|
| | | | Проблемы современной экономики, N 2 (6), 2003 | | | | ФИНАНСОВО-КРЕДИТНАЯ СИСТЕМА | | | Куршакова Н. Б.
заместитель генерального директора Научно-исследовательского института технологии, контроля и диагностики железнодорожного транспорта (г.Омск),
доктор экономических наук
| |
| | | |
Совершенствование обучения сотрудников региональных банков при обострении конкуренции на рынке банковских услуг является непременным условием динамичного развития банковской деятельности, поскольку только профессиональная работа, ориентированная на потребности клиентов, создает банку имидж надежной и оперативной финансовой организации.
Исследования, проводимые ОАО "Омскпромстройбанк" среди новых его клиентов, показали, что такой фактор как "квалификация персонала" занимает 4-е место по значимости после имиджа банка, своевременности расчетов, качества обслуживания. В 1998 году 21% новых клиентов отмечали квалификацию персонала как очень важный фактор, в 2002году - уже 36,8%. Опросы подтверждают и возрастающее значение системного подхода к подготовке и переподготовке банковских служащих.
Региональные банки используют сегодня различные формы и методы обучения: обучение непосредственно в банке; стажировку в других банках; повышение квалификации на курсах и семинарах, проводимых лицензированными организациями; профессиональную переподготовку в школах бизнеса; получение дополнительного образования в высших учебных заведениях.
В то же время не у каждого банка есть возможность направлять своих сотрудников на длительное обучение регулярно. С одной стороны, специфика работы не предполагает долгого их отсутствия, с другой - не всегда устраивает и стоимость и программа обучения. Поэтому банки, чаще всего, ограничиваются внутренними возможностями повышения профессионального уровня сотрудников.
В ОАО "Омскпромстройбанк" существует практика, предусматривающая: изучение потребностей структурных подразделений в повышении квалификации сотрудников; составление планов внутрибанковского обучения и обучения на внешних курсах; оценку уровня знаний на основе тестов, разработанных бизнес-подразделениями совместно с управлением персонала; контроль за обучением со стороны руководства банка. Ведется поиск эффективных методик обучения, тренингов продаж, адаптированных к специфике банковской деятельности. Организуются тематические семинары, семинары-тренинги, краткосрочные курсы повышения квалификации. Особое внимание уделяется повышению квалификации специалистов отделов по работе с корпоративными партнерами, новых сотрудников, отобранных на должности персональных менеджеров, ответственных за сохранение и привлечение партнеров. Банк использует современную технологию обслуживания предприятий, организаций, предпринимателей через институт персональных менеджеров. Поэтому их подготовке придается первостепенное значение. Учитывается, что персональные менеджеры должны быть высокими профессионалами в банковском деле, знать приемы и способы эффективной продажи, ориентированной на партнера, обладать соответствующими коммуникативными и личностными качествами.
На должность менеджеров были переведены специалисты из различных подразделений, по своим личностным качествам и потенциалу отвечающие необходимым требованиям. Трудность, однако, состояла в том, что при нынешнем уровне подготовки финансовых работников в наших высших учебных заведениях базовых знаний по маркетингу и технологии продвижения товаров на рынок недостаточно для успешной работы с партнерами. Необходимо владеть техникой продаж банковских продуктов, ведения переговоров, методами убеждения, методами завершения сделок и осуществления послепродажной опеки. Все это требует социально- психологических знаний. Соответственно разработанная в банке модель персонального менеджера соединила три основных направления подготовки: углубление теоретических знаний, обмен опытом и изучение отдельных банковских операций на практике, совершенствование личностных качеств. Созданный с этой целью специальный курс предусмотрел изучение тем, связанных с характеристикой банковских продуктов (их особенностей, преимуществ, по сравнению с продуктами банков-конкурентов, ценности для бизнеса партнеров), изучение особенностей целевого общения, его этапов, приемов техники, вербального и невербального взаимодействия, типов партнеров, деятельности персональных менеджеров при установлении контактов и продаже услуг, техники продаж банковских продуктов, организации презентаций услуг банка, техники убеждений и преодоления возражений в работе с партнерами, завершения продажи. Кроме теоретических вопросов в курс вошли тренинг по презентации банковского продукта и оценка психо-эмоционального состояния менеджера.
Тематика была апробирована менеджерами из разных отделений банка, получила положительный отзыв. Кроме того проводилось анкетирование слушателей, итоги которого подтвердили значение курса для практической банковской деятельности.
Значительное место было отведено вопросам невербального взаимодействия и возможностям его применения в работе с партнерами с учетом типа личности, системы восприятия, поведения, характера.
Организация презентации продукта банка снималась на видеопленку, после чего давался подробный ее анализ, в том числе тех вопросов, на которые менеджеры не обращают должного внимания.
Одновременно был разработан специальный курс по управлению персоналом для руководителей корпоративного бизнеса, включающий такие темы, как: разные стили руководства и их совместимость, организация труда руководителя, распределение полномочий, служебный этикет, организация работы с партнерами, вопросы кадровой политики и корпоративной культуры, имидж современного руководителя и пути его формирования, переговорный процесс и техника его проведения. Для руководителей был организован тренинг по управлению взаимоотношениями с клиентами.
Занятия, проводимые с руководителями подразделений, посвящаются вопросам овладения навыками целевого общения, делового, служебного и речевого этикета, организации труда руководителей, психо-эмоциональной нагрузки и ее последствий.
Система подготовки персонала в банке дает положительные результаты, о чем свидетельствует тот факт, что в течение 2001-2003гг. банк шесть раз занимал первое место на Интернет-чемпионатах. По данным рейтингового агентства журнала "Профиль", на 1.03.03 Омскпромстройбанк занимал 27 место в России по размеру привлеченных депозитов частных лиц, 29 место по кредитам частных лиц.
Мы рекомендуем процесс обучения сотрудников банков разделять на два этапа: базовый с элементами практического применения полученных теоретических знаний и практический. На первом - получать специальные знания по банковским продуктам и услугам, технологии продажи, технике ведения переговоров, способам убеждения и снятия возражений - на основе очного обучения, с отрывом от работы, и заочного, в том числе путем выполнения домашних заданий непосредственно при работе с партерами.
Базовое обучение предполагает:
- самооценку уровня знаний сотрудников по разработанным "листам самооценки";
- самостоятельное изучение специальной литературы и внутренних документов до проведения лекций;
- тестирование сотрудников для выявления уровня знаний;
- разработку программы обучения, исходя из требований, предъявляемых к той или иной категории специалистов, уровня знаний сотрудников, мнения руководителей бизнес-подразделений;
-формирование групп слушателей, исходя из уровня знаний и стажа работы;
- проведение лекций и практических занятий, в том числе с использованием кейс-метода;
- организацию тренингов по продаже банковских продуктов, психологии общения, ведению переговоров;
- выполнение домашних заданий;
- контрольное собеседование;
- анкетирование слушателей для выявления мнения о качестве обучения и предложений по совершенствованию системы подготовки персонала.
Практический этап в системе подготовки осуществляется только с участием банковских сотрудников путем ежемесячного проведения одно - двухдневных либо двух-трехчасовых семинаров для рассмотрения вопросов, связанных с выполнением функциональных обязанностей, информации о новшествах, обмена опытом. Центром координации всего процесса становится служба управления персоналом. Она осуществляет организацию, управление, контроль и оценку. В том случае, если региональный банк имеет персонала более 500человек, целесообразно иметь структурное подразделение, которое специально занималось бы обучением.
По такому пути и пошел "Омскпромстройбанк", создав в октябре 2002 года Центр подготовки и переподготовки персонала, который подчиняется непосредственно Президенту банка. Задачами Центра являются: организация внутреннего обучения, способствующего повышению качества обслуживания партнеров, совершенствованию профессиональных навыков сотрудников, внедрению и продвижению новых услуг, формированию корпоративной культуры, и направление ключевых специалистов на внешнее обучение.
В Центре проходят подготовку и переподготовку руководители отделений, управлений, отделов, кредитные эксперты, персональные менеджеры, сотрудники расчетно-кассовых отделов, вкладных операций, службы инкассации, безопасности, а также сотрудники, находящиеся в резерве руководителей, новые сотрудники, стажеры. Только за 4 месяца 2003 года проведено 24 тематических семинара, 4 семинара-тренинга, в которых приняли участие 490 сотрудников.
Организация учебного процессе в Центре предусматривает участие в обучении квалифицированных специалистов банка и опытных преподавателей, а также применение современных технологий обучения, в том числе компьютерных.
Курсы повышения квалификации и семинары проводятся по календарному плану-графику, составленному с учетом мнений сотрудников банка, бизнес-подразделений и управления персоналом. К другим формам подготовки относятся: семинары-совещания; семинары-тренинги; тренинги и деловые игры; самообучение; стажировки в подразделениях банка; семинары, проводимые совместно с партнерами и банками-корреспондентами.
В качестве преподавателей приглашаются и ведущие специалисты Главного управления Банка России по Омской области, областной налоговой инспекции, аудиторских компаний, институтов, других учебных центров.
Менеджер по обучению участвует в организации информации о потребности отделений и управлений в обучении, обобщает ее; участвует в организации учебного процесса (формирует учебные группы, готовит вызовы на обучение, оформляет договоры с преподавателями, готовит раздаточный материал, организует работу преподавателей, обеспечивает техническими средствами, ведет журналы проведенных занятий, составляет ведомость на оплату труда преподавателей, проводит анкетирование), ведет журнал регистрации документов, учетных электронных карт по слушателям, сотрудникам, прошедшим обучение, оформляет документы для направления сотрудников на внешнее обучение.
Библиотека Центра формируется на основе изучения потребностей бизнес-подразделений в литературе, просмотра web-сайтов по рассылке книг, каталогов издательств, анализа информации о книжных новинках, видео-программах.
Средства, идущие на повышение квалификации персонала, возвращаются при работе с партнерами. Это позволяет в условиях конкуренции сохранять их доверие, повышать качество обслуживания.
Наш опыт свидетельствует, что внедрение инноваций в подготовку и переподготовку персонала - один из важнейших путей обеспечения конкурентоспособности банка в современных условиях. | |
|
