|
| | | | Проблемы современной экономики, N 1 (25), 2008 | | | | ПРОБЛЕМЫ НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ | | | Куршакова Н. Б.
заместитель генерального директора Научно-исследовательского института технологии, контроля и диагностики железнодорожного транспорта (г.Омск),
доктор экономических наук
| |
| | | |
Система дистанционного обучения является современным и перспективным направлением профессиональной подготовки и переподготовки банковского персонала, позволяющая осуществлять постоянное и оперативное обучение сотрудников, углублять их знания, развивать умения и тем самым повышать качество внутрибанковского обучения и его результативность. Особенность процесса дистанционного обучения состоит в том, что сотрудники коммерческого банка самостоятельно изучают учебный материал в электронном виде, проходят учебное и экзаменационное тестирование непосредственно на своем рабочем месте с использованием специального программного обеспечения.
Несмотря на то, что дистанционная форма внутрибанковского обучения находится на начальном этапе развития, есть положительные примеры его применения. Об одном из них пойдет речь в данной статье.
1. Предпосылки внедрения системы дистанционного обучения
Можно выделить три основные предпосылки внедрения системы дистанционного обучения (СДО) коммерческими банками.
Во-первых, это укрупнение банковской системы, расширение географии филиальной сети, развитие инфраструктуры. В результате впервые дистанционная форма обучения стала использоваться коммерческими банками, имеющими филиалы, отделения, дополнительные офисы, территориально удаленные от центрального офиса. Актуальность применения этой формы была вызвана потребностью в оперативном одновременном обучении большого числа сотрудников новым технологиям, нормативным документам для создания единого стандарта обслуживания клиентов, поддержания корпоративной культуры банка во всех филиалах, дополнительных офисах, кредитно-кассовых центрах.
Во-вторых, это вступление в силу Указания Банка России от 09.08.2004 г. № 1485-У «О требованиях к подготовке и обучению кадров в кредитных организаций». Согласно данному документу основная часть сотрудников, осуществляющих банковские операции, обязана проходить ежегодную оценку знаний по вопросу выполнения требований Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» от 07.08.2001 г. № 115-ФЗ. Аналогичные требования по ежегодной оценке знаний предъявляются и к сотрудникам, работающим с денежной наличностью (кассирам, контролерам-кассирам).
В-третьих, это необходимость подготовки новых сотрудников, а также подготовки оперативного и стратегического кадрового резерва руководителей и резерва перемещений. Указанными обстоятельствами объясняется возросший интерес коммерческих банков к этой форме обучения в течение последних пяти лет.
Основываясь на собственном опыте использования СДО, можно выделить следующие преимущества дистанционной формы обучения:
– экономия денежных средств на обучение;
– удобство для сотрудников в использовании;
– возможность одновременного обучения большого числа сотрудников, причем относящихся к разной целевой аудитории (линейные руководители, кредитные эксперты, персональные менеджеры, сотрудники розничного бизнеса, специалисты, выполняющие бэк-офисные функции и т.п.);
– оперативная оценка знаний;
– возможность принимать управленческие решения исходя из уровня квалификации и развития сотрудников.
Вместе с тем следует сказать и о сложностях, к которым нужно быть готовым при внедрении. К ним относятся:
– отсутствие опыта организации данной формы обучения;
– отсутствие профессиональных кадров для обучения;
– неготовность руководителей подразделений выступать в роли преподавателей, в функции которых входит разработка курсов и тестов, мониторинг их актуальности, своевременное внесение изменений и дополнений;
– неготовность сотрудников к дистанционной форме обучения и оценке знаний через учебное и экзаменационное тестирование;
– сложность с выбором программного обеспечения для СДО, адаптированного к банковской деятельности, а не к высшей школе.
Несомненно, решение этих вопросов требует большой подготовительной работы со стороны службы персонала, проведения разъяснительной работы с руководителями подразделений, преподавателями, сотрудниками, а также выделения дополнительных ресурсов на организацию СДО. Все вопросы необходимо тщательно проработать на предварительной стадии определения целесообразности использования данной формы обучения.
В связи с этим представляется важным выделить этапы организации дистанционного обучения, основанные на опыте внедрения СДО в ОАО «Омскпромстройбанк» (после августа 2006 г. филиал «ОПСБ» ИНВЕСТСБЕРБАНК (ОАО)). Данная форма обучения используется с февраля 2005 г. на базе программного обеспечения «Прометей», его разработчиком является ООО «Виртуальные технологии в образовании», г. Москва.
2. Этапы внедрения системы дистанционного обучения
Внедрение дистанционного обучения осуществлялось поэтапно на основании утвержденного руководителем банка плана. Подготовительный этап включал:
1. Изучение управлением персонала совместно с IT- управлением программных продуктов для дистанционного обучения. Установка пробных версий систем дистанционного обучения. Анализ этих версий на основании таких характеристик, как функциональные возможности (оформление лекционного материала, возможность использовать несколько типов тестовых вопросов, наличие настроек для тестов, индивидуальная настройка для пользователей, статистика, библиотека, общение и т.д.), удобный интерфейс, стоимость. Выбор программного продукта для дистанционного обучения, заключение договора с фирмой-поставщиком.
2. Проведение презентации для руководителей подразделений банка выбранного программного продукта СДО с участием фирмы-поставщика.
3. Определение функций администратора и организатора СДО; назначение администратора СДО из числа сотрудников управления информатики, а также организатора СДО из сотрудников управления персонала. Закрепление за ними функций администратора и организатора, включение в должностную инструкцию.
4. Разработку и утверждение нормативного документа – «Регламента работы в системе дистанционного обучения», состоящего из таких разделов, отражающих:
– общие сведения о системе дистанционного обучения;
– ответственность участников обучения;
– описание процесса дистанционного обучения, порядок разработки и размещения учебных материалов;
– требования и стандарты для составления базовых и специализированных курсов, рекомендации по составлению курсов и тестов. Предполагалось проведение презентации Регламента руководителям подразделений банка, согласование с ними окончательного варианта и утверждение нормативного документа руководителем.
5. Составление перечня общих (базовых) курсов, представляющих интерес для сотрудников различных категорий персонала и подразделений банка и специализированных (тематических) курсов – для отдельных категорий персонала или подразделений. Перечень составлялся на основании предложений бизнес-подразделений.
6. Определение состава тьютеров (преподавателей) дистанционного обучения исходя из перечня тем базовых и тематических курсов. В их состав включались руководители управлений, отделов, секторов, сотрудники, ответственные за разработку нормативных документов, регламентирующих деятельность того или иного направления банковского бизнеса.
7. Разработку годового графика создания учебно-методического материала базовых и специализированных курсов с указанием темы курсов, учебных и экзаменационных тестов, сроков и ответственных за разработку.
8. Подготовку и утверждение приказа об организации СДО, утверждении тьютеров, тем курсов, графика создания учебно-методических материалов, включающего сроки и ответственных за их разработку.
9. Организацию изучения инструкций для тьютеров по работе в СДО. Обеспечение администратором СДО доступа тьютеров к программному продукту.
10. Проведение практических занятий, позволяющих тьютерам овладеть навыками работы с программным продуктом СДО, изучение инструментов для СДО по составлению курсов и тестовых вопросов.
После подготовительного этапа следовал пилотный проект. В рамках данного проекта:
– разработан курс по теме, которая представляла на тот момент наибольшую актуальность для большого числа сотрудников – курс по вопросу «Выполнение требований Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;
– составлены учебные и экзаменационные тесты к курсу отдельно для руководителей подразделений и специалистов, которые затем были размещены в программе «Прометей»;
– определен состав слушателей, для которых был обеспечен доступ к системе;
– издан приказ об изучении курса и прохождении тестирования (учебного и экзаменационного) в сроки согласно календарному плану.
В ходе проекта сформированы первые три группы из 40 сотрудников, с которыми предварительно проведены практические занятия по СДО «Прометей». В течение всего проекта осуществлялся контроль обучения со стороны преподавателя-разработчика курса и тестов, а также организатора СДО. Завершающей стадией стало подведение итогов, информирование руководителей подразделений о результатах проекта и составление заключения о вводе СДО «Прометей» в промышленную эксплуатацию, которое состоялось в сентябре 2005 г.
Необходимо подчеркнуть, что только после подведения итогов подготовительного этапа целесообразно осуществлять введение дистанционного обучения, которое следует начинать с составления преподавателями курсов и тестов при непосредственном сопровождении организатора СДО.
3. Рекомендации по составлению курсов и тестов для дистанционного обучения
В основе создания базовых курсов лежит специальная литература по банковскому делу, нормативные документы Банка России, а в основе специализированных курсов – внутрибанковские документы. Для каждого курса разрабатывается учебный и экзаменационный тест, содержащий определенное число тестовых вопросов. В качестве стандарта можно предложить руководствоваться следующим – учебный тест включает не менее 25 вопросов, экзаменационный – не менее 45, при этом устанавливается допустимый процент повторяющихся вопросов в экзаменационном тесте – 50%.
Необходимо учитывать, что разработка курсов и составление тестовых заданий для СДО – кропотливая, трудоемкая работа. Вместе с тем она имеет два положительных момента. Во-первых, учебное и экзаменационное тестирование дает возможность проводить персональную оценку знания каждым сотрудником нормативных документов. Для этого устанавливается рейтинг правильных ответов, например, для самопроверки уровня знаний – 100%, для экзаменационного тестирования – 80– 90%. Во-вторых, составитель тестов, работая с нормативными документами, необходимыми для разработки вопросов, повышает свою квалификацию.
Следует заметить, что первоначально учебно-методические материалы для СДО разрабатываются на основании приказа об организации профессионального обучения, в дальнейшем – на основании перечня базовых и специализированных учебных курсов, тестов, которые составляются (исходя из потребностей в повышении уровня знаний сотрудников) при формировании годового плана корпоративного обучения и утверждаются одновременно с планом обучения. Дополнительно к годовому плану создаются курсы по инициативе подразделений при появлении новых банковских технологий, процессов, продуктов, услуг, изменении законодательства и внутренней нормативной базы.
При разработке курсов рекомендуется учитывать несколько моментов:
1. Специализированный курс составляется на основе нормативных документов, инструктивного материала. В нем содержатся пояснения и комментарии к положениям официальных документов, практические примеры из деятельности подразделений банка.
2. Лекционный материал должен быть доступным для понимания, четким, кратким, структурированным. Для этого следует давать расшифровку банковской терминологии, пояснения к расчетам и формулам, конкретные примеры; часть материала можно представлять в виде таблиц, схем, графиков; целесообразно разбивать материал на темы, разделы и подразделы в соответствии с содержанием, логикой его изложения, а также на несколько уровней, в соответствии с подробностью изложения материала.
Каждый курс начинается с указания его названия и категории сотрудников, для которой он предназначен. Указывается цель курса, аннотация содержания, список используемых источников для создания курса, список источников для самостоятельного изучения сотрудниками, ФИО, должность разработчика курса, дата разработки, ФИО рецензента курса, дата актуализации, электронный адрес для замечаний и предложений.
2. При составлении тестовых заданий следует руководствоваться следующим:
– Учебные тесты предназначены для самоконтроля по усвоению материала курса слушателем. Как правило, они используются многократно, что позволяет проверить не только уровень знаний, но и специально обратить внимание на отдельные вопросы курса для повторения. Поэтому учебные тесты должны содержать описание правильных ответов, т. е. ссылку на раздел курса или подробное объяснение конкретной ситуации, что максимизирует усвоение материала и использование знаний в банковской практике.
– Экзаменационные тесты предназначены для конечной оценки уровня знаний по курсу. Поэтому вопросы тестов должны быть ориентированы на конкретные знания и качественное обслуживание клиентов коммерческого банка, например, тест для персональных менеджеров, ответственных за установление и развитие отношений с клиентами, должен содержать в большинстве случаев именно те вопросы, которые наиболее часто возникают у клиентов. Тестирование должно отображать проблемы клиентов и содержать варианты решения проблем сотрудниками.
3.Тестовые учебные задания формируются по каждой теме отдельно или в целом по курсу. Экзаменационный тест формируется по курсу в целом.
4. Разработанный преподавателем базовый или специализированный курс сопровождается служебной запиской, которая определяет: основание для создания учебных материалов – курса и тестов (например, номер приказа о вводе в действие новой услуги); соответствие материалов нормативно-распорядительным документам банка (перечень источников); целевую аудиторию (для кого разработан курс и тесты); ФИО, должность, координаты для обратной связи с разработчиком (рангом не ниже начальника отдела, сектора).
5. Каждый курс проходит экспертную оценку по следующим показателям: четкость структуры и логика изложения; соответствие материалов целевой аудитории; доступность для восприятия; наличие примеров из практической деятельности; корректность тестовых вопросов (на все вопросы можно найти ответы в курсе или рекомендуемых источниках, нет ли многозначных вопросов, используются только термины предложенного курса, связь учебного и экзаменационного тестов).
Учебные материалы по специализированным курсам целесообразно передавать на рецензирование в близкие по профилю управления или отделения, а базовые учебные курсы – внешним рецензентам для оценки качества. Требуется осуществлять апробацию учебных материалов путем экзаменационного тестирования отдельных сотрудников, относящихся к категории персонала, для которого тесты разработаны.
6. После получения рецензии и проведения апробации осуществляется анализ результатов экспертизы и тестирования, составляется заключение о возможности обучения сотрудников по конкретному курсу. Заключение направляется руководителю подразделения, ответственному за разработку курса. Если заключение содержит замечания и предложения по доработке, то устанавливается срок, в течение которого подразделение, ответственное за разработку, вносит соответствующие изменения.
4. Ответственность участников системы дистанционного обучения
Необходимо подчеркнуть, что при организации СДО важным является четкое разграничение ответственности участников. Так, управление персоналом отвечает за организацию дистанционного обучения сотрудников, в том числе экспертизу курсов, тестов, за своевременную подготовку приказов по изучению сотрудниками учебных курсов и проведению тестирования; IT- подразделение несет ответственность за своевременное размещение курсов, а также подключение преподавателей к программному продукту СДО, сотрудников – к библиотеке курсов и тестов. Руководители подразделений отвечают за качество и актуализацию учебных материалов (курсов, учебных и экзаменационных тестов); руководители филиалов, отделений, дополнительных офисов – за осуществление контроля процесса обучения и прохождения тестирования в сроки согласно приказу; сотрудники банка – за своевременное изучение курсов и тестирование в сроки, определенные приказом и календарным планом.
5. Итоги внедрения дистанционного обучения
В течение двух лет в филиале «ОПСБ», где численность экономического персонала более 1200 человек, дистанционное обучение используется в качестве эффективного инструмента профессиональной подготовки, самообразования сотрудников, формирования кадрового резерва, ротации персонала, аттестации. Все сотрудники имеют доступ к ПО «Прометей». Только за первое полугодие 2007 г. было сформировано 109 групп. В формате дистанционного обучения обучено 2607 чел.
О масштабе обучения в филиале можно судить по проценту охвата профессиональным обучением, за 2006 г. он составил 323%, за 1 полугодие 2007 г. – 298,2%. Это означает, что сотрудники участвуют в учебных мероприятиях (очных, дистанционных) несколько раз. Для сравнения, за 2003 г. этот показатель составил 129%, 2004 г. – 135%, 2005 г. – 230%.
Дистанционное обучение организовывается согласно утвержденному годовому плану, а также плану, составляемому на текущий месяц. Используются базовые программы для подготовки новых сотрудников и специальные программы повышения квалификации, разрабатываемые управлением персоналом совместно с управлениями на основе изучения потребности сотрудников в повышении уровня знаний. Программы включают курсы, размещенные в электронной библиотеке ПО «Прометей».
Библиотека насчитывает более 70 электронных курсов, разработанных специалистами банка по основным направлениям банковской деятельности, а также учебные и экзаменационные тесты к ним для оценки знаний. Электронная библиотека состоит из 12 разделов, в которых размещены курсы и тесты по вопросам организации деятельности банка, кредитования, розничного и корпоративного бизнеса, бухгалтерского учета, кассовым операциям, валютным операциям, операциям с ценными бумагами и другие. Разнообразие курсов, учебных и экзаменационных тестов позволяет формировать программы обучения и проводить оценку профессиональных знаний различных категорий персонала, а также составлять программы для подготовки кадрового резерва руководителей и резерва перемещений.
Формирование группы для дистанционного обучения и подключение к курсам происходит на основании распоряжения, в котором указывается календарный план. Для каждой группы в ПО «Прометей» составляется календарный план обучения, содержащий мероприятия по изучению учебного материала, сдачи тестов, а также сроки, в которые сотрудники должны пройти обучение и тестирование. Особенность прохождения тестирования состоит в том, что доступ к экзаменационному тесту обеспечивается только после успешного прохождения учебного теста. Для этого требуется набрать 90 или 100 баллов. Для экзаменационного тестирования – 80– 90 баллов. По каждому тесту рейтинг определяется преподавателем.
Продолжительность дистанционного обучения составляет от одного месяца до трех, в зависимости от количества курсов и тестов. В среднем в месяц формируется до девяти новых групп и столько же находятся в статусе «переходящие» в соответствии с календарными планами. Широко используется возможность СДО и для обязательной оценки знаний специалистов, входного тестирования, в том числе при приеме на работу. В частности, благодаря возможностям ПО «Прометей», было организовано в 2006 году входное тестирование около 300 кандидатов, прошедших внешний конкурсный отбор, для оценки их знаний в части нормативных документов Банка России. Организатором СДО «Прометей» совместно с ответственными за обучение каждой группы контролируются сроки обучения, определяемые распоряжениями. При необходимости устанавливается новый срок сдачи экзаменационного теста.
В заключение следует отметить, что в условиях объединения коммерческих банков дистанционное обучение персонала становится безальтернативным способом массового обучения и коллективной оценки знаний сотрудников, используемым для постоянного и системного повышения уровня знаний, профессиональной подготовки, квалификации специалистов. | |
|
