|
| | | | Проблемы современной экономики, N 4 (28), 2008 | | | | ФИНАНСОВО-КРЕДИТНАЯ СИСТЕМА. БЮДЖЕТНОЕ, ВАЛЮТНОЕ И КРЕДИТНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭКОНОМИКИ, ИНВЕСТИЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ | | | Мещеряков Г. Ю.
член Правления Связь-банка (Санкт-Петербург),
кандидат экономических наук
| |
| | | | | В статье обосновывается необходимость активного взаимодействия банков с почтовыми отделениями с целью формирования почтово-банковских услуг. Определяются условия и возможности развития почтово-банковских услуг в России. Привлечение почтовых отделений к продаже услуг банков будет способствовать повышению доступности финансовых услуг для населения | | Ключевые слова: банковские услуги, почтовые услуги, бизнес, финансы, конкуренция, клиент банка |
Современный этап развития рынка банковских услуг для населения в России характеризуется обострением конкуренции и требует от банков широкого применения маркетинговых методов для привлечения и удержания клиентов. Возможности использования инструментов ценовой конкуренции постепенно исчерпываются, клиенты становятся все более требовательными к качеству банковского обслуживания, содержанию самих услуг, удобству местоположения и известности банка. В этих условиях ключевым конкурентным преимуществом банка, ориентированного на построение массового розничного бизнеса и комплексное обслуживание клиентов, становится разработка и последовательная реализация грамотной и хорошо проработанной розничной стратегии. Эта стратегия, выступая неотъемлемой составной частью общей банковской стратегии, является самостоятельным направлением и содержит важнейшие для банка вид работы в сфере обслуживания населения. В рамках этой стратегии банку необходимо найти такие продукты и услуги, а также разработать каналы их предоставления, которые позволят не просто быстро нарастить объемы реализации, но и сформировать лояльность клиентов по отношению к банку. Необходимо крепко «привязать» их к конкретному кредитному учреждению. Как показывают исследования российского банковского рынка, индекс удержания клиентов, характеризующий уровень удовлетворенности клиентов банковскими услугами и «привязанности» их к определенному банку, находится на низком уровне — он составляет 47 единиц. В среднем по всем странам индекс составляет 70 единиц, максимум — 200, но абсолютное большинство всех значений индекса укладывается в интервал от 30 до 90 единиц *. Для того, чтобы привлечь внимание клиентов банками могут использоваться различные маркетинговые инструменты. На текущем этапе развития банковского сектора принципиально важно уделять внимание таким составляющим банковской стратегии как продуктовая и сбытовая политики. В розничной сфере именно они наиболее заметны для клиента и соответственно влияют на него в большей степени.
Продуктовая политика банка определяет спектр и характер предоставляемых услуг, в этом их отличительные характеристики по сравнению с услугами обычных банков-конкурентов. Учитывая особый характер услуг банков, при разработке и реализации продуктовой политики, немаловажное значение приобретает содержание процесса взаимодействия представителей банка с клиентами. Этот аспект находится на стыке продуктовой и сбытовой политик. Последняя характеризует основные каналы предоставления услуг — непосредственно в отделениях банка, его представительствах в торговых точках или с использованием дистанционных технологий обслуживания.
Продуктовый ряд банка, а также его сбытовая система претерпевают серьезную трансформацию на современном рынке. Продуктовая политика совершенствуется за счет разработки новых банковских продуктов или модификации старых. Сбытовая сеть меняется благодаря постоянному расширению точек присутствия банков, появлению новых каналов продаж, распространению систем дистанционного банковского обслуживания. Все эти нововведения направлены на максимальное приближение банковских услуг к растущим запросам со стороны клиентов. Следуя этой цели и стремясь на этой основе к максимизации прибыли, банки начинают взаимодействовать с такими субъектами, которые ранее считались их конкурентами. Речь идет о почтовых учреждениях.
Традиционно почту рассматривают в качестве прямого конкурента коммерческих банков. Почта издавна предоставляет услуги финансового профиля — осуществляет денежные переводы, в некоторых странах — принимает депозиты, оказывает страховые услуги и т.д. Тем самым, она становится участником межотраслевой конкуренции на финансовом рынке. Сегодня Почта России включает 42 тыс. объектов, среди которых более 40 тыс. отделений почтовой связи, 1860 узлов почтовой связи, около 100 почтамтов, около 300 тыс. сотрудников. Почтовые отделения охватывают своими услугами 99% территории страны *. Наличие развитой сети отделений по всей стране формирует основное конкурентное преимущество почты. Буквально до недавнего времени большинство банков не пыталось воспользоваться этим преимуществом и не вступало во взаимодействие с почтой.
За последние несколько лет отношение к почте изменилось и банки стали активно использовать ее конкурентное преимущество в своих интересах. Многие розничные банки стали активно сотрудничать с почтой, осуществляя реализацию через почтовые отделения своих услуг. Таким образом, сильная сторона почты — развитая сбытовая сеть стала работать на банковскую систему и на ее клиентов, а почта из конкурента превратилась в равноправного партнера.
В результате взаимодействия банков с почтой происходит интеграция банковских и почтовых услуг и возникает новый вид услуг — почтово-банковские услуги. Это стандартные банковские услуги массового характера, конечная реализация которых осуществляется почтой на компенсационной основе. Для клиента такие услуги по своему организационно-экономическому содержанию схожи с банковскими услугами. Выгода или экономия, которую он получает при пользовании почтово-банковскими услугами, сравнима с аналогичными характеристиками услуг банков. Отличается лишь место их предоставления. В то же время, внутреннее содержание таких услуг, порядок их предоставления существенно отличаются, так как предполагают постоянное и тесное взаимодействие банков с почтовыми учреждениями. В результате переноса места оказания услуг и участия во взаимодействии с клиентом почтовых работников возможно решать сложные проблемы. Вместе с тем, те риски, которые приобретает банк, предоставляя свои услуги через почтовые учреждения, в значительной мере покрываются экономией, возникающей благодаря тому, что банку не требуется открывать филиал или другое структурное подразделение на новой территории и содержать штат сотрудников. Особенно это актуально для небольших населенных пунктов и малозаселенных районов страны, где спрос на банковские услуги не носит массового характера и не может обеспечить банку получение соответствующего дохода. В основе возникновения почтово-банковских услуг лежит, с одной стороны, стремление банков охватить своими услугами как можно более широкие территории, расширить свою клиентскую базу, а, с другой стороны — необходимость сокращения издержек. В результате банковские услуги становятся более удобными с точки зрения клиентов, повышается уровень их доступности, особенно для тех лиц, которые не имеют возможности регулярно посещать отделения банков или пользоваться дистанционным банковским обслуживанием.
Взаимоотношения банков с почтовыми отделениями можно представить как отношения между производителем продукта и его продавцом, где банк является производителем, а почта — продавцом. Функции front-office, то есть непосредственную работу с клиентом выполняет почта, функции back-office (ведение операций, учета и отчетности) осуществляет банк. Таким образом, непосредственного контакта банка с клиентом может и не происходить. Средства, привлеченные через почтовые отделения, в целом характеризуются наибольшей устойчивостью и длительной сохранностью на счетах. Это обусловлено выраженной однородностью целевого клиентского сегмента, стабильностью и предсказуемостью потребления, что позволяет более эффективно тиражировать услуги и управлять их продажами и одновременно наращивать ликвидность. Банковская услуга — специфический продукт, который не похож на потребительские товары, продаваемые во многих почтовых отделениях по каталогам или без них.
Оказание большинства банковских услуг предполагает обязательное наличие банковского счета, но открытие и ведение клиентских счетов, как часть банковского продукта, для почты недоступно в соответствии с законодательством. В этой ситуации партнерские взаимоотношения с коммерческими банками открывают для почты возможности для расширения спектра предоставляемых финансовых услуг. По сути, почте вполне по силам оказывать аутсорсинговые услуги в сфере финансового обслуживания физических лиц. Обладая самой разветвленной сетью отделений, она сможет «дотянуться» до каждого потенциального клиента.
В настоящее время в рамках сотрудничества с коммерческими банками Почта России реализует следующие почтово-банковские услуги:
1. Получение и погашение кредитов через почтовые отделения.
2. Организация приема заявок на получение кредита из банка почтовым переводом.
3. Оформление поручения на открытие вклада, почтовый перевод денежных средств для открытия или пополнения вклада.
4. Получение наличных денежных средств по банковским картам.
Банковским бизнесом являются такие операции, как открытие банковского счета, оценка кредитоспособности заемщика, предоставление денежных средств, ведение банковских счетов и осуществление операций по ним, прием средств для зачисления на счета и т.д.
Наиболее популярными в России банковскими услугами для населения являются:
1. Открытие банковских вкладов «до востребования» физическим лицам.
2. Открытие срочных банковских вкладов физическим лицам.
3. Осуществление безналичных расчетов по поручению клиентов с их банковских счетов, в том числе оплата коммунальных услуг.
4. Потребительское кредитование.
5. Услуги по банковским (пластиковым) картам.
6. Осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов.
Потенциальные пользователи имеют возможность получить наиболее востребованные банковские услуги через почтовые учреждения. Интерес банков к почте неизбежно приведет к появлению новых банковских продуктов, которые смогут найти своих потребителей через сеть почтовых отделений.
Значение различных видов почтово-банковских услуг в деятельности Почты России можно понять, проанализировав структуру ее доходов, полученных при оказании таких услуг (табл. 1). | | | Таблица 1
Структура доходов Почты России от почтово-банковских услуг в 2006 г. |
Наибольший удельный вес в структуре доходов от почтово-банковских услуг занимают доходы по погашению потребительских ссуд. Она приносит почте 94,1% всех доходов. Такой показатель является закономерным, так как услуга по погашению кредитов стала первой в рамках сотрудничества почты и банков и с самого начала ее предложения демонстрирует стабильные темпы роста. Банки ЗАО «Русский стандарт» и ООО «Хоум Кредит» предлагают эту услугу с 2003 года. Они особенно заинтересованы в развитии сотрудничества с Почтой России, так как 70% клиентов этих коммерческих банков — региональные клиенты. В банке «Хоум Кредит» таким способом погашаются до 90% кредитов, в Финансбанке и Инвестсбербанке — проводится 50–60% платежей по кредитам *.
Услуги по приему банковских вкладов не могут приносить в настоящее время почте ощутимого дохода, учитывая необходимость идентификации вкладчика работником банка. Доходы по операциям с пластиковыми картами также пока незначительны.
Взаимодействие почты и банков развивается главным образом на базе предоставления наиболее востребованных услуг, что является экономически обоснованным, особенно с учетом ориентации почтово-банковских услуг на региональные рынки.
Развитие почтово-банковских услуг в России имеет социально значимый характер, поскольку позволит охватить банковскими услугами самые отдаленные регионы страны, особенно в сельской местности. Создание нормативной базы для оказания почтово-банковских услуг откроет перспективы для дальнейшего развития этого направления банковской розницы с охватом почти всей территории страны. Это будет хорошим примером цивилизованного партнерства и взаимовыгодного сотрудничества коммерческих банков, регулирующих органов и государственных предприятий.
Среди разнообразных финансовых услуг почты, почтово-банковские услуги не стали основными — в 2006 г. на них приходилось только 10,2% всех доходов, полученных от оказания финансовых услуг. Сейчас основной финансовой услугой почты остается выплата пенсий — она приносит 59% всех доходов от оказания финансовых услуг. Доходы от услуг по переводу денежных средств и по приему платежей превышают долю доходов от почтово-банковских услуг. Спрос на почтово-банковские услуги стабильно растет и по прогнозам их доля достигнет 15–18% в течение ближайших пяти лет *. Развитие почтово-банковских услуг, предоставляемых учреждениями почты, сможет создать стабильный источник финансирования текущей традиционной почтовой деятельности на фоне постепенного сокращения роли почтовых отделений в оказании услуг по выплате пенсий.
Устойчивое развитие почтово-банковского бизнеса возможно лишь в условиях дальнейшего роста реальных доходов населения. Емкость банковского рынка, в том числе и такого его сегмента, как почтово-банковские услуги, не является постоянной: она зависит от изменения уровня жизни и располагаемых доходов населения, темпов инфляции, степени информатизации общества и ряда других факторов. Среднее планируемое количество активных частных клиентов — 260 человек в расчете на одно почтовое отделение, средний потенциальный объем ресурсов — 5,4 млн руб. *Сохранение таких показателей сделает почтово-банковский бизнес прибыльным и перспективным направлением деятельности почтовых учреждений, что обеспечит стабильное расширение клиентской базы банков. В то же время, формирование клиентской базы почтовых отделений не будет происходить автоматически. Несмотря на то, что основными потребителями почтово-банковских услуг должны стать местные клиенты конкретного почтового отделения, функции продвижения почтово-банковских услуг должны остаться за банками. В регионах для эффективного развития почтово-банковского бизнеса банкам необходимо иметь собственный канал продажи в виде представительства или филиала. Это структурное подразделение будет координировать развитие почтово-банковских услуг на подведомственной территории, а также предоставлять клиентам весь комплекс банковских услуг. Объективно можно выделить некоторые банковские услуги, которые не могут предоставляться через почтовые отделения — ипотечное кредитование, доверительное управление, предоставление сейфовых ячеек для хранения и т.д. Оказание почтово-банковских услуг должно дополняться возможностью предоставления других банковских услуг; кроме того, необходимо выполнять те функции, которые не могут быть возложены на почтовые учреждения, а именно планирование деятельности банка в регионе, проведение маркетинговых мероприятий и др.
Необходимый размер собственной сети филиалов (представительств) банка зависит от политики самого банка, поскольку в ее основу могут быть положены различные критерии. Сеть филиалов банка должна совмещать коммерческие интересы банка и территориальную доступность клиентов, обслуживаемых через почтовые отделения. Взаимодействие почты с банками по поводу оказания почтово-банковских услуг является взаимовыгодным. В настоящее время традиционным обслуживанием населения почтовые отделения зарабатывают недостаточно, чтобы оправдать затраты на свое содержание. По некоторым данным, около 70% почтовых отделений России являются убыточными, а прибыль приносят остальные 30%. Мировой опыт показывает, что почта может сохранить широкую сеть отделений только развивая финансовые услуги, базирующиеся на обслуживании счетов физических лиц.
В ноябре 2006 года в Правительстве РФ утверждена программа реформирования почтовой отрасли. На реализацию программы выделено 50 млрд руб. Планируется, что к 2012 году Почта России по своему развитию достигнет общеевропейского уровня *.
Создание на базе Почты России высокоэффективной и конкурентоспособной компании, качество обслуживания в которой будет соответствовать мировым стандартам, требует формирования постоянных источников финансирования почтовой деятельности. Стоимость таких классических почтовых услуг как доставка корреспонденции, посылок и прессы не позволяет содержать огромную филиальную сеть и штат сотрудников. Почтовые службы большинства стран предоставляют непрофильные для почты коммерческие услуги: финансовые, торговые, посреднические, страховые. Такие услуги формируют основные источники поступления средств для финансирования почтовой деятельности.
Возможность роста доходности почтово-банковской деятельности предопределяет значительный интерес, который предъявляет почта к сотрудничеству с банками. На протяжении нескольких последних лет наряду с оказанием почтовых услуг ФГУП «Почта России» активно развивает спектр финансовых услуг: денежные переводы, выплаты пенсий и пособий, прием коммунальных платежей и оплата услуг операторов сотовой связи. В почтовом отделении можно приобрести и другие финансовые услуги.
В зарубежных странах масштабы почтово-банковского бизнеса таковы, что он во многом формирует национальные рынки розничных финансовых услуг. Тот факт, что банки, взаимодействующие с почтой, осуществляют аккумуляцию крупных ресурсов и доминируют по объемам привлечения внутренних платежей населения, обусловливает высокую социальную значимость этих институтов. Развитие нового вида бизнеса находит поддержку на общегосударственном уровне. В развитых странах финансовая активность населения значительно выше, чем в России. В сельской местности она наименьшая, причем не в силу отсутствия самих потребностей в финансовых услугах, а из-за элементарного отсутствия там банковской инфраструктуры.
Почтово-банковский бизнес в России имеет хорошие перспективы для роста и развития в ближайшие годы. Относительная новизна и функциональная специфика этого бизнеса не станут препятствиями роста. Однако необходимы изменения в российском законодательстве, но на обращение Ассоциации российских банков, Центральный банк РФ ответил: «...такие операции не разрешены по закону» *. В этих условиях российским операторам почтово-банковского бизнеса крайне важно поддерживать существующие темпы его развития, формируя тем самым стабильную клиентскую базу.
Системное развитие отечественного почтово-банковского бизнеса будет иметь, по нашему мнению, положительные последствия:
— приведет к повышению инвестиционной привлекательности и росту капитализации отечественной банковской сферы и почтовой отрасли;
— позитивно отразится на конкурентоспособности национальной кредитно-финансовой системы и выразится в ослаблении доминанты Сбербанка России на розничном банковском рынке;
— обусловит реинвестирование в экономику сбережений населения, что станет возможным благодаря наличию соответствующей инфраструктуры и доверию населения к почте;
— обеспечит повсеместную доступность основных банковских услуг (включая удаленные территориальные образования) и общее повышение финансовой культуры населения;
— создаст реальный импульс к развитию села и цивилизованного малого предпринимательства, что позволит увеличить объем налоговых поступлений.
Системное обслуживание почтовой отрасли банками-операторами повлечет за собой оптимизацию проходящих через почту финансовых потоков и повышение их эффективного объема, что увеличит инвестиционный потенциал почтовой системы, приведет к минимизации ее трансакционных издержек и рисков.
Вывод. Развитие бизнеса по предоставлению почтово-банковских услуг в России выгодно как для банков, так и для почты. Почтово-банковские услуги являются современным способом предоставления и продвижения розничных банковских услуг, что обеспечит их доступность широким слоям населения и позволит сэкономить затраты банков. | |
|
