать с большим напряжением.
Как правило, рабочая неделя в агентстве составляет 40 часов. Основную часть времени, свободную от продаж, агенты посвящают исследованию туристского рынка и укреплению на нем позиций агентства.
Для процветания бизнеса турагент должен иметь искреннее желание услужить, быть дружелюбным, уметь хорошо говорить и выглядеть. Чтобы справляться с технической стороной дела, необходимо быть организованным, собранным, аккуратным и точным.
Исходя из этих потребностей должна строиться профессиональная подготовка и осуществляться профессиональное развитие турагента, считает ASTA. Общество придерживается того мнения, что желающим серьезно посвятить себя туризму необходимо посетить несколько школ и агентств, чтобы окончательно решить для себя, подходят ли они для этой профессии.
Для стремящихся примкнуть к индустрии туризма существует несколько возможностей получить образование. Когда-то самым распространенным способом получения профессиональной подготовки была непосредственная работа в турагентстве. Сегодня основная часть турагентств предпочитает, чтобы их сотрудники получали образование, например, в частных патентных школах Proprietary Schools. Дневные и вечерние курсы предлагаются многочисленными туристскими школами, турагентствами и другими организациями. Профессиональные школы обучают основным умениям и навыкам турагента за 6–18 недель. Кроме того, крупнейшие турагентства предлагают свои собственные программы профессиональной подготовки.
Существуют курсы на уровне колледжа. Многие колледжи и университеты предлагают курсы менеджмента туризма и путешествий по двух- и четырехлетней программам обучения по профилю «Туризм и путешествия» для получения диплома и постдипломного образования.
Американское общество турагентов считает определяющим фактором успешной подготовки верно подобранную программу. Например, университет Джонсон и Уэльс (Провиденс, штат Род Айленд, США), член Американской ассоциации открытого образования, имеет аккредитацию международного университета профессионального туристского обучения. В его составе несколько колледжей. Университет специализируется на стационарном и открытом дистантном заочном обучении по почте, предлагая несколько программ профессиональной подготовки в области менеджмента, в том числе в сфере туризма: международный бизнес, менеджмент, деловое администрирование; маркетинг; ресторанный и гостиничный менеджмент; туристический менеджмент, кулинарное искусство, кондитерское искусство, интернет-коммерция, информатика, разработка веб-сайтов. В настоящее время в Университете Джонсона и Уэльса обучается 13 000 студентов из 50 штатов США и более чем 90 зарубежных стран. Будучи университетом деловой карьеры в Америке, Университет Джонсона и Уэльса дает студентам практическое образование, которое позволяют им добиться успеха на современном мировом туристском рынке.
По каждой программе Университет снабжает своих студентов учебными пособиями, состоящими из трех частей, общим объемом 200–300 страниц. Пособия написаны простым, ясным и доступным языком, содержат иллюстрации. В конце каждой части пособия расположен короткий тест для самоконтроля. Учащиеся отвечают на вопросы и выполняют серию упражнений. Ответы рекомендуется сверять с предлагаемыми образцами и решениями, представленными в виде коротких сообщений по важнейшим темам. После усвоения всех трех частей пособия студенты-заочники посылают свои работы на проверку.
Регулярные проверки-экзамены обеспечивают наблюдение за успехами и контроль усвоения программы. За выполненную работу ставится оценка в процентах. Преподаватели не только тщательно проверяют экзаменационные работы, но и делают их подробный разбор, дают профессиональные советы, предлагают модели ответов.
Общение происходит быстро и эффективно, посредством авиаписьма или по факсу. Колледж берет на себя обязательство в течение двух рабочих дней по получении возвращать проверенные работы, которые соответствуют предъявляемым требованиям.
Каждая из программ профессиональной подготовки может быть освоена минимум за 4–6 месяцев, максимум — за 12. Закончив освоение материала по пособиям, заочник посылает финальную работу на заключительную экзаменационную проверку, и если она считается удовлетворительной, то новоиспеченный дипломник немедленно получает диплом с серебряной печатью, руководство по трудоустройству и продвижению по службе на 92 страницах и специальный подарок. На титульном листе диплома указывается оценка (средний балл, полученный за все выполненные задания).
В других образовательных учреждениях образование, связанное с индустрией туризма, осуществляется, как правило, по программам «Туризм и управление турагентством» и «Гостиничные операции и менеджмент». Программа «Туризм и управление турагентством» акцентирует внимание на практику турагентств как розничных туристских организаций, осуществляющих посредническую связь между туроператорами и другими туркомпаниями, с одной стороны, и потенциальными туристами — с другой. Она включает 14 подробно изучаемых предметов: индустрия путешествий и туризма, ее продукты и услуги; важность туризма; факторы, которые следует учитывать при развитии туризма, особенно в развивающихся странах; жизненная необходимость планирования; прямые и косвенные доходы от туризма, коэффициент приращения туристского дохода; путешественники и приезжие, статистика в туризме, пользователи туристской статистики; туристские центры, привлекательные места, удобства, транспортные развязки, развитие, инфраструктура и надстройка; туристские рынки: виды рынков досугового и активного туризма и их черты, рынок бизнес-туризма, мотивации путешествий; структура и организации туристской индустрии: головные организации, типы туроператоров и турагентов, основные каналы распределения и экономика; туроператоры, типы, экономика; пакет-туры, их общие черты и другие услуги; авиа-, железнодорожные, сухопутные, морские, внутренние речные перевозки, координирующие организации, страхование путешествий; сектор размещения и его структура, типы и градация, организация питания; турагентства: типы, главные рынки, роль и функции, местоположение, план и интерьер офиса, мебель и оборудование, оформление наружных витрин; турагентство: назначение, лицензии, экономические операции, управление, предоставление рабочих мест, профессиональное обучение и контроль за персоналом; маркетинг и продвижение турпродукта на рынке, национальная реклама и реклама турцентров, важность и основные черты качественного туристского проспекта.
Программа «Гостиничные операции и менеджмент» рассматривает отель как комплекс подразделений, чья слаженная эффективная работа приносит удовлетворение гостям, что в свою очередь увеличивает прибыль предприятия. Учебный план предполагает обучение всем главным операциям плюс обучение эффективному планированию, внедрению и управлению этими операциями. В программу обучения входят следующие дисциплины: гостиницы как предприятия бизнеса; гостиничные продукты и рынки размещения, блюда и напитки; гостиничный маркетинг, методы продажи гостиничного продукта: брошюры, реклама, прямые продажи, турагенты, агенты по размещению, туроператоры; организационные структуры отеля, набор персонала, обучение, мотивация, руководство и контроль; служба приема отеля, ее служащие и их обязанности; номера и их оборудование; служба горничных, персонал и обязанности; организация общественного питания в гостинице; типы гостиничных ресторанов, предлагаемое меню, стили обслуживания, самообслуживание, персонал ресторана, обслуживание в вестибюлях, функциональное питание; продажа алкогольных и безалкогольных напитков в отельных барах различных типов и ресторанах, закупки, хранение и выдача напитков, контроль продаж; обслуживание в номере; бухгалтерский и финансовый учет; виды предпринимательской собственности: частная, партнерство, компании с ограниченной ответственностью; примеры практического применения компьютеров в различных службах гостиницы.
Изучая американскую практику профессионального туристского образования, можно отметить ее категорическую требовательность к профессионализму работников, связанных с индустрией туризма, независимо от формы подготовки — стационарной или без отрыва от работы по программе дистантного заочного обучения.
Вторая особенность американской практики профессионального развития специалистов — это абсолютный прагматизм их подготовки, который выступает основой туристского образования будущего бизнесмена туризма, четко владеющего конкретной целью и задачей завоевания региональных и туристских ресурсов, включая Россию.
Мировым эталоном в сфере Hotel Management & Tourism — менеджмент гостеприимства и туризма — считается швейцарское образование. В Швейцарии десятки школ гостиничного и туристского менеджмента. Все школы частные. Разрешение правительства на открытие школы не требуется, как не нужна и специальная аккредитация: владелец сам определяет программу, уровень и качество преподавания в школе. Школе, однако, необходимо иметь признание и хорошую репутацию. Для этого нужно, чтобы ее дипломы получили подтверждение солидных организаций. Поэтому значительное число школ старается пройти общественную аккредитацию.
Важно отметить, что большинство топ-менеджеров, работающих в мировой гостиничной индустрии, — выпускники швейцарских школ. Более ста лет назад в Лозанне (Швейцария) появилась первая школа гостиничного менеджмента — Ecole hoteliere de Lausanne (EHL), которая считается одной из самых известных и уважаемых в мире школ гостиничного менеджмента.
Миссия школы — давать образование студентам, стремящимся к вершинам карьеры в международной индустрии туризма, особенно в ведущих отелях, ресторанах и гостиничных цепях. В школе уверены, что успех в бизнесе гостеприимства требует не только технических, управленческих и даже коммуникативных навыков, но и определенного типа личности: открытой и энергичной, дипломатичной и предприимчивой, непринужденно чувствующей себя в различной социальной обстановке. Данные качества личности нелегко привить в классе или по учебнику. Вот почему составной частью традиционной школы в Лозанне является развитие лидерских сторон личности, с одной стороны, и обучение умению работать в команде — с другой. Выпускники школы славятся тем, что способны ценить качество, очень внимательны к мелочам и обладают сильно развитым чувством того, «как надо».
Школа требует реальной мотивации и согласия на тяжелую работу. Она ставит перед собой следующие задачи: открыть широкий диапазон возможностей карьеры, помочь студентам приобрести взаимозаменяемые умения, что облегчит адаптацию в новых условиях; посредством усиленного внимания к академической и практической подготовке добиваться того, чтобы выпускники были профессионально компетентны и немедленно способствовали экономической отдаче на рабочем месте; развивать открытость и толерантность, способность ценить традиции, культуру и искусство различных народов.
Философия баланса академических знаний и профессиональной подготовки на рабочем месте воплотилась в учебной программе, имеющей широкий набор дисциплин. Академическая программа носит название «Broad-based curriculum» («Широкий перечень основных знаний») и включает все дисциплины, предназначенные для успешного ведения дела: бухгалтерский учет и финансы, маркетинг, экономику, информационные технологии, гуманитарные ресурсы, планирование плюс кулинарное искусство, приготовление блюд и напитков, обслуживание и «этажную» службу. Это уникальное сочетание — управление плюс рядовая технология — означает, что после окончания школы ее выпускники моментально приступают к труду непосредственно на рабочем месте в любых должностях.
В течение учебного года в школе присутствует настоящая поликультурная атмосфера. Раз в семестр студенты устраивают так называемый «Факт Юниверсель», на котором они, создавая атмосферу крупной международной ярмарки, предлагают, соблюдая традиции, национальные блюда своих стран. В управляемом и обслуживаемом студентами ресторане «Веранда» тема, убранство, костюмы и меню меняются каждую неделю. За один только месяц студенческий ресторан может превратиться в среднеазиатскую чайхану, стоящую на Великом Шелковом Пути, в традиционный нью-йоркский ресторанный зал, итальянский ресторанчик или в обеденный зал на борту «Титаника». Во время обучения студенты постоянно находятся среди людей разных национальностей, языков, ментальности и культуры, гастрономических вкусов и праздников всего мира.
Согласно статистике, четыре из десяти дипломированных специалистов начинают свою профессиональную карьеру за пределами родной страны. Половина всех выпускников школы поработала в трех странах за время своей профессиональной деятельности, а около 10% работали в шести и более странах. Вот десять ведущих стран, в которых трудятся еще не достигшие тридцати лет выпускники школы в Лозанне: Швейцария, Франция, США, Германия, Бельгия, Таиланд, Великобритания, Испания, Греция и Канада.
Важной частью обучения в школе является возможность пройти производственную практику на предприятиях гостеприимства в любой стране мира. Если студент учится по программе на степень бакалавра, то вдобавок к профессиональному опыту, полученному до изучения академических дисциплин, ему необходимо отработать производственную практику в середине обучения. В течение третьего академического семестра предусмотрена полугодовая практика, дающая студентам возможность приобрести новые практические знания в реальных рабочих условиях. Проходящих практику, совершенствующих знания языка и навыки общения учащихся школы можно встретить в популярнейших гостиницах и ресторанах на любом континенте. Работе в команде также уделяется пристальное внимание: уже в возрасте 20 лет большая часть выпускников руководит структурами, насчитывающим 10 и более человек.
Каждый студент обязан самостоятельно найти компанию, в которой собирается стажироваться. Отдел стажировок школы может предложить полезный совет или информацию. За шесть месяцев работы в качестве стажера студент может получать оплату, которая, как и условия работы, широко варьируется. В общей сложности 40% стажировок приходится на Европу, 29% — на Северную Америку, 6% — на Азиатско-Тихоокеанский регион, 13% — на Латинскую Америку, Карибы, 8% — на Африку, оставшиеся — на страны бассейна Индийского океана.
Программа школы очень насыщенна и сложна. До поступления в школу необходимо как минимум год проработать в индустрии гостеприимства и составить свое представление об этой сфере. Если у студента нет опыта работы, он может быть принят в школу при условии, что пройдет специальную программу профподготовки (профессиональный модуль), которая разработана с целью ознакомления его с практикой гостеприимства. Обязательным условием данной программы выступает практическая работа в сфере гостеприимства как минимум в течение одного года.
Углубленное изучение стратегического менеджмента охватывает следующие учебные предметы: маркетинг и туризм; экономика и право; гуманитарные ресурсы (организационное поведение, мотивация и динамика развития группы, стоимость труда, производительность труда, административные задачи, коммуникации и лидерство); управление технической базой (техническая инфраструктура и т.д.); управление организацией питания; менеджмент размещения; информационные технологии; языки и коммуникации; культура и изобразительное искусство; стратегический менеджмент.
Если студент мечтает встать во главе функционального подразделения гостиницы или родственного предприятия, то для него подготовлен интенсивный курс Management of Hotel Operations. Это второе академическое направление, продолжающееся три семестра, по итогам которого студент получает степень адъюнкта наук. Программа, рассчитанная на 18 месяцев обучения, предлагается по выбору на английском или французском языке. Учебный план, разработанный на основе философии «Время дорого — цени время», дает теоретическую базу за счет академических дисциплин и одновременно предоставляет возможность приобретения профессиональных умений и навыков непосредственно на рабочем месте. Учебный план отражает кредо школы: управленцу в любой области гостеприимства необходимы академическая и практическая подготовки.
Программа второго уровня — The International Business Development Division — является ответом школы на растущую потребность в получении доступа к уникальным ноу-хау. С 1976 г. IBDD адаптировался к быстро меняющейся среде и в настоящее время применяется примерно в 30 странах по всему свету. Цель IBDD — обеспечить самую совершенную современную профессиональную подготовку и профессиональный рост во всех отраслях гостеприимства. Высококвалифицированные и опытные специалисты школы разработали программу таким образом, что учащиеся всегда находятся «впереди гребня волны» современного сложного и изменчивого рынка. IBDD рассматривает менеджмент качества как «состояние души». Ценности школы — это преданность, совершенство, уважение культурных различий.
Опыт Лозаннской школы позволяет проследить процесс становления швейцарского научно-педагогического комплекса, имеющего целенаправленный характер международного профессионального учреждения туристского образования. Данному комплексу присущи не только разнообразные уровни и ступени обучения, но в его специфике прослеживается ряд тенденций: востребованность в определенном типе личности — открытой, энергичной, дипломатичной и предприимчивой, непринужденно чувствующей себя в различной социальной обстановке; развитие лидерских талантов личности и обучение слаженно работать с другими как члену команды; планирование карьеры студента-выпускника в процессе обучения; реализация международного статуса программ обучения по направлению и специальностям «менеджмент гостеприимства» и «стратегическое управление»; обязательное двуязычное преподавание профессиональных и специализированных курсов и дисциплин. Кроме того, это реальная мотивация и формирование взаимозаменяемых умений и навыков менеджмента, адаптированных к конкретным условиям будущей профессиональной занятости; взаимосвязь приобретения навыков управления с получением прикладных знаний по практическим аспектам гостеприимства; развитие философии баланса академических знаний и профессиональной подготовки на рабочем месте посредством дошкольной профессиональной подготовки и зарубежной стажировки, интегрированной в учебный процесс; внедрение профессионального модуля обучения, т.е. совершенствование поликультурного характера специализированной подготовки специалиста, выбирающего в ходе своей учебы один из видов академической программы и испытывающего двухступенчатую процедуру приема и поступления в школу. |
| |
|
|
