|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (36), 2010 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Кафидов В. В.
аспирант кафедры менеджмента таможенного и страхового сервиса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики
| |
| | | | | В статье рассматривается динамическая модель соответствия качества и стоимости туристической услуги, позволяющая учесть потребительские ценности туриста (желаемое качество каждой отдельной услуги) и, соответственно, их стоимость. Данная методика позволяет гибко корректировать стоимость туристской услуги в соответствии с динамикой потребительских ценностей туриста, уточняемых туроператором во время беседы | | Ключевые слова: качество туристских услуг, потребительские ценности туриста, туроператор, динамическая модель |
Для обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг автором разработана динамическая модель, представленная на рис. 1. В соответствии с разработанной методикой каждая модульная таблица, показанная на этом рисунке, в электронном виде заполняется менеджером во время беседы с клиентом в процессе формирования программы предоставления услуг (блок F). | | |  | | Рис. 1. Динамическая модель соответствия качества и стоимости туристической услуги |
В результате беседы с клиентом менеджер выявляет потребительские ценности туриста, уровень качества каждой услуги и сообщает туристу их стоимость. Потребительские ценности рассматриваются применительно к конкретному виду тура. Рассматривая каждую отдельную услугу, менеджер дает дополнительную информацию о ее содержании и особенностях применительно к данному туру (слайды, видеоматериал, буклеты и т.д.). В результате обсуждения всех видов услуг учитывается уровень качества каждой услуги, формируется качество тура и соответственно стоимость туристической услуги.
В заключении обсуждения менеджер представляет смету туристической услуги, после анализа которой турист принимает решение о соответствии ее качества и стоимости. В результате анализа сметы турист может изменить уровень качества (соответственно и стоимость) какой-либо услуги. В соответствии с этой корректировкой менеджер представляет туристу уточненную смету. Процесс корректировки уровня качества отдельных услуг, и, соответственно, их стоимость может повторяться несколько раз (итеративный процесс), до тех пор пока турист не выразит согласия о соответствии качества и стоимости туристской услуги. После этого менеджер оформляет документ (путевку) на предоставление туристических услуг.
Каждая модульная таблица заполняется менеджером туристической фирмы (в электронном виде) после обсуждения или корректировки содержания конкретной услуги. Туристу выдается твердая копия (распечатка на принтере) или электронный документ с указанием уровня качества и стоимости каждой услуги и общей стоимости туристических услуг.
Для расчета стоимости проживания, с учетом пожеланий туриста, туроператор заполняет табл. 1. | | | Таблица 1
Варианты проживания туристов |  |
Исходными данными для этой таблицы служат: сезонность, географический фактор, тип гостиницы и номера, месторасположение кемпинга, удаленность от объектов инфраструктуры и пр., а заполняется такая таблица для каждого конкретного тура. Дополнительная информация сообщается туристу во время беседы (демонстрация слайдов, видео, буклеты).
Далее менеджер формирует уровень качества и цену проживания туриста.
Стоимость проживания туриста в гостинице (Сг) определяется по формуле: | | |  |
Аналогично (1) и (2) определяется стоимость проживания при предоставлении съемного жилья или палаток.
Определившись с условиями (качеством) и стоимостью проживания, соответствующими спросу туриста, туроператор обсуждает с ним условия и стоимость предоставления питания (табл. 2).
Если питание предоставляется принимающей стороной, то его стоимость (Сп) определяется по формуле:
Сп = ∑Цiп * nдн. * kп, руб. (3)
где ∑Цiп — сумма стоимости элементов питания (завтрак, обед, ланч и ужин), входящих в рацион выбранный туристом;
nдн. — время проживания, дни;
kп — коэффициент особых условий.
Стоимость завтрака, обеда, ланча или ужина зависит от того, что выбирает турист: шведский стол или меню (при этом цена рассчитывается на одну персону).
Если питание предполагает посещение туристом ресторанов, кафе и пр., то туроператор предлагает на выбор туриста соответствующие варианты, доступные фирме в условиях конкретного тура. В соответствии со спросом (уровнем качества) определяется цена питания.
Обсуждая варианты предоставления питания, туроператор излагает национальные, местные (специфические) особенности питания (согласно туру), традиции и обычаи приема пищи. В результате беседы турист может изъявить желание получить другие условия питания, что в его стоимости отражает коэффициент особых условий kп. При этом существует вариант применения системы “all inclusive”, подразумевающей свободное потребление туристом питания, предоставляемого принимающей стороной, в таком количестве, в котором он посчитает нужным по факту. Тогда, менеджер туристической фирмы не производит отдельного расчета стоимости завтраков, обедов, ланчей и ужинов. | | | Таблица 2
Варианты питания туристов |  | | | Таблица 3
Транспорт тура |  |
Следующим предметом обсуждения выступают транспортные услуги. Их качество и цена существенно зависят от географии тура, времени его проведения и структуры и, соответственно, от бюджета туриста.
Для расчета стоимости транспортных услуг служит табл. 3. Выбирая соответствующие услуги, турист вместе с туроператором формируют их стоимость по формуле, соответствующей виду выбранного транспорта.
Например, для условий Калининградской области предоставление авиационного транспорта зачастую сопряжено с использованием пересадок, либо наземными поездками для отправки из ближайших крупных аэропортов (транзиты через Варшаву, Вильнюс, пересадка в Москве, Берлине и пр.). Расчет стоимости авиационных услуг производится по формуле: | | |  |
Величина (стоимость транспортных услуг) Стп1 и Стп2 зависит от класса кают и других дополнительных условиях, сообщениях туроператором туристу во время беседы (блок С модели, рис. 1).
Если предоставляются трансфертные услуги, то до сведения туриста доводится их стоимость (Сав), которая равна: | | |  |
Ознакомившись со сметой, турист принимает решение: согласен ли он со стоимостью услуги, или же он может изменить уровень качества какой-либо отдельной услуги. В соответствии с этими изменениями туристу представляется скорректированная смета.
Если турист согласен с содержанием и стоимостью туристических услуг, туроператор оформляет турпутевку.
Таким образом, динамическая модель согласования качества и стоимости туристических услуг (рис. 1) позволяет учесть потребительские ценности туриста (желаемое качество каждой отдельной услуги) и, соответственно, их стоимость. Данная методика позволяет гибко корректировать стоимость туристской услуги в соответствии с динамикой потребительских ценностей (качество услуг) туриста, уточняемых туроператором во время беседы.
В результате беседы туроператора с клиентом формируются и уточняются потребительские ценности клиента, определяется уровень его дохода и в соответствии с моделью обеспечивается соответствие качества и стоимости туристической услуги. Вид тура, дополнительные и прочие услуги характеризуют изменение структуры услуги во времени и пространстве, т.е. характеризуют динамику ассортимента услуг. |
| |
|
|
