|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (28), 2008 | | | | ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ | | | Васильева О. Е.
доцент кафедры экономики и маркетинга Курганского государственного университета
| |
| | | | | В статье рассмотрены вопросы формирования систем сервисного сопровождения продукции технического назначения с позиций образования синергетических эффектов, проявлением которых для предприятия-производителя является расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, а для предприятия-потребителя — обеспечение оптимального и экономически эффективного использования приобретенной им продукции | | Ключевые слова: сервисное обслуживание, сервис техники, сервисное сопровождение, синергетический эффект |
Одним из направлений решения проблем конкурентоспособности отечественных производителей является построение эффективных систем сервисного сопровождения производимой ими промышленной продукции.
Эффективная организация и управление интегрированным предложением продукции и ее сервисного обслуживания позволяет повысить конкурентоспособность предприятия за счет получения дополнительных доходов от сервисной деятельности, роста рентабельности, более глубокой сегментации существующих и завоевания новых стабильных и перспективных рынков сбыта своей продукции.
Взаимодействие производителя и потребителя промышленной продукции технического назначения в системе ее сервисного сопровождения формирует синергетическую систему и источник дополнительных преимуществ, как для производителя, так и для потребителя.
Создание и функционирование интегрированной структуры имеет смысл только в том случае, если может быть получен реальный эффект от интеграции. Иначе говоря, взаимодействие производителя техники с потребителем по поводу производства, реализации и ее эксплуатации с внедренной системой сервиса имеет смысл лишь в том случае, если обе стороны этого взаимодействия получают дополнительные преимущества, которые могут рассматриваться как конкурентные преимущества каждого субъекта. Кроме того, наличие интегрированной системы позволяет участникам создать синергетический портфель, который служит для ослабления отрицательного синергетического эффекта. Под синергетическим эффектом понимается эффект взаимного усиления связей компонентов при их совместных действиях. Положительный синергетический эффект возникает в том случае, если своевременное выполнение своих обязательств производителем приводит не только к своевременному выполнению обязательств по сервисному сопровождению потребителя в рамках сервисной системы, но и к повышению технологической дисциплины и качества товара, а также к снижению уровня необходимых запасов и уменьшению производственно-сбытовых затрат.
Отрицательный синергетический эффект может возникнуть при следующих условиях:
— при неправильном выборе (как потребителем, так и производителем) организационной формы сервисного сопровождения продукции;
— если сервисный центр находится вне оптимально выбранной области обслуживания;
— некачественно проведенные маркетинговые исследования привели к неправильной сегментации рынка потребителей;
— неверно определен качественный состав сервисной системы;
— неправильно определены объемы сервисного обслуживания техники;
— снизился уровень платежеспособности потребителей техники;
— уровень качества предоставляемого сервиса не удовлетворяет потребителя.
Синергетические эффекты являются, во-первых, результатом решения проблем взаимодействия производителя техники с потребителями как целостной системы, во-вторых, результатом изменения внутренней структуры производителя. Они также характеризуются высокой степенью сложности расчета и определяются на основе применения системно-синергетического подхода.
Таким образом, первостепенным принципом синергетики как основы функционирования предприятия является повышение уровня взаимной поддержки всех его структурных подразделений.
Предприятие-производитель, строящее свою деятельность на основе усиления развития функциональных элементов, имеет не только возможность получить положительные синергетические эффекты, но и увеличить их абсолютный уровень. Предприятие-производитель, создавая собственную систему сервисного сопровождения выпускаемой продукции, максимизирует как количество, так и качество возникающих при этом синергизмов, так как имеет для оказания сервисного сопровождения производственные, технические, технологические, кадровые, финансовые и другие возможности, позволяющие усилить конкурентные позиции на рынке за счет получения дополнительных конкурентных преимуществ и соответственно дополнительного источника дохода.
К факторам формирования синергетических эффектов относятся: повышение эффективности использования производственно-технологических ресурсов; повышение маневренности распределения производственно-технологических ресурсов; рост производительности; снижение себестоимости.
Результатами проявления синергетических эффектов в системе сервиса техники являются: для предприятия-производителя: увеличение доли рынка сопровождаемой продукции, увеличение сервисного потенциала, наличие постоянного рынка сбыта, получение дополнительного источника дохода; для предприятия-потребителя: обеспечение оптимального и экономически эффективного использования техники, наличие постоянного рынка сбыта продукции, произведенной на обслуживаемом оборудовании.
Результатом возникающих в системе сервиса техники синергетических эффектов является увеличение объемов реализации как самой техники, так и ее сервисного сопровождения, обеспечивая предприятию-производителю дополнительные конкурентные преимущества, а для потребителей — оптимальную и экономически эффективную эксплуатацию приобретенной техники или оборудования. Поэтому указанные дополнительные полезные эффекты потребителя от применения сервиса могут быть рассмотрены как положительные синергетические эффекты потребителя.
Синергизм увеличивает доходы предприятия–производителя, и в общем виде синергетический эффект от встраивания в технику сервисной системы обслуживания рассчитывается по формуле:
Эtсинерг. = [(ДtФс – ЗtФс) + DЗпрFC + DЗобр +
+ (DД(t+DT) – DЗ(t+DT))/(1 + q)t+DT] x (1 – НП/100) – КЗС (1)
где Эtсинерг. — синергетический эффект производителя от системы сервиса в период времени t, руб.;
ДtФс — затраты на функционирование сервисной системы в расчетном периоде времени t, руб.;
ЗtФс — расходы, связанные с функционированием системы сервисного обслуживания в расчетном периоде времени t, руб.;
DЗпрFC — экономия производственных издержек в условно-постоянной их части в расчетном периоде времени t, руб.;
DЗобр — экономия издержек обращения в расчетном периоде времени t, руб.;
DД(t+DT) — прирост доходов, связанных с производством и реализацией в результате увеличения объемов реализации техники, в периоде времени (t + DT), руб.;
DЗ(t+DT) — прирост затрат, связанных с производством и реализацией в результате увеличения объемов реализации техники, в периоде времени (t + DT), руб.;
DT — дополнительный временной отрезок, характеризующий разрыв между расчетным периодом времени t и периодом увеличения объемов реализации техники;
q — ставка дисконтирования, доли ед.
КЗС — капитальные затраты на создание системы сервиса в периоде времени t, руб.
Величина эффекта от увеличения объемов реализации техники
(DД(t+DT) – DЗ(t+DT))/(1 + q)t+DT
рассматривается с применением операции дисконтирования, так как проводимые мероприятия, порожденные спросом, в прошлых периодах, становятся факторами спроса будущих периодов. Это объясняется тем, что необходимость обеспечения сервисного обслуживания техники возникает у предприятия-производителя при осуществлении ее реализации. При этом оказываемые потребителю услуги сервисного сопровождения приобретают значение важного фактора продвижения сопровождаемых товаров на рынок. Количество и качество оказываемых услуг сервисного сопровождения в последствии могут сыграть определяющую роль в принятии потребителем решения о новом приобретении товара у данного предприятия-производителя. Поэтому часть расходов, связанных с функционированием системы сервисного обслуживания, относится к категории издержек по удовлетворению спроса на услуги сервисного сопровождения, а другая — к категории издержек на создание (расширение) спроса на сервисное сопровождение — «задел на будущее». В последнем случае и образуется дополнительный временной отрезок между периодом расходования средств на сервис и получением дополнительных доходов от расширения сбыта техники.
При обеспечении оборудования сервисным сопровождением возникает синергетический эффект, обеспечивающий превышение эффекта совместного предоставления над суммой эффектов автономной реализации товара и услуг сервисного сопровождения:
ЭТПТН + ЭУСС < ЭКФССТПТН , (2)
где ЭТ — эффект автономной реализации техники потребителю;
ЭУСС — эффект автономной реализации услуг сервисного сопровождения;
ЭТ+УСС — эффект от реализации техники с сервисным подкреплением.
Величина синергетического эффекта может быть определена по формуле:
Эсинерг. = ЭТ+УСС – (ЭТ + ЭУСС) . (3)
При этом следует отметить, что чем больше синергетический эффект при условии, что Эсинерг. > 0, тем глубже процесс экономического взаимодействия и тем устойчивее связь производителя техники с ее потребителем; чем меньше величина синергетического эффекта при условии, что Эсинерг. > 0, тем меньше эффект экономического взаимодействия и тем менее устойчива связь производителя с потребителем; при условии Эсинерг. < 0 экономическое взаимодействие отсутствует, и связь с потребителем практически отсутствует.
Общий синергетический эффект от объединения процесса производства и реализации техники (1-е направление деятельности предприятия-производителя) с процессом его сервисного сопровождения (2-е направление деятельности предприятия-производителя) в единое целое распределяется между направлениями, и если хотя бы одно из них не будет получать эффекта от интеграции, то оно будет стремиться к автономии.
Таким образом, эффекты экономического взаимодействия могут быть определены следующим образом:
ЭТ+УСС = (ЭТ + Э1синерг.) + (ЭУСС + Э2синерг.) , (4)
где Э1синерг. , Э2синерг. — синергетические эффекты от 1-го и 2-го направлений деятельности.
В случае если синергетический эффект обладает свойством измеримости:
Э1синерг. = ДД1 – ДЗ1 , (5)
Э2синерг. = ДД2 – ДЗ2 , (6)
где ДД1, ДД2 — дополнительный доход, возникающий в случае интеграции реализации техники с сервисным подкреплением;
ДЗ1, ДЗ2 — дополнительные затраты, связанные с интеграцией реализации техники с сервисным подкреплением.
В случае если синергетический эффект обладает свойством неизмеримости:
ЭТ+УСС gТ+УСС , (7)
Эсинерг. + (ЭТ + ЭУСС) gТ+УСС , (8)
Эсинерг. gТ+УСС – (ЭТ + ЭУСС) , (9)
где gT+УСС — запас финансовой прочности предприятия-производителя.
Суммарный синергетический эффект предприятия-производителя в системе сервисного сопровождения может быть рассчитан по формуле: | | |  |
где Tu — продолжительность периода капиталовложений в создание системы сервисного обслуживания техники.
Система сервиса должна оптимизировать баланс между синергетическим эффектом предприятия-производителя, его затратами на функционирование сервисной системы и уровнем предоставляемого сервиса. Кроме того, следует определить реальный характер вклада сервисной системы в конкурентоспособность предприятия-производителя техники.
Оптимизация баланса должна осуществляться на основе корректировки величин доходов и расходов, проводимой с целью сопоставления затрат, связанных с увеличением уровня КФСС, и потерь доходов на рынке сбыта сопровождаемых ТПТН, которые растут при уменьшении масштабов КФСС, с доходами от функционирования КФСС (см. рис. 1).
Зона № 1 показывает, что предприятие-производитель получает отрицательный синергетический эффект, обусловленный высоким уровнем суммарных расходов на сервис, связанный с большими потерями доходов от низкого качества предлагаемых потребителям услуг. При такой ситуации предприятию-производителю необходимо принять решение: стоит ли ему и дальше продолжать обслуживание собственных товаров или же целесообразнее отказаться от выполнения сервисного обслуживания в пользу предприятий-конкурентов, дилера или предоставить потребителю процесс самообслуживания.
Зона № 2 показывает, что потребитель получает удовлетворительный уровень сервиса, а предприятие-производитель — положительный синергетический эффект. Поэтому имеет смысл существенно расширить масштабы предоставляемых услуг и улучшить их качество с тем, чтобы в конечном итоге повысить доходы от сервиса и от реализации сопровождаемой продукции. При этом неизбежно некоторое увеличение затрат.
Зона № 3 показывает получение предприятием-производителем отрицательного синергетического эффекта, который обусловлен высоким уровнем расходов, связанных с функционированием системы сервиса, в то время как вследствие высокого уровня предлагаемого обслуживания потери на рынке сбыта техники с сервисным сопровождением минимальны.
Рассмотренный методологический подход к оценке и управлению эффективностью сервиса промышленного предприятия может быть использован в деятельности предприятий–производителей продукции производственно-технического назначения в качестве методического обеспечения при определении форм, масштабов и уровня сервиса, предоставляемого своим потребителям, а также для проведения самооценки с целью выявления резервов улучшения качества услуг. Кроме того, предложенная методология при оперировании за потребителя сервиса может способствовать ему в компетентном выборе поставщика промышленной продукции. | | |  | | Рис. 1. Схема влияния уровня фирменного сервисного сопровождения на синергетический эффект от сервиса техники |
| |
|
|
