|
| | | | Проблемы современной экономики, N 3 (31), 2009 | | | | ФИНАНСОВО-КРЕДИТНАЯ СИСТЕМА. БЮДЖЕТНОЕ, ВАЛЮТНОЕ И КРЕДИТНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭКОНОМИКИ, ИНВЕСТИЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ | | | Хаирова С. М.
декан экономического факультета, профессор кафедры экономики и организации производства Омского государственного института сервиса,
доктор экономических наук
Дремина Г. А.
доцент кафедры экономики и организации производства Омского государственного института сервиса
| |
| | | | | Показана актуальность логистизации банковских услуг в условиях финансового кризиса. Определено значение стратегии маркетинга, ориентированного на потребителя для повышения эффективности банковского обслуживания. Рассмотрены примеры применения традиционных инструментов «Lean production» в сфере банковских услуг | | Ключевые слова: логистика, банки, банковские услуги, кризис, конкуренция |
Селекционный механизм рынка достаточно быстро оценивает и отбирает наиболее выгодные формы и методы хозяйствования, что заставляет искать более серьезные причины нарастающего разрыва между теорией и практикой эффективного управления рыночной экономикой России. Это относится, в первую очередь, к логистике, где неоправданно широкий разброс задач, функций и объектов применения, перечисленных в зарубежной и отечественной литературе, затрудняют объективную оценку эффективности и целесообразности применения конкретных форм и методов логистики в различных хозяйственных структурах, а также разработку конструктивной программы мероприятий по подготовке этих структур к продуктивной логистизации. Кроме того, недостаточно раскрыта взаимосвязь логистики с менеджментом и маркетингом в деле повышения конкурентоспособности хозяйственных систем и их доходности. Рассматривая некоторые из этих актуальных проблем, необходимо согласиться с выводами в статьях О.Д. Проценко, Д.Т. Новикова и А.С. Казарновского, что логистика является, прежде всего, частью общей теории управления, но выделяется из нее своей спецификой — управлением различными потоковыми процессами, имеющими пространственно-временную последовательность [1, 2, 3].
Совершенно неправомерно ограничивать сферу эффективного использования логистики управлением материало- и товародвижением или другими физическими потоками. В действительности же объектом использования логистики может быть любая деятельность, где совокупность процессов или событий, а также их промежуточных результатов имеет альтернативную последовательность в пространстве и во времени, а, следовательно, и многовариантность организации и управления такой деятельности по определенным критериям. Это относится к материальным, товарным, транспортным, финансово-кредитным, информационным потокам, банковской, юридической и лечебно-профилактической деятельности, военным и другим потоковым процессам. В этой связи необходимо, на наш взгляд, в этот список внести и управление потоками логистических услуг.
В настоящей статье рассмотрим возможности применения принципов логистики на примере банковского сектора, являющегося одним из важнейших элементов рыночной инфраструктуры. В условиях нестабильной экономики проблемы рынка банковских услуг обостряются вследствие усиления конкуренции соответствующих кредитных институтов и снижения доверия населения ко всей финансово-кредитной структуре страны, что сопровождается в ряде случаев ликвидацией многих банковских структур. В этом случае логистическая поддержка банковского сектора подразумевает более эффективную организацию управления функциями банков, подавляющаяся часть которых реализуется в товарной форме, т.е. в виде разнообразных платных услуг юридическим и физическим лицам. Логистизация рынка банковских услуг сопровождается использованием современных технологий. В частности, в настоящее время в банковской сфере России используются системы «клиент-банк», корпоративный интернет-банкинг, интернет-трейдинг, аутсорсинг. Применение этих эффективных инструментов при функционировании и развитии рыночной экономики особенно актуально в системе финансово-кредитных учреждений, важнейшей частью которых является банковский сектор.
На сегодняшний день экономическая наука выработала определенные методические подходы к решению задач управления и оптимизации материальных, информационных и финансовых потоков, основанных на передовых концепциях и технологиях, известных в логистике, таких как: «Just in time», «KANBAN», «MRP-II», «Lean production». Потенциал применения lеan-технологий в бaнковской сфере огромен.
Lean впервые были разработаны и пользуются наибольшей известностью в производственной сфере, но применяются и в различных секторах сферы услуг. Однако, если экономика и организация управления производством и обращением продукции, а также инфраструктурным обеспечением в виде традиционных ресурсоемких услуг (материально-технического обеспечения, транспорта, складских комплексов и т.д.) были исследованы в период индустриальной эпохи достаточно обстоятельно и глубоко, то аналогичные проблемы относительно нематериальных услуг в условиях перехода к сервисной экономике находятся в начальной стадии их постановки и решения.
Термин «Lean banking» часто трактуется в литературе как низкозатратное, экономичное, ресурсосберегающее банковское дело. Соответственно lеan-технологии понимаются как низкозатратные технологии. На наш взгляд, это не совсем корректно. Чтобы убедиться в этом достаточно проанализировать опыт предприятий, первыми применившиx принципы lean. Его истоки восходят к передовой производственной системе, внедренной в компании Toyota [6]. Данная система производства должна была сокращать бесполезные затраты, cглаживaть неровности в пpoизводственном процессе, вызванные колебанием объемов, непредвиденными ошибками и не допускать перегрузки определенных этапов пpoцесса в ущерб общей рентабельности по всей длине цепочки создания стоимости. Целью системы стало сокращение бесполезных затрат времени и материалов при одновременном yлучшении качества и сокращении издержек.
С конца 1980-х годов логистическая технология Lean production получила распространение во многих западных производственных фирмах. Идея такой технологии по существу является развитием подхода Just-in-time и включает такие элементы, как системы KANBAN и MRP II. Суть логистической технологии Lean production — в творческом соединении следующих основных компонентов:
— высокого качества;
— мелких размеров производственных партий;
— низкого уровня запасов;
— высококвалифицированного персонала;
— гибкого оборудования.
Спустя десятилетия, для обозначения этой системы придумали термин «lean-производство», обозначающий «стройное, плоское производство», требующее гораздо меньше ресурсов, чем массовое производство. Таким образом, данная технология соединяет преимущества массового (большие объемы производства и низкая себестоимость) и мелкосерийного производства (разнообразие продукции и гибкий ассортимент), что достигается выделением следующих элементов:
— сокращение подготовительно-заключительного времени;
— уменьшение размеров партий продукции;
— сокращение основного производственного времени;
— контроль качества всех процессов;
— сокращение логистических издержек производства;
— партнерство с надежными поставщиками;
— эластичные поточные процессы;
— «тянущая» информационная система.
В первоисточнике речь идет скорее об оптимизации процесса производства, а не о простом снижении затрат. Именно поэтому был выбран термин «lеan», обозначающий буквально «худой, тощий, без излишеств». В широком значении «lean» можно описать как способ делать все больше с все меньшими затратами, при этом приближаясь к тому, чтобы обеспечивать потребителей именно тем, что им нужно [4].
Однако, применение lеan-технологий в сфере банковских услуг имеет свою специфику, определяющуюся двойной природой процесса оказания услуг: наличие не только деятельности (услуги, направленной на человека), но и обслуживания.
Появление стратегий, опирающихся на компетентность в логистике как на средство достижения конкурентных преимуществ, стало следствием всеобщей приверженности маркетингу, ориентированному на потребителя. В его основе лежит идея, согласно которой долгосрочная способность фирмы наращивать свою рыночную долю опережающими темпами по сравнению с отраслевым ростом зависит от ее умения привлекать и удерживать наиболее преуспевающих потребителей отрасли. Сама сущность ориентированного на потребителя маркетинга, которая заключается в том, чтобы сосредотачивать ресурсы на избранных ключевых покупателях, выдвигает на первый план компетентность поставщика в логистике. В идеале деловые связи должны строиться на предварительных договорах, нацеленных на обеспечение прибыльного роста бизнеса клиента. Смысл здесь прост: насколько потребители преуспевают, настолько благоприятные позиции отводят они своим поставщикам. Потенциальное преимущество тесных хозяйственных связей состоит в том, что они позволяют отчетливо увидеть противоречие между базовым уровнем сервиса и все более популярной концепцией полного удовлетворения потребителей (не говоря уже о еще более «продвинутой» концепции содействия успеху потребителей).
Концепция полного удовлетворения потребителей поднимает планку сервиса выше базового уровня и предполагает высокоизбирательное обслуживание с добавленной стоимостью и, при необходимости, совершенное исполнение заказа. Удовлетворение потребителей должно составлять предмет заботы всего делового предприятия в целом. Эта мысль получила развитие в работах таких авторов, как Питерс и Остин, Земке и Шааф, Шлезингер и Хескетт, которые особо подчеркивают необходимость всеми силами ублажать избранных потребителей, оказывая им любые требуемые услуги и прилагая все возможные усилия к предотвращению любых срывов в их обслуживании [6]. Так называемое безупречное устранение недостатков, о котором мы говорили выше, и вправду требует огромных усилий — в частности, доставки продуктов по воздуху из любой точки земного шара, но зато оно гарантирует, что запросы ключевых потребителей всегда будут удовлетворены. Эта идея об опережении ожиданий потребителей в самом деле весьма привлекательна. Однако большинство ее сторонников сходятся во мнении, что деятельность столь высокого класса следует из стратегических соображений направлять только на тех потребителей, кто обладает наивысшим потенциалом прибыльности, да и то, если сопутствующие издержки будут оправданны.
Инновации в области процессов (а не продукции) помогают достичь устойчивого конкурентного преимущества. Однако чтобы обеспечить устойчивое конкурентное превосходство, любая инновация должна затрагивать характер обслуживания клиентов и получения ими банковских услуг, а не услуг как таковых. Применительно к банковским услугам lean можно представить как «попытку удовлетворить явные и cкpытыe потребности клиента с наименьшей затратой ресурсов, которая достигается посредством постоянного устранения излишних затрат, элементов нестабильности и недостатка гибкости». Принято думать, что суть lеan-программы состоит в ускорении процессов, уменьшении ошибок и сокращении потерь. Все это действительно важно, однако подход lean способен намного большее. По сути своей, это работа по созданию гибкого, устойчивого, мощного конкурентного преимущества — в том числе и за счет качественного обслуживания клиентов. Единственная задача логистики — обеспечивать своевременное и точное исполнение заказов внешних и внутренних потребителей. Стало быть, обслуживание потребителей представляет собой ключевой элемент логистической стратегии.
Из двойственной природы услуг вытекает и роль повышения производительности труда в рамках lеan-технологий. Самое большое конкурентное преимущество, которое приносит внедрение lean — это стабильный рост производительности, что объясняется большей прозрачностью расходов в сочетании с контролем за условиями труда. Конечно, эти методы внедряются с целью оптимизации операционных процессов, однако, кроме того, еще и для создания устойчивой, но, в то же время, гибкой организации, ресурсы которой используются в нужное время и в нужном месте. Основная идея lеan в том, что сотрудники должны создавать дополнительную ценность продукта, а также использовать свои знания и энергию в работе с клиентами, изменяя свое отношение и подход к работе.
С одной стороны, lean настолько совершенствует процессы, что позволяет поднять качество работы с клиентами на новый уровень и тем самым увеличить прибыль при одновременном повышении эффективности. Для процессов, оказывающих непосредственное воздействие на отношение клиентов к банку, приоритетом должно стать достижение высокого уровня эффективности. Здесь банкам следует с помощью lean-методов сделать процессы как можно более удобными для клиентов (малое время ожидания, быстрое оформление, по необходимости — адекватное последующее обслуживание, а также четкое формальное завершение). Кроме этого, банки должны следить за тем, чтобы их сотрудники могли безукоризненно о6служитъ клиентов. В ходе ключевых процессов умение банка безупречно обслужить клиента не менее важно, чем способность организовать сам процесс. Производительность при этом не самое важное. Иными словами, все должно делаться для повышения качества обслуживания клиента, а не для повышения производительности труда. С другой стороны, в остальных процессах, имеющих лишь косвенное влияние на клиентов, банкам следует стремиться к максимальной стандаpтизации и устранению всех ненужных затрат, уделяя особое внимание производительности. Поскольку в этих процессах участвует преобладающая часть сотрудников банка, целостный переход к lean может, оказать огромное воздействие на окончательный результат.
Нельзя согласиться с тем, что lеan-технологии эффективны только в массовом производстве. Зарубежный опыт показывает положительные результаты применения принципов «lеan» как при выполнении мелких, не повторяющихся процедур в филиалах банков, так и в объемных и трудоемких банковских процессах. Трансформации поддаются также операции, в которых преобладают информационные технологии, где «lean» оптимизирует работу по выявлению и устранению причин проблемных ситуаций и повышает эффективность компьютерной обработки. При этом стоимость ликвидации таких cитyaций снижается без чрезмерно высоких вложений в информационные технологии. Здесь «lеan» помогает направить энергию сотрудников на обслуживание клиентов и непосредственные продажи. Применение «lеan» в управлении персоналом, финансах, информaционных технологиях и других сферах деятельности банков позволяет экономить ресурсы. По всем этим причинам многие крупные зарубежные банки начали внедрять методы lеan-производства.
Рассмотрим примеры применения некоторых lеan-инструментов, используемых в промышленности, в банковских услугах.
Обеспечение ритмичности процесса — соответствие численности персонала объемам производства. На практике низкая производительность труда банковских сотрудников и высокая загруженность мешает росту продаж услуг. Для реализации потенциала данного направления необходимо выделять больше времени для продаж, высвобождать ресурсы, оптимизировать процессы. Радикально усовершенствовав процедуру открытия счетов, например, можно сократить объем требуемых документов и число необходимых подписей в договоре, что позволит оптимизировать использование времени продаж и увеличить количество контактов с клиентами.
Визуализация эффективности работы — один из важнейших инструментов lean, который помогает рабочим группам быстро устанавливать проблемы и находить их решения, а также играет важную роль в процессе непрерывного усовершенствования, лежащего в основе перехода к lеan. На практике в банках отсутствуют стимулы для улучшения эффективности продаж и, тем более, для улучшения уровня сервиса. Для реализации данного инструмента можно предложить создание эффективной системы стимулирования, связанной с результатами продаж, а также с качеством обслуживания.
Определение базовой нагрузки, творческое планирование рабочего времени сотрудников и более активное управление спросом позволяют повысить гибкость реагирования на изменения объема работы. На практике наблюдается плохое координирование количества персонала и спроса, ограниченные мощности и функциональность удаленных филиалов. Для реализации потенциала данного инструмента необходимо разработать гибкие рабочие места для реакции на колебания спроса и построить гибкую систему удаленных филиалов. При изменениях интенсивности cпpoca банки не всегда могут привлечь сотрудников с частичной занятостью, однако существуют и другие возможности. Можно составить подробные расписания, следуя которым, сотрудники будут работать во время наплыва клиентов, а в более свободное время будут заниматься другими административными и иными задачами.
В настоящее время необходим процесс качественного развития банковских структур, что предполагает использование научного подхода к управлению банковской деятельностью. Главными задачами банковской логистики являются управление и оптимизация финансовых потоков кредитной организации, поэтому в условиях снижающейся доходности банковской деятельности логистика приобретает особое значение. Однако осуществление регулирующих воздействий невозможно без соответствующего информационного обеспечения.
Логистический подход к организации информационного обеспечения банковской деятельности предполагает создание интегрированных информационных банковских систем. В период развития инвестиционно-кредитного рынка в условиях нестабильной экономики за счет формирования благонадежных субъектов этого рынка можно значительно снизить кредитные риски. Формирование модели логистической модели в банке предполагает рационализацию информационных потоков с использованием интегрированных систем управления. Наиболее важными требованиями к создаваемым системам являются: функциональная полнота, открытость, надежность, безопасность системы. Логистизация системы информационного обеспечения позволяет обеспечить большую скорость передачи и обработки данных, улучшает доступность и надежность бизнес-процессов. Комплексное использование информационных технологий дает возможность снизить себестоимость выполнения бизнес-процессов и сократить совокупные расходы банка.
В условиях конкуренции за клиента между банковскими структурами ключевую роль играет повышение базового уровня сервиса. Неуклонная приверженность принципу совершенного заказа и обслуживанию с добавленной стоимостью способствует сохранению сложившегося сегмента рынка. Такие связи приобретают долгосрочный характер, когда их расширение и развитие помогает клиентам добиться эффективного размещения собственных средств. Развитие партнерских связей на основе совершенного обслуживания потребителей особенно актуально в современных не простых условиях. Взаимное доверие, имеющее фундаментальное значение для тесного сотрудничества и свободного обмена информацией, достигается лишь в результате постоянного повышения качества банковского обслуживания. В российских банках оптимизация процессов с помощью lеan-технологий только начинается. В условиях финансового кризиса банковские учреждения должны обеспечивать высокую прибыль при оптимально низких затратах и качественном обслуживании клиентов. Именно такого результата позволяет добиться использование технологий «Lean production» в банковских услугах. |
| |
|
|
